شركة BT تبقي والدتي البالغة من العمر 90 عامًا تنتظر ثلاثة أشهر لإعادة تفعيل رقم هاتفها

تم إرسال والدتي البالغة من العمر 90 عامًا إلى المنزل من المستشفى لتموت في نهاية العام الماضي. نظرًا لأنها تعيش بمفردها، وأنا مقدم الرعاية الوحيد لها، كان من الضروري أن تحصل على خدمة الإنترنت حتى يمكن تركيب جهاز إنذار شخصي.
أخبرتها شركة BT أنه سيتعين عليها الحصول على رقم هاتف مؤقت بينما تقوم Openreach بتنفيذ العمل.
بعد ثلاثة أشهر، لم يتم بعد استعادة رقمها الأصلي، مما قطع اتصالها بالعائلة والأصدقاء والأطباء.
كانت شركة BT تضع العنوان الخطأ في حسابها في وقت ما، لذلك، لفترة من الوقت، لم يكن لديها هاتف يعمل على الإطلاق.
قيل لنا إن الرقم الأصلي يظهر على أنه "نشط" في مكان ما في أعماق Openreach ويبدو أن الجميع غير قادرين على وضع علامة "غير نشط" عليه حتى يمكن نقله إليها.
لقد أمضينا معظم وقتنا المتبقي المحدود معًا نتوسل إلى BT لحل هذه المشكلة. لديها مواعيد في المستشفى يجب إجراؤها عبر الهاتف وهي خائفة من أنهم لن يتمكنوا من الاتصال بها.
لا تزال لا تملك جهاز إنذار شخصي، لذا أنا أحاول بشكل أساسي أن أكون واحدًا لها، عندما لا أفقد عقلي أتحدث إلى BT.
GP، دندي
قضايا مثل هذه تغضبني. بالنسبة لشركة BT، إنها "خطأ نظام" ممل؛ بالنسبة للعميل، إنها تغير الحياة. تهدد الحياة، حتى.
من الواضح أن شركة BT كان بإمكانها حل هذا الأمر بسرعة إذا كانت قد انتبهت. أعرف هذا لأنهم تمكنوا من ذلك في غضون خمسة أيام بعد أن طالبت بمعرفة ما كان يحدث.
تقول: "نحن آسفون لأن تجربة العميل لم ترق إلى مستوى معايير الخدمة العالية التي نسعى جاهدين لتحقيقها. يمكننا التأكيد على أنها استعادت الآن رقمها الأصلي ونعتذر بشدة عن أي إزعاج تسببنا فيه."
كما عرضت لفتة حسن نية.
هذا ليس حادثًا معزولًا. يعيش والدا زوجة RS في نفس المنزل بنفس رقم الهاتف لمدة 70 عامًا. حتى ذلك الحين، تم تحويل خطهم التناظري تلقائيًا إلى خدمة BT القائمة على الإنترنت، Digital Voice.
أولاً، تم قطع خطهم الأرضي، وهو حرفياً شريان حياتهم، لمدة أسبوع دون سابق إنذار. كلاهما في التسعينيات من العمر ويعانيان من حالات صحية مزمنة.
أصبح الخط الرقمي يعمل في النهاية برقم مؤقت، وقد ألقت BT باللوم على "مشاكل إجرائية" و "انتهاء مهلة النظام" لمحاولاتها الفاشلة الثلاث لنقل الرقم الذي يحتفظ به الأحباء، والأهم من ذلك، خدمات المستشفى وطب الأسرة.
عندما كتب RS إلي، سمحت BT لنفسها بما يقرب من أسبوعين قبل المحاولة للمرة الرابعة لاستعادة الرقم، ولم تتمكن من ضمان النجاح.
أخبرتني، كما لو أن الخطأ لم يكن خطأها، أنها لا تستطيع أبدًا أن تعد بإضافة رقم هاتف معين إلى خط.
ربما كان تسليط الضوء الإعلامي تعويذة حظ، لأن المحاولة الرابعة نجحت. لقد اعتذرت وقدمت 50 جنيهًا إسترلينيًا كتعويض وبطارية احتياطية مجانية في حالة تسبب انقطاع التيار الكهربائي في التأثير على الخط الجديد.
الشركات التي تفي بوعودها
تقتصر العديد من الشركات على حسن نيتها في بيان مهمتها. القليل منهم يدهشون العملاء بتنفيذ وعدهم.
"منذ فترة طويلة اشترت زوجتي لي زوجًا من نظارات Serengeti الشمسية في الولايات المتحدة، والتي جاءت مع ضمان مدى الحياة،" يكتب GT. "بعد سنوات، في إنجلترا، سقطت في أسلاك عجلة دراجة متحركة وتحطمت.
"سألت Serengeti عن تكلفة زوج بديل، موضحًا أنها كانت خطئي بالكامل، وشحنوا لي زوجًا من الولايات المتحدة مجانًا."
كان CD مذهولًا بالمثل عندما أظهرت شركة الحقائب Mulberry الوجه البشري للأعمال الكبيرة.
"لقد فقدت الغطاء الواقي لحقيبة جلدية، وأرسلت بريدًا إلكترونيًا إلى الشركة لمعرفة ما إذا كان بإمكاني شراء واحد جديد،" تكتب.
"ردوا برسالة بريد إلكتروني دافئة وشخصية، وعثروا على واحدة جديدة وأرسلوها عبر البريد السريع في غضون يومين، كل ذلك بدون تكلفة."
تقول شركة Berghaus الخارجية: "نحن ملتزمون بالحفاظ على معداتك قيد التشغيل على الأرض، وليس فيها." وجدت CW أنها عاشت ذلك عندما تشققت عجلة في حقيبة سفر Berghaus الخاصة بها بعد أكثر من 10 سنوات من رحلات التخييم المتطلبة.
"سألت الشركة عما إذا كان بإمكانهم اقتراح مصلح،" تكتب. "طلبوا صورًا، ثم كتبوا ليقولوا إنهم سيصلحونها لنا مجانًا."
بعد ثلاثة أسابيع، تم إرجاع الحقيبة بحالة جيدة كالجديدة، جاهزة لمغامرات جديدة.