BT mantiene a mi madre de 90 años esperando tres meses para restablecer el número de teléfono

Mi madre de 90 años fue enviada a casa desde el hospital para morir a finales del año pasado. Como vive sola y yo soy su única cuidadora, era esencial que tuviera banda ancha para poder instalar una alarma personal.
BT le dijo que tendría que tener un número de teléfono temporal mientras Openreach realizaba el trabajo.
Tres meses después, su número original todavía no ha sido devuelto, lo que la ha aislado de familiares, amigos y médicos.
BT tenía la dirección equivocada en su cuenta en un momento dado, por lo que, durante un período, no tuvo ningún teléfono funcionando.
Nos dicen que el número original aparece como "activo" en algún lugar de las profundidades de Openreach y parece que nadie es capaz de marcarlo como "inactivo" para que pueda ser transferido de vuelta a ella.
Hemos pasado la mayor parte de nuestro tiempo limitado restante juntos rogando a BT que resuelva esto. Tiene citas médicas que deben realizarse por teléfono y está aterrorizada de que no puedan contactarla.
Todavía no tiene una alarma personal, así que básicamente estoy tratando de actuar como una para ella, cuando no me estoy volviendo loca hablando con BT.
GP, Dundee
Casos como este me enfurecen. Para BT, es un "error del sistema" aburrido; para el cliente, cambia la vida. Incluso pone en peligro la vida.
Evidentemente, BT podría haber resuelto esto rápidamente si hubieran prestado atención. Lo sé porque lo lograron en cinco días después de que exigí saber qué estaba pasando.
Dice: "Lamentamos que la experiencia del cliente haya estado por debajo de los altos estándares de servicio que nos esforzamos por alcanzar. Podemos confirmar que ahora tiene su número original de vuelta y nos disculpamos profundamente por cualquier inconveniente causado".
También ha ofrecido un gesto de buena voluntad.
Este no es un incidente aislado. Los suegros de RS han vivido en la misma casa con el mismo número de teléfono durante 70 años. Hasta que su línea analógica se cambió automáticamente al servicio basado en Internet de BT, Digital Voice.
Primero, su línea fija, que es literalmente su salvavidas, se cortó durante una semana sin previo aviso. Ambos tienen más de 90 años con condiciones médicas crónicas.
La línea digital finalmente se activó con un número temporal, y BT ha culpado sucesivamente a "problemas de procedimiento" y "tiempo de espera del sistema" por sus tres intentos fallidos de portar de vuelta el número que tienen sus seres queridos y, lo más importante, los servicios del hospital y del médico de cabecera.
Cuando RS me escribió, BT se estaba dando casi dos semanas antes de intentar por cuarta vez recuperar el número, y no podía garantizar el éxito.
Me dijo, como si el error no fuera suyo, que nunca puede prometer que un número de teléfono en particular se pueda agregar a una línea.
Quizás el foco mediático fue un amuleto de la suerte, porque ese cuarto intento dio resultado. Se ha disculpado y ha ofrecido £50 en compensación y una batería de respaldo gratuita en caso de que un corte de energía afecte la nueva línea.
Empresas que cumplen sus promesas
Muchas empresas limitan su buena voluntad a una declaración de misión. Pocas sorprenden a los clientes al cumplir su promesa.
"Hace mucho tiempo, mi esposa me compró un par de gafas de sol Serengeti en EE. UU., que venían con una garantía de por vida", escribe GT. "Años después, en Inglaterra, cayeron en los radios de la rueda de una bicicleta en movimiento y se rompieron.
"Le pregunté a Serengeti cuánto costaría un par de reemplazo, explicando que había sido enteramente culpa mía, y me enviaron un par de EE. UU. sin ningún cargo".
CD se mostró igualmente incrédula cuando la empresa de bolsos Mulberry mostró la cara humana de los grandes negocios.
"Había perdido la funda para un bolso de cuero, y le envié un correo electrónico a la empresa para ver si podía comprar una nueva", escribe.
"Respondieron con un correo electrónico cálido y personalizado, consiguieron una nueva y la enviaron por entrega urgente en un par de días, todo sin costo alguno".
La empresa de exteriores Berghaus dice: "Nos comprometemos a mantener tu equipo en funcionamiento, no a desecharlo". CW descubrió que cumplió su palabra cuando una rueda de su bolso de viaje Berghaus se agrietó después de más de 10 años de exigentes viajes de camping.
"Le pregunté a la empresa si podían sugerir un reparador", escribe. "Pidieron fotos, y luego escribieron para decir que lo repararían sin cargo alguno".
Tres semanas después, el bolso ha sido devuelto como nuevo, listo para nuevas aventuras.