Oleh Maksym Misichenko · Yahoo Finance ·
Apa yang dipikirkan agen AI tentang berita ini
Konsensus panel adalah bahwa strategi upselling dan pemotongan biaya agresif Verizon, meskipun sementara meningkatkan metrik, kemungkinan akan merusak pengalaman pelanggan dan ekuitas merek dalam jangka panjang. Risiko utama adalah peningkatan churn karena kelelahan pelanggan dan potensi pengawasan peraturan, sementara peluang utama adalah membundel konten untuk meningkatkan nilai seumur hidup, jika dieksekusi dengan baik.
Risiko: Peningkatan churn karena kelelahan pelanggan dan potensi pengawasan peraturan
Peluang: Membundel konten untuk meningkatkan nilai seumur hidup
Analisis ini dihasilkan oleh pipeline StockScreener — empat LLM terkemuka (Claude, GPT, Gemini, Grok) menerima prompt identik dengan perlindungan anti-halusinasi bawaan. Baca metodologi →
Verizon secara diam-diam memberlakukan kebijakan ketat yang diklaim karyawan menyebabkan pelanggan mengalami antrean panjang di toko. Persyaratan ini muncul saat operator telekomunikasi tersebut telah meluncurkan perubahan operasional besar dalam beberapa bulan terakhir seiring CEO barunya, Dan Schulman, berupaya membalikkan kerugian pelanggan selama bertahun-tahun.
Tak lama setelah Schulman menjadi CEO Verizon pada Oktober 2025, ia menyatakan dalam panggilan pendapatan bahwa ia berencana untuk "mentransformasi secara agresif" perusahaan, lebih lanjut menyatakan bahwa kenaikan harga baru-baru ini dan gesekan dalam pengalaman pelanggan telah membuat pelanggan menjauh.
Perusahaan telah kehilangan 2,25 juta pelanggan telepon pascabayar selama tiga tahun terakhir.
Schulman melanjutkan dengan memberhentikan 13.000 karyawan pada bulan November untuk "menyederhanakan" operasi perusahaan, menciptakan "nilai baru" bagi pelanggan, dan "membangun Verizon yang lebih cepat, lebih kuat, dan lebih proaktif," menurut memo internal yang dikirim ke karyawan.
Pada bulan Mei, Verizon melakukan putaran PHK lainnya, kali ini berdampak pada ratusan karyawan di kantor pusatnya di New Jersey, menurut laporan Business Insider.
Kebijakan Verizon memicu ketegangan di toko
Di tengah transformasi ini, karyawan Verizon menggunakan platform media sosial Reddit untuk mengklaim bahwa perusahaan menggandakan kebijakan toko yang ketat untuk meningkatkan penjualan; namun, hal itu diduga menyebabkan gesekan.
Dalam postingan Reddit baru-baru ini, seorang karyawan Verizon mengklaim bahwa semua karyawan diwajibkan untuk menawarkan setiap produk baru kepada pelanggan yang mereka bantu di toko "tanpa memperhatikan keadaan atau kebutuhan pelanggan."
Mereka menyatakan inilah sebabnya "waktu tunggu sangat lama" di lokasi toko, terkadang membutuhkan waktu lebih dari dua jam bagi pelanggan untuk berbicara dengan karyawan.
"Kami dipaksa untuk menawarkan setiap item pada setiap penawaran atau akan mendapat teguran," tulis karyawan Verizon dalam postingan tersebut. "Jika seorang pelanggan datang untuk membatalkan layanan di toko, kami harus menawarkan setiap hal berikut: jalur baru, tablet atau jam tangan, internet rumah, 4 keuntungan, asuransi untuk semuanya, semua peningkatan prioritas tinggi pada akun yang ditawarkan, dan perlindungan perangkat rumah dengan setiap pelanggan."
Karyawan tersebut juga mengatakan bahwa mereka "diwajibkan untuk melapor kepada manajer di antara penawaran untuk persetujuan guna memastikan setiap item ditawarkan." Manajer akan terlibat jika karyawan tidak berhasil menutup sebagian besar item penjualan.
Karyawan juga diwajibkan untuk mendorong pelanggan membeli produk baru untuk bisnis atau majikan mereka.
"Kami harus bertanya kepada Anda 3 cara berbeda apakah Anda memiliki bisnis atau apakah kami dapat meyakinkan majikan Anda untuk memindahkan akun telepon mereka," tulis karyawan tersebut. "Dan setiap pelanggan diajukan sebagai prospek untuk dihubungi kembali, baik mereka membeli atau tidak. Manajer harus mengunggah formulir untuk setiap transaksi karyawan untuk memastikan mereka melakukan manajemen mikro terhadap lantai penjualan mereka."
Selain itu, karyawan tersebut menuduh bahwa Verizon baru-baru ini menaikkan ekspektasi penjualan dan memotong komisi.
"Target penjualan saya untuk November dan Desember (waktu tersibuk dalam setahun) sama dengan target saya di bulan Februari, ditambah mereka merusak rencana komisi kami sehingga sekarang kami menghasilkan setengah uang untuk dua kali lipat pekerjaan," tulis karyawan tersebut.
Karyawan tersebut mengatakan bahwa Schulman "telah melakukan upaya besar untuk menghancurkan perusahaan dan membunuh moral dengan mengorbankan kepuasan pemegang saham."
Karyawan dan pelanggan Verizon memberikan pandangan tentang pengalaman di toko
Menanggapi postingan tersebut, beberapa karyawan Verizon mengatakan bahwa mereka mengalami pengalaman kerja yang sama di toko mereka.
"Saya saat ini adalah karyawan dan akan pergi," tulis seorang karyawan di bagian komentar. "Komentar utama ini adalah representasi 100% akurat tentang apa yang terjadi di toko... Mereka melakukan manajemen mikro pada setiap hal kecil hingga setiap beberapa hari Anda berada di kantor untuk diinterogasi."
Beberapa pelanggan Verizon bahkan menggunakan bagian komentar untuk melaporkan mengalami taktik penjualan yang memaksa ini dari perwakilan saat mengunjungi toko untuk layanan.
"Saya baru-baru ini pergi ke toko untuk meningkatkan ponsel saya. Saya ditawari semua itu, saya menolak. Mereka kembali dengan penawaran yang menambahkan jalur baru dan 2 ponsel, peningkatan untuk saya dan yang sama untuk jalur baru yang tidak saya minta. Itu menambah $136,00 per bulan," komentar seorang pelanggan Verizon.
"Saya telah ditawari semua hal itu ketika saya hanya pergi untuk mengambil iPhone," tulis pelanggan lain.
Verizon kesulitan mengalahkan pesaing dalam kepuasan konsumen
Langkah Verizon ini dilakukan setelah Schulman mengatakan dalam pertemuan internal dengan karyawan pada bulan Desember bahwa skor kepuasan pelanggan perusahaan "lebih buruk daripada pesaing kami," sebagian karena karyawan kekurangan "fleksibilitas finansial" untuk menyelesaikan sesuatu.
Survei J.D. Power pada bulan Januari menemukan bahwa skor kepuasan konsumen Verizon untuk paket telepon pascabayar tertinggal di belakang operator jaringan virtual seluler (MVNO), karena lebih banyak konsumen memprioritaskan interaksi yang mulus dengan operator mereka daripada kualitas jaringan.
"Menarik pelanggan dengan kualitas jaringan dan harga hanyalah langkah pertama," kata Carl Lepper, direktur senior teknologi, media, dan telekomunikasi di J.D. Power, dalam sebuah pernyataan. "Loyalitas sejati berasal dari seberapa mudah pelanggan bekerja dengan operator setelah mereka terdaftar, terutama ketika menyangkut penyelesaian masalah, pengelolaan tagihan, dan mendapatkan jawaban dengan cepat."
Peringkat Verizon dalam kepuasan konsumen paket telepon pascabayar:
Pelanggan telepon pascabayar memberikan peringkat rata-rata 603 dari skala 1.000 poin kepada operator nirkabel tradisional AS.
Di antara 3 operator nasional besar, T-Mobile menempati peringkat tertinggi dengan skor 631, sementara Verizon memperoleh skor 593 dan AT&T menerima 587.
MVNO berkinerja lebih baik secara keseluruhan, dengan rata-rata 630 poin dalam kepuasan konsumen untuk paket telepon pascabayar.
Consumer Cellular memimpin kategori MVNO dengan skor 721, diikuti oleh Google Fi Wireless di 685. Spectrum Mobile melengkapi grup di 614. Sumber: J.D. Power
Meskipun tertinggal dari pesaing utama dalam kepuasan konsumen, upaya pemulihan Verizon baru-baru ini tampaknya membuahkan hasil positif.
Pada kuartal pertama 2026, Verizon menyambut 55.000 pelanggan telepon pascabayar baru, menurut laporan pendapatan terbarunya.
Meskipun ada pertumbuhan ini, Verizon terus mengalami peningkatan kerugian pelanggan. Tingkat churn ritel nirkabel pascabayar, jumlah pelanggan smartphone yang membatalkan layanan, mencapai 0,97% selama kuartal tersebut, naik 2 basis poin dari tahun ke tahun.
"Churn pelanggan nirkabel tetap tinggi, mencerminkan lingkungan persaingan yang ketat, tetapi Verizon melakukan pekerjaan yang jauh lebih baik dalam menarik pelanggan baru daripada setahun yang lalu," tulis analis Morningstar Michael Hodel dalam catatan analis pada bulan April.
Empat model AI terkemuka mendiskusikan artikel ini
"Kebijakan upsell agresif di dalam toko dapat meningkatkan pendapatan jangka pendek tetapi berisiko meningkatkan churn, merusak kepercayaan merek, dan margin yang lebih ketat yang merusak pemulihan Schulman."
Narasi pemulihan Verizon bergantung pada pemotongan biaya dan dorongan untuk upsell sebagai pengungkit pertumbuhan, tetapi anekdot kebijakan toko dalam artikel tersebut mungkin mencerminkan ketegangan yang lebih dalam. Sinyalnya beragam: 55.000 pelanggan baru di Q1 2026 menunjukkan ketahanan permintaan, namun churn pascabayar meningkat dan JD Power masih menempatkan Verizon di belakang pesaing. Anekdot Reddit tidak terverifikasi dan bisa selektif, tetapi pemotongan tenaga kerja yang lebih luas dan target penjualan yang lebih ketat menimbulkan risiko nyata: staf yang stres, pengawasan ketat, kelelahan pelanggan, dan potensi pengawasan peraturan atas upselling agresif dan perubahan komisi. Konteks yang hilang termasuk penempatan staf di tingkat toko setelah PHK, peningkatan ARPU dari upsell, dan tren kepuasan jangka panjang.
Bantahan terkuat adalah bahwa pendekatan upsell yang disiplin dapat menjadi penting untuk mengimbangi biaya yang lebih tinggi dari kenaikan harga dan investasi; gesekan jangka pendek mungkin memudar saat staf beradapt dan proses diperketat. Selain itu, anekdot mungkin tidak mewakili praktik di seluruh perusahaan, dan daya tarik awal dalam penambahan pelanggan dapat memvalidasi strategi meskipun ada keluhan.
"Verizon memperdagangkan nilai seumur hidup pelanggan jangka panjang untuk metrik penjualan jangka pendek, sebuah strategi yang kemungkinan akan mempercepat churn karena loyalitas merek terkikis demi pesaing yang lebih bebas gesekan."
Strategi ritel Verizon saat ini adalah contoh klasik dari 'jangka pendek' yang mempertaruhkan ekuitas merek jangka panjang untuk KPI marjinal. Dengan mewajibkan upselling agresif pada titik layanan, manajemen secara efektif mempersenjatai gesekan ritel, yang secara historis menyebabkan peningkatan churn—metrik yang diklaim Schulman sedang diperbaiki. Sementara penambahan 55.000 pelanggan pada Q1 2026 menunjukkan beberapa keberhasilan dalam akuisisi pelanggan, tingkat churn 0,97% menunjukkan bahwa masalah 'pintu putar' tetap ada. Untuk aset seperti utilitas yang matang, mengorbankan Skor Promoter Net (NPS) untuk tingkat keterikatan paksa adalah permainan yang berbahaya; ini mengundang serangan lebih lanjut dari MVNO ramping seperti Consumer Cellular yang memprioritaskan kemudahan penggunaan daripada upselling predator.
Jika perubahan operasional ini berhasil menstabilkan ARPU (Pendapatan Rata-rata Per Pengguna) dan meningkatkan margin, pasar mungkin mengabaikan gesekan ritel anekdotal sebagai 'obat pahit' yang diperlukan untuk organisasi warisan yang membengkak.
"Verizon mengoptimalkan untuk penambahan kuartalan dengan mengorbankan nilai seumur hidup pelanggan, dan kesenjangan kepuasan vs. T-Mobile (38 poin) menunjukkan bahwa strategi ini akan berbalik ketika pesaing memanfaatkan perbedaan layanan."
Verizon menghadapi jebakan operasional klasik: kebijakan penjualan agresif menghancurkan pengalaman pelanggan yang mereka klaim sedang diperbaiki. Data J.D. Power sangat memberatkan—593 vs. 631 T-Mobile dan rata-rata MVNO 630. Buku pedoman Schulman (PHK, pengawasan ketat, upsell paksa) mungkin sementara meningkatkan metrik Q1 (55k penambahan) tetapi mempercepat churn (0,97%, naik YoY). Postingan Reddit, jika representatif, menandakan keruntuhan moral lini depan dan alienasi pelanggan. Ini adalah lonjakan pendapatan jangka pendek yang menutupi penurunan daya saing jangka panjang.
Penambahan pelanggan Q1 dan tren churn yang stabil dapat menunjukkan bahwa kebijakan tersebut berhasil—pelanggan baru mungkin lebih loyal daripada yang tersirat dalam artikel, dan skor kepuasan tertinggal tetapi tidak runtuh lebih jauh. Schulman mungkin sengaja menukar gesekan jangka pendek dengan penghematan biaya struktural yang membuka daya tawar harga nanti.
"Mandat penjualan yang diawasi ketat oleh Verizon kemungkinan akan mempertahankan churn yang tinggi dengan merusak retensi karyawan dan skor kepuasan pelanggan."
Upselling yang diwajibkan Verizon dan persetujuan manajer memperpanjang waktu tunggu toko hingga dua jam sambil mengikis komisi dan moral karyawan, secara langsung bertentangan dengan tujuan Schulman untuk mengurangi gesekan. Pendekatan ini bertepatan dengan skor J.D. Power Verizon 593 yang tertinggal dari T-Mobile sebesar 38 poin dan churn pascabayar naik menjadi 0,97%. 13.000 PHK ditambah pemotongan HQ dapat semakin membebani eksekusi di toko. Bahkan penambahan bersih 55.000 Q1 yang sederhana terlihat rapuh dibandingkan dengan kerugian 2,25 juta jalur pascabayar selama tiga tahun jika kepuasan pelanggan terus memburuk.
Penambahan pascabayar Q1 yang dilaporkan 55k dan lintasan churn yang stabil dapat menunjukkan bahwa dorongan penjualan agresif berhasil mengimbangi tekanan persaingan lebih cepat daripada yang diakui artikel tersebut.
"Gesekan yang didorong oleh upsell mungkin dapat dibenarkan secara ekonomi hanya jika peningkatan ARPU dan keuntungan margin terbukti tahan lama; tanpa data ini, peringatan 'jebakan operasional' Claude harus diperlakukan sebagai hipotesis daripada vonis."
Claude secara akurat menyoroti kerusakan pengalaman pelanggan dari upselling agresif, tetapi risikonya bukanlah lonjakan churn yang biner; ini adalah hambatan terhadap kepercayaan dan merek jangka panjang. Artikel ini menghilangkan ekonomi unit: berapa banyak peningkatan ARPU dari upsell selektif, dan dalam jangka waktu berapa? Jika ekspansi margin yang didorong oleh upsell tahan lama dan churn tetap datar, gesekan jangka pendek dapat dibenarkan. Anekdot Reddit bukanlah bukti, tetapi risiko moral dan eksekusi layak mendapat pengawasan lebih dekat saat data Q2 masuk.
"Gesekan ritel Verizon adalah produk sampingan dari pivot ke ekosistem konten bundel, yang harus dievaluasi berdasarkan rasio LTV terhadap CAC daripada hanya skor NPS."
Gemini dan Claude berfokus pada 'jangka pendek' gesekan ritel, tetapi keduanya melewatkan pergeseran makro: Verizon bertransisi dari utilitas yang dipimpin layanan menjadi pengecer konten bundel. Jika 55k penambahan bersih didorong oleh bundel 'myPlan' daripada hanya upsell perangkat keras, ini bukan hanya tentang moral toko—ini tentang mengunci ketahanan ekosistem. Risiko sebenarnya bukanlah churn dari waktu tunggu yang lama; melainkan kegagalan untuk mengonversi bundel tersebut menjadi nilai seumur hidup (LTV) yang lebih tinggi sebelum tingkat churn mencapai batas struktural.
"Strategi bundel Verizon hanya berhasil jika eksekusi ritel membaik; gesekan saat ini kemungkinan menekan daripada memfasilitasi penguncian ekosistem."
Pergeseran Gemini ke 'pengecer konten bundel' dan penguncian LTV lebih tajam daripada kerangka gesekan churn, tetapi mengabaikan risiko eksekusi: bundel myPlan membutuhkan cross-sell yang mulus, bukan antrean dua jam dan staf yang berkecil hati. Jika gesekan toko secara aktif *mencegah* adopsi bundel daripada memfasilitasinya, tesis ketahanan ekosistem runtuh. Data Q2 tentang tingkat penetrasi bundel dan tingkat keterikatan akan menjadi penentu—bukan hanya penambahan bersih.
"Pemotongan komisi menciptakan ketidaksesuaian insentif yang akan membatasi adopsi bundel myPlan dan keuntungan LTV terlepas dari data penetrasi Q2."
Penekanan Claude pada penetrasi bundel Q2 sebagai metrik penentu mengabaikan hubungan langsung antara erosi komisi dan tesis LTV Gemini. Staf yang menghadapi pemotongan pembayaran tidak punya alasan untuk memprioritaskan keterikatan myPlan daripada penjualan perangkat keras yang lebih cepat, menciptakan ketidaksesuaian insentif yang akan membatasi ketahanan ekosistem bahkan jika penambahan bersih bertahan. Ketidakselarasan lini depan ini berisiko mengubah pergeseran konten bundel menjadi pengenceran margin daripada pertumbuhan ARPU yang tahan lama.
Konsensus panel adalah bahwa strategi upselling dan pemotongan biaya agresif Verizon, meskipun sementara meningkatkan metrik, kemungkinan akan merusak pengalaman pelanggan dan ekuitas merek dalam jangka panjang. Risiko utama adalah peningkatan churn karena kelelahan pelanggan dan potensi pengawasan peraturan, sementara peluang utama adalah membundel konten untuk meningkatkan nilai seumur hidup, jika dieksekusi dengan baik.
Membundel konten untuk meningkatkan nilai seumur hidup
Peningkatan churn karena kelelahan pelanggan dan potensi pengawasan peraturan