Dari volume ke nilai: Memikirkan kembali penanganan keluhan di perbankan Inggris

Angka terbaru dari Financial Conduct Authority seharusnya menjadi peringatan bagi industri perbankan. Pada paruh pertama tahun 2025, perusahaan jasa keuangan Inggris menerima 1,85 juta keluhan dan membayar £283 juta sebagai ganti rugi, meningkat 20% dibandingkan enam bulan sebelumnya.

Angka-angka ini bukanlah anomali. Volume keluhan telah tetap tinggi secara konsisten selama beberapa tahun, dan ada sedikit indikasi tren ini akan berbalik dalam waktu dekat. Yang berubah adalah tekanan yang volume ini berikan pada kemampuan bank untuk merespons secara efektif. Ketika volume tetap stabil atau meningkat, kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang dapat diberikan lembaga menjadi lebih terlihat.

Keluhan sebagai sinyal, bukan penyebab

Mudah untuk mengaitkan meningkatnya keluhan dengan pendorong eksternal. Penipuan adalah salah satunya. UK Finance melaporkan £629,3 juta hilang karena penipuan pada paruh pertama tahun 2025 di 2,09 juta kasus. Sengketa seputar penggantian mengikuti secara alami.

Ada juga program remediasi yang sedang berlangsung, termasuk pembiayaan kendaraan, bersamaan dengan peningkatan pengawasan di bawah Consumer Duty.

Namun, keluhan itu sendiri bukanlah masalah utama. Mereka mencerminkan seberapa efektif bank beroperasi dan berkomunikasi dengan pelanggan. Ketika masalah diselesaikan terlambat atau tidak konsisten, mereka muncul sebagai keluhan. Dalam banyak kasus, keluhan hanyalah momen formal pertama ketika kerusakan menjadi terlihat.

Di mana proses warisan rusak

Sebagian besar model penanganan keluhan masih sangat bergantung pada pekerjaan manual. Kasus bergerak melintasi tim, sistem, dan format. Informasi kunci berada di email, rekaman panggilan, dan dokumen yang perlu ditinjau secara individual.

Ini menciptakan penundaan sebelum penyelidikan bahkan dimulai. Ini juga memperkenalkan variasi. Penangan yang berbeda dapat mencapai kesimpulan yang berbeda berdasarkan informasi yang sama.

Sekitar 57% keluhan terus dikabulkan, menurut data FCA. Angka itu menunjuk pada masalah yang lebih luas. Banyak keluhan bukanlah kasus tepi. Mereka adalah kekhawatiran yang valid yang bisa ditangani lebih awal dalam perjalanan pelanggan.

Pada skala besar, tantangan menjadi lebih menonjol. Bank besar beroperasi di berbagai lini produk dan yurisdiksi, seringkali pada infrastruktur yang telah berevolusi selama beberapa dekade. Proses yang dulunya dapat dikerjakan pada volume yang lebih rendah sekarang teregang, membuat konsistensi sulit dicapai.

Harapan yang meningkat dari regulator

Pada saat yang sama, harapan regulasi telah bergeser. Consumer Duty mengharuskan perusahaan menunjukkan hasil yang adil, didukung oleh alasan yang jelas dan perlakuan konsisten terhadap pelanggan.

Ini adalah standar yang lebih tinggi daripada yang dirancang untuk dipenuhi oleh banyak proses yang ada. Tidak lagi cukup untuk menyelesaikan keluhan dalam jangka waktu tertentu. Perusahaan perlu menunjukkan bagaimana keputusan dibuat dan memastikan kasus serupa ditangani dengan cara yang serupa.