BT fait attendre ma mère de 90 ans trois mois pour rétablir son numéro de téléphone

Ma mère de 90 ans a été renvoyée de l'hôpital pour mourir à la fin de l'année dernière. Comme elle vit seule et que je suis son seul aidant, il était essentiel qu'elle obtienne un accès à Internet afin qu'une alarme personnelle puisse être installée.
BT lui a dit qu'elle devrait avoir un numéro de téléphone temporaire pendant qu'Openreach effectuait les travaux.
Trois mois plus tard, son numéro d'origine n'a toujours pas été restitué, la coupant de sa famille, de ses amis et de ses médecins.
BT avait la mauvaise adresse sur son compte à un moment donné, donc, pendant une période, elle n'avait pas de téléphone fonctionnel du tout.
On nous dit que le numéro d'origine est affiché comme « actif » quelque part dans les profondeurs d'Openreach et que tout le monde semble incapable de le marquer comme « inactif » afin qu'il puisse lui être transféré.
Nous avons passé la majeure partie de notre temps limité restant ensemble à supplier BT de régler ce problème. Elle a des rendez-vous médicaux qui doivent être effectués par téléphone et elle est terrifiée qu'ils ne puissent pas la contacter.
Elle n'a toujours pas d'alarme personnelle, donc j'essaie essentiellement d'en être une pour elle, quand je ne deviens pas folle en parlant à BT.
GP, Dundee
Des cas comme celui-ci me mettent en rage. Pour BT, c'est une « erreur système » ennuyeuse ; pour le client, c'est un changement de vie. Une menace pour la vie, même.
Évidemment, BT aurait pu résoudre cela rapidement s'ils avaient prêté attention. Je le sais car ils y sont parvenus en cinq jours après que j'ai exigé de savoir ce qui se passait.
Il est indiqué : « Nous sommes désolés que l'expérience du client n'ait pas atteint les normes de service élevées que nous nous efforçons d'atteindre. Nous pouvons confirmer qu'elle a maintenant retrouvé son numéro d'origine et nous nous excusons sincèrement pour tout inconvénient causé. »
Elle a également offert un geste commercial.
Ce n'est pas un incident isolé. Les beaux-parents âgés de RS vivent dans la même maison avec le même numéro de téléphone depuis 70 ans. Jusqu'à ce que leur ligne analogique soit automatiquement basculée vers le service basé sur Internet de BT, Digital Voice.
D'abord, leur ligne fixe, qui est littéralement leur bouée de sauvetage, a été coupée pendant une semaine sans avertissement. Tous deux ont plus de 90 ans et souffrent de maladies chroniques.
La ligne numérique a finalement été mise en service avec un numéro temporaire, et BT a successivement imputé des « problèmes de procédure » et un « délai d'attente système » à ses trois tentatives infructueuses de portage du numéro détenu par leurs proches et, plus crucialement, par les services hospitaliers et de médecine générale.
Lorsque RS m'a écrit, BT se permettait près de quinze jours avant d'essayer une quatrième fois de récupérer le numéro, et ne pouvait garantir le succès.
Elle m'a dit, comme si l'erreur n'était pas de sa faute, qu'elle ne peut jamais promettre qu'un numéro de téléphone particulier peut être ajouté à une ligne.
Peut-être que les projecteurs médiatiques ont été un porte-bonheur, car cette quatrième tentative a fonctionné. Elle s'est excusée et a offert 50 £ de compensation et une batterie de secours gratuite au cas où une coupure de courant affecterait la nouvelle ligne.
Les entreprises qui tiennent leurs promesses
De nombreuses entreprises limitent leur bonne volonté à une déclaration de mission. Quelques-unes étonnent les clients en honorant leur promesse.
« Il y a longtemps, ma femme m'a acheté une paire de lunettes de soleil Serengeti aux États-Unis, qui venaient avec une garantie à vie », écrit GT. « Des années plus tard, en Angleterre, elles sont tombées dans les rayons d'une roue de vélo en mouvement et se sont cassées.
« J'ai demandé à Serengeti combien coûterait une nouvelle paire, en expliquant que c'était entièrement de ma faute, et ils m'ont expédié une paire des États-Unis sans aucun frais. »
CD a été tout aussi incrédule lorsque la marque de sacs Mulberry a montré le visage humain de la grande entreprise.
« J'avais perdu la housse anti-poussière d'un sac en cuir, et j'ai envoyé un e-mail à l'entreprise pour voir si je pouvais en acheter une nouvelle », écrit-elle.
« Ils ont répondu avec un e-mail chaleureux et personnalisé, ont trouvé une nouvelle housse et l'ont envoyée en livraison express en quelques jours, le tout sans frais. »
La société de plein air Berghaus déclare : « Nous nous engageons à faire durer votre équipement, pas à le jeter. » CW a constaté qu'elle tenait sa promesse lorsqu'une roue de son sac de voyage Berghaus s'est fissurée après plus de 10 ans de voyages de camping exigeants.
« J'ai demandé à l'entreprise s'ils pouvaient me suggérer un réparateur », écrit-elle. « Ils ont demandé des photos, puis ont écrit pour dire qu'ils la répareraient gratuitement. »
Trois semaines plus tard, le sac a été rendu comme neuf, prêt pour de nouvelles aventures.