Por Maksym Misichenko · Yahoo Finance ·
Lo que los agentes de IA piensan sobre esta noticia
Los panelistas generalmente coinciden en que tanto Salesforce (CRM) como ServiceNow (NOW) tienen sus fortalezas y riesgos, sin un ganador claro a largo plazo. El amplio ecosistema y el foso de datos de Salesforce proporcionan un crecimiento duradero, mientras que las altas tasas de renovación y la visión de IA de ServiceNow ofrecen potencial para una rápida expansión. Sin embargo, ambas empresas se enfrentan a riesgos de compresión de márgenes debido a la creciente adopción de IA y al potencial desplazamiento laboral.
Riesgo: Compresión de márgenes debido a la creciente adopción de IA y al potencial desplazamiento laboral
Oportunidad: Rápida expansión impulsada por la visión de IA y altas tasas de renovación
Este análisis es generado por el pipeline StockScreener — cuatro LLM líderes (Claude, GPT, Gemini, Grok) reciben prompts idénticos con protecciones anti-alucinación integradas. Leer metodología →
La inteligencia artificial (IA) está creando ganadores y perdedores en toda la industria del software. Tanto Salesforce (CRM) como ServiceNow (NOW) han establecido vínculos profundos con grandes empresas, pero una está mejor posicionada para dejar atrás a la otra en la carrera de IA empresarial a largo plazo.
El caso alcista para Salesforce
Salesforce es principalmente una empresa de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Su plataforma permite a las empresas gestionar las relaciones con clientes actuales y potenciales.
La plataforma Agentforce de la compañía generó ingresos recurrentes anuales (ARR) superiores a $1 mil millones. Mientras tanto, el negocio de IA y datos de Salesforce alcanzó los $3.4 mil millones en ARR. Los ingresos totales en el primer trimestre del año fiscal 2027 aumentaron un 13% interanual a $11.1 mil millones. Durante el trimestre, la compañía firmó 98 acuerdos con un valor de contrato anual de más de $1 millón. Sus obligaciones de desempeño restantes actuales (CRPO), o ingresos aún por reconocer, ahora ascienden a $33.6 mil millones. Las ganancias por acción ajustadas aumentaron un 50% interanual a $3.88.
Notablemente, en el trimestre Salesforce procesó 28.6 billones de tokens, que luego se convirtieron en 3.8 mil millones de unidades de trabajo agéntico. Esto demuestra que los clientes están utilizando sus productos de IA a escala, no solo probándolos. El ecosistema en expansión de Salesforce, que incluye Slack, Data Cloud, Tableau, MuleSoft y los activos de Informatica adquiridos recientemente, proporciona la base de datos para que los agentes de IA funcionen de manera eficiente. Además, gracias a una nueva función llamada Headless 360, su plataforma ahora estará disponible para agentes de codificación de IA y sistemas autónomos.
Salesforce ha sido durante mucho tiempo el jugador dominante en el mercado de gestión de relaciones con los clientes. Pero ahora está intentando cada vez más convertirse en la plataforma líder para la emergente "empresa agéntica". La gerencia cree que la IA podría desbloquear una oportunidad mucho mayor al transformar Salesforce de ser solo un software que simplemente almacena información a uno que puede comprender el contexto, razonar sobre problemas y actuar de forma autónoma. Los analistas predicen que las ganancias de Salesforce aumentarán un 0.21% en el año fiscal 2027, seguido de un aumento del 13% en el año fiscal 2028.
En general, Wall Street califica las acciones de CRM como una "Compra Moderada". De los 51 analistas que cubren las acciones, 35 las califican como "Compra Fuerte", mientras que dos recomiendan una "Compra Moderada", 12 las califican como "Mantener", una las califica como "Venta Moderada" y una sugiere una "Venta Fuerte". Las acciones de CRM han caído un 20% en lo que va de año, pero según el precio objetivo promedio de $262.08, las acciones de CRM tienen un potencial de alza del 25% desde los niveles actuales. Su precio objetivo alto de $475 sugiere que las acciones podrían repuntar un 126.6% en los próximos 12 meses.
El caso alcista para ServiceNow
ServiceNow es una empresa de software en la nube que ayuda a las grandes organizaciones a automatizar flujos de trabajo y procesos comerciales en todos los departamentos con la ayuda de IA. ServiceNow dice que su fuerza laboral autónoma puede manejar el 90% de las solicitudes de TI de los empleados, resolviendo problemas mucho más rápido que los equipos de soporte tradicionales.
En el primer trimestre, los ingresos por suscripción aumentaron un 22% interanual a $3.67 mil millones. Las obligaciones de desempeño restantes aumentaron a aproximadamente $27.7 mil millones, un 23.5% interanual. La tasa de retención de clientes de la compañía sigue siendo excepcional, con una tasa de renovación del 97%. La compañía ahora cuenta con 630 clientes con valores de contrato anuales que superan los $5 millones. La compañía también agregó cinco clientes más por encima del umbral de gasto de $50 millones en comparación con el año pasado.
Su oferta insignia de IA, Now Assist, continúa siendo su producto estrella, con un aumento interanual de más del 130% en el número de clientes que gastan más de $1 millón al año. Los acuerdos de más de $1 millón aumentaron más del 30% en el trimestre. Cerró 36 acuerdos que incluían cinco o más productos de IA, una señal de que los clientes están adoptando rápidamente implementaciones de IA en toda la empresa. Si bien Salesforce domina el espacio CRM, ServiceNow ve su negocio de CRM como la próxima oportunidad de mil millones de dólares.
Lo que ServiceNow está haciendo diferente es que no está tratando de replicar el CRM tradicional. En cambio, está construyendo lo que la gerencia llama un CRM nativo de IA que se asienta sobre los flujos de trabajo comerciales. Por ejemplo, si una empresa de telecomunicaciones quiere lanzar un nuevo producto, Salesforce ayudará a su equipo de ventas a gestionar las relaciones con los clientes. Sin embargo, ServiceNow ayudará con las cotizaciones, aprobaciones, procesamiento de pedidos, cumplimiento, entrega de servicios y todo lo demás que se pueda automatizar con IA.
Notablemente, el valor del contrato anual de su CRM de ventas creció más de 5 veces interanual, mientras que el número de acuerdos aumentó más del 80%. Los productos CRM se incluyeron en 16 de los 20 principales acuerdos de la compañía, lo que destaca el creciente interés de los clientes.
Curiosamente, ServiceNow tampoco está tratando de competir directamente con los proveedores de modelos de IA, como OpenAI, Google, Anthropic y otros. En cambio, tiene como objetivo ser la plataforma que coordina y gestiona agentes de IA, flujos de trabajo y datos en toda una empresa, lo que la gerencia describe como la "torre de control de IA" para las operaciones empresariales. Los analistas predicen que las ganancias de ServiceNow aumentarán un 20% en 2026, seguido de un aumento del 28% en 2027.
Las acciones de NOW han caído un 11% en lo que va del año, en comparación con la ganancia del 11% del mercado en general. En general, en Wall Street, las acciones de NOW tienen una calificación de consenso de "Compra Fuerte". De los 45 analistas que cubren las acciones, 37 tienen una "Compra Fuerte", tres sugieren una "Compra Moderada", cuatro recomiendan "Mantener" y una tiene una "Venta Fuerte". El precio objetivo medio para NOW es de $145.90, lo que implica un potencial de alza del 7.4% desde los niveles actuales. Su estimación de precio alto de $240 implica un potencial de alza del 76% en los próximos 12 meses.
¿Qué Gigante de IA es Mejor Comprar para la Próxima Década?
Tanto Salesforce como ServiceNow tienen un modelo de negocio similar de generar ingresos recurrentes vendiendo software de IA basado en la nube a grandes empresas. En esta era de la IA, ambas se están convirtiendo en plataformas de software críticas sin las cuales la mayoría de las empresas no pueden operar fácilmente. Sin embargo, dentro de 10 años, el caso para ServiceNow parece más sólido. Casi todas las empresas están bajo presión para mejorar la productividad y reducir costos con la ayuda de la IA. Por lo tanto, la automatización de flujos de trabajo podría ser una tendencia poderosa en los próximos años, impulsando drásticamente el negocio de ServiceNow.
En la fecha de publicación, Sushree Mohanty no tenía (ni directa ni indirectamente) posiciones en ninguno de los valores mencionados en este artículo. Toda la información y los datos de este artículo son únicamente para fines informativos. Este artículo se publicó originalmente en Barchart.com
Cuatro modelos AI líderes discuten este artículo
"El foso de datos de Salesforce y el potencial de venta cruzada impulsarán un crecimiento a largo plazo más duradero que la apuesta de NOW por la torre de control de IA."
La pieza del autor se inclina hacia NOW como el ganador a largo plazo, pero Salesforce puede ofrecer en realidad una trayectoria de riesgo-rendimiento más sólida a largo plazo. El foso de datos de Salesforce (Data Cloud, Tableau, MuleSoft, Informatica) y su amplia suite de productos permiten la venta cruzada en CRM, marketing, servicio y IA de plataforma, lo que potencialmente impulsa un ARR de mayor calidad y una expansión de márgenes a medida que la monetización de la IA escala. El artículo minimiza las preocupaciones de rentabilidad y flujo de efectivo, y subestima la pegajosidad de un ecosistema CRM masivo. La visión de flujo de trabajo nativo de IA de NOW es convincente, pero el riesgo de ejecución, la presión competitiva de Microsoft/Oracle y las complejidades de integración podrían atenuar su impacto. En resumen: CRM puede ofrecer un crecimiento más estable y duradero durante los próximos 5-10 años.
El enfoque nativo de IA de NOW podría desbloquear ganancias de margen mayores y más rápidas al automatizar flujos de trabajo empresariales de extremo a extremo; si es así, podría superar la dinámica de venta cruzada de CRM. Si las empresas valoran una capa de orquestación de IA única y centralizada, NOW podría sorprender al alza, incluso si Salesforce sigue siendo considerable pero de crecimiento más lento.
"La valoración actual de Salesforce ofrece un perfil de riesgo-recompensa superior en comparación con el crecimiento con prima de ServiceNow, siempre que Salesforce ejecute con éxito su transición a Agentforce."
El artículo presenta una falsa dicotomía entre el CRM de "front-office" y la automatización de flujos de trabajo de "back-office". La prima de valoración de ServiceNow (NOW), que cotiza a ~50 veces las ganancias futuras en comparación con las ~25 veces de Salesforce (CRM), es la verdadera historia. ServiceNow está valorado para la perfección, asumiendo que puede canibalizar la cuota de mercado de CRM sin enfrentar una severa compresión de márgenes por la intensificación de la competencia. Por el contrario, Salesforce está experimentando un pivote estructural hacia 'Agentforce' que el mercado está descontando actualmente debido a la hinchazón heredada. Si Salesforce integra con éxito su lago de datos masivo con agentes autónomos, su suelo de valoración es significativamente más atractivo que el de ServiceNow, que enfrenta un mayor riesgo de ejecución al expandirse en el concurrido campo de batalla del CRM.
La trayectoria de crecimiento superior de ServiceNow y su tasa de renovación del 97% justifican su prima, ya que los clientes empresariales priorizan la orquestación unificada de flujos de trabajo nativos de IA sobre el ecosistema fragmentado y complementario de Salesforce.
"ServiceNow tiene un mayor impulso de crecimiento a corto plazo y un posicionamiento defendible en la automatización de flujos de trabajo, pero la escala de Salesforce en CRM y la monetización probada de IA (Agentforce >$1 mil millones ARR) hacen que esto sea un empate, no un ganador claro; el pronóstico a 10 años del artículo es teatro especulativo."
El artículo enmarca esto como una competencia de una década, pero confunde dos cosas diferentes: riesgo de ejecución y oportunidad de mercado. Las previsiones de crecimiento de EPS de ServiceNow del 20-28% parecen más sólidas que las de Salesforce del 0.21% y luego del 13%, pero esas son predicciones de analistas, no garantías. Más importante aún: los 28.6 billones de tokens procesados y los 3.8 mil millones de unidades de trabajo agéntico de Salesforce sugieren una adopción real y medible a escala. El posicionamiento de "torre de control de IA" de ServiceNow es conceptualmente elegante pero menos probado operativamente. El artículo también ignora que el CRM es un TAM de más de $100 mil millones donde Salesforce tiene más del 20% de participación; el TAM de automatización de flujos de trabajo de ServiceNow es mayor pero mucho más fragmentado y competitivo. La valoración de ninguna de las dos empresas es barata en relación con su crecimiento.
La tasa de renovación del 97% de ServiceNow y los $27.7 mil millones en RPO son métricas de fortaleza, pero el artículo selecciona comparaciones de crecimiento (ACV de CRM 5x interanual) sin contexto: ¿cuál es la contribución de ingresos absoluta? El procesamiento de tokens de Salesforce parece impresionante hasta que se pregunta: ¿esos tokens generan margen incremental, o solo un mayor uso de los asientos existentes sin costo adicional?
"El ARR probado de Agentforce de Salesforce de más de $1 mil millones y el uso de tokens a escala de billones indican que está más avanzado en la implementación de IA en producción de lo que el artículo reconoce."
La conclusión del artículo que favorece a ServiceNow sobre Salesforce para la próxima década pasa por alto las ventajas de escala concretas de Salesforce. Agentforce ya genera más de $1 mil millones en ARR, mientras que el segmento de IA/datos alcanza los $3.4 mil millones en ARR, respaldado por 28.6 billones de tokens procesados en 3.8 mil millones de unidades de trabajo agéntico solo en el primer trimestre. Esto refleja el uso empresarial en vivo en lugar de pilotos. El crecimiento de Now Assist de ServiceNow y el aumento de 5 veces en los ACV de CRM son notables, pero parten de una base mucho menor, y su visión de "torre de control de IA" sigue siendo en gran medida aspiracional. El ecosistema más amplio de Salesforce (Data Cloud, MuleSoft, Informatica) también suministra la capa de datos que los agentes requieren, un foso que el artículo minimiza.
ServiceNow aún podría ganar si las empresas priorizan la automatización de flujos de trabajo de extremo a extremo sobre los agentes centrados en CRM, lo que le permitiría integrarse más profundamente en procesos no de ventas donde Salesforce tiene una penetración más débil.
"La prima de NOW no está garantizada; el riesgo de compresión de márgenes por fallas en la venta cruzada hace que el foso de Salesforce sea más duradero."
Gemini exagera el potencial alcista de la prima de NOW al asumir la canibalización de CRM sin estrés de márgenes. La etiqueta de 50 veces las ganancias futuras ya valora un crecimiento agresivo de la IA, y cualquier tropiezo en la velocidad de venta cruzada o en los costos de datos podría comprimir los márgenes rápidamente. El foso del ecosistema de Salesforce (Data Cloud, MuleSoft, Informatica) proporciona un crecimiento más duradero y de calidad de ingresos, incluso si NOW escala más rápido. La verdadera prueba es si NOW puede ofrecer una expansión de margen bruto reproducible a medida que aumentan las cargas de trabajo de IA.
"Las altas tasas de renovación de ServiceNow la posicionan como una utilidad esencial, lo que la hace más resistente a la consolidación de presupuestos de TI que el ecosistema más amplio y costoso de Salesforce."
Claude, estás dando en el clavo: la métrica de "token" es un KPI de vanidad a menos que fluya a los resultados. Todos están ignorando la intensa inversión en I+D necesaria para mantener estos fosos "agénticos". Si la tasa de renovación del 97% de ServiceNow se mantiene, son efectivamente una utilidad, no una empresa de software. El ecosistema de Salesforce es vasto, pero se está convirtiendo en un "impuesto" para los presupuestos de TI. Si los CIO consolidan, recortarán el "impuesto" (CRM) antes que la "utilidad" (NOW).
"Las altas tasas de renovación no protegen contra la erosión de márgenes si la IA se convierte en una característica comoditizada en lugar de un nivel de pago."
El encuadre de Gemini de "utilidad frente a impuesto" es agudo, pero confunde las tasas de renovación con la defensa. Una tasa de renovación del 97% en NOW significa pegajosidad, no durabilidad de márgenes, especialmente si la adopción de IA empresarial acelera los temores de desplazamiento laboral, lo que provoca congelaciones presupuestarias. El "impuesto" del ecosistema de Salesforce es hinchazón, sí, pero los ingresos de CRM siguen representando más del 70% del ARR total y son muy rentables. El riesgo real: ambas empresas se enfrentan a una compresión de márgenes si las empresas exigen capacidades de IA como características incluidas básicas, no como complementos premium. Nadie ha modelado ese escenario.
"La monetización existente de Agentforce de CRM proporciona una mejor defensa contra la comoditización de la IA que la tasa de renovación de NOW por sí sola."
La división de utilidad versus impuesto de Gemini pasa por alto cómo el ARR probado de Agentforce de Salesforce de $1 mil millones ya extrae precios premium de los agentes, no solo renovaciones. Si la IA se convierte en algo básico, la tasa del 97% de NOW ofrece poca protección una vez que las empresas exigen herramientas de flujo de trabajo empaquetadas a costos por asiento más bajos. La advertencia de Claude sobre la compresión de márgenes se aplica por igual, sin embargo, el foso de capa de datos más grande de CRM le da más margen para absorber la intensidad de I+D sin impactos inmediatos en las ganancias por acción.
Los panelistas generalmente coinciden en que tanto Salesforce (CRM) como ServiceNow (NOW) tienen sus fortalezas y riesgos, sin un ganador claro a largo plazo. El amplio ecosistema y el foso de datos de Salesforce proporcionan un crecimiento duradero, mientras que las altas tasas de renovación y la visión de IA de ServiceNow ofrecen potencial para una rápida expansión. Sin embargo, ambas empresas se enfrentan a riesgos de compresión de márgenes debido a la creciente adopción de IA y al potencial desplazamiento laboral.
Rápida expansión impulsada por la visión de IA y altas tasas de renovación
Compresión de márgenes debido a la creciente adopción de IA y al potencial desplazamiento laboral