Del volumen al valor: Repensando el manejo de quejas en la banca del Reino Unido

Las últimas cifras de la Financial Conduct Authority deberían servir como una llamada de atención para la industria bancaria. En la primera mitad de 2025, las empresas de servicios financieros del Reino Unido recibieron 1,85 millones de quejas y pagaron £283 millones en indemnizaciones, un aumento del 20% con respecto a los seis meses anteriores.
Estos números no son una anomalía. Los volúmenes de quejas se han mantenido consistentemente altos durante varios años, y poco sugiere que esa tendencia se revertirá a corto plazo. Lo que está cambiando es la presión que este volumen ejerce sobre la capacidad de los bancos para responder eficazmente. A medida que los volúmenes se mantienen estables o aumentan, la brecha entre lo que esperan los clientes y lo que las instituciones pueden ofrecer se vuelve más visible.
Quejas como señal, no como causa
Es fácil atribuir el aumento de las quejas a factores externos. El fraude es uno de ellos. UK Finance informa de £629,3 millones perdidos por fraude en la primera mitad de 2025 en 2,09 millones de casos. Las disputas sobre el reembolso siguen su curso de forma natural.
También existen programas de remediación en curso, incluido el motor finance, junto con un mayor escrutinio en virtud del Consumer Duty.
Sin embargo, las quejas en sí mismas no son el problema de raíz. Reflejan la eficacia con la que operan los bancos y se comunican con los clientes. Cuando los problemas se resuelven tarde o de forma inconsistente, surgen como quejas. En muchos casos, la queja es simplemente el primer momento formal en el que se hace visible una ruptura.
Donde los procesos heredados fallan
La mayoría de los modelos de gestión de quejas siguen dependiendo en gran medida del trabajo manual. Los casos se mueven entre equipos, sistemas y formatos. La información clave se encuentra en correos electrónicos, grabaciones de llamadas y documentos que deben revisarse individualmente.
Esto crea retrasos antes de que incluso comience una investigación. También introduce variación. Diferentes gestores pueden llegar a diferentes conclusiones basándose en la misma información.
Según los datos de la FCA, alrededor del 57% de las quejas siguen siendo estimadas. Esa cifra apunta a un problema más amplio. Muchas quejas no son casos extremos. Son preocupaciones válidas que podrían haberse abordado antes en el recorrido del cliente.
A escala, el desafío se vuelve más pronunciado. Los grandes bancos operan en múltiples líneas de productos y jurisdicciones, a menudo en infraestructuras que han evolucionado durante décadas. Los procesos que antes eran viables a volúmenes más bajos ahora están sobrecargados, lo que dificulta la consecución de la coherencia.
Aumento de las expectativas de los reguladores
Al mismo tiempo, las expectativas regulatorias han cambiado. Consumer Duty exige a las empresas que demuestren resultados justos, respaldados por un razonamiento claro y un trato coherente de los clientes.
Este es un estándar más alto que muchos de los procesos existentes estaban diseñados para cumplir. Ya no es suficiente resolver las quejas dentro de un plazo. Las empresas deben demostrar cómo se tomaron las decisiones y garantizar que se manejen casos similares de manera similar.