BT, 90세 노모의 전화번호 복구 3개월 지연

작년 말, 90세인 저희 어머니께서 병원에서 집으로 돌아오셨습니다. 혼자 사시고 제가 유일한 간병인이기 때문에, 개인 경보기를 설치할 수 있도록 초고속 인터넷이 필수적이었습니다.
BT는 Openreach가 작업을 수행하는 동안 임시 전화번호를 사용해야 한다고 어머니께 말했습니다.
3개월이 지난 지금도 원래 번호는 복구되지 않아 가족, 친구, 의사와의 연락이 끊긴 상태입니다.
BT는 한때 계정에 잘못된 주소를 기재하여 한동안 어머니께서는 작동하는 전화가 전혀 없었습니다.
Openreach의 깊은 곳 어딘가에서 원래 번호가 "활성"으로 표시되고 있으며, 아무도 그것을 "비활성"으로 표시하여 어머니께 다시 이전할 수 없게 만드는 것 같습니다.
우리는 함께 보낼 수 있는 얼마 남지 않은 시간의 대부분을 BT에 이 문제를 해결해 달라고 애원하는 데 보냈습니다. 어머니께서는 전화로 진행되는 병원 예약이 있으신데, 병원에서 연락할 수 없을까 봐 두려워하고 계십니다.
아직 개인 경보기도 없으셔서, 제가 BT와 통화하느라 미쳐버릴 것 같지 않을 때는 사실상 제가 어머니의 경보기 역할을 하고 있습니다.
GP, 던디
이런 사례는 저를 분노하게 합니다. BT에게는 지루한 "시스템 오류"이지만, 고객에게는 삶을 바꾸는 일입니다. 심지어 생명을 위협하는 일입니다.
명백히 BT는 주의를 기울였다면 이 문제를 신속하게 해결할 수 있었을 것입니다. 제가 무슨 일이 일어나고 있는지 알아내라고 요구한 지 5일 만에 해결했기 때문에 저는 이것을 알고 있습니다.
"고객의 경험이 저희가 달성하고자 하는 높은 서비스 기준에 미치지 못했다는 점에 대해 죄송합니다. 이제 고객님께서 원래 번호를 되찾으셨음을 확인해 드리며, 불편을 끼쳐드린 점에 대해 깊이 사과드립니다."라고 명시되어 있습니다.
또한 호의적인 제스처도 제공했습니다.
이것은 고립된 사건이 아닙니다. RS의 노부모님은 70년 동안 같은 집에서 같은 전화번호를 사용해 왔습니다. 적어도 그들의 아날로그 회선이 BT의 인터넷 기반 서비스인 Digital Voice로 자동 전환되기 전까지는 말입니다.
먼저 그들의 유선 전화, 즉 말 그대로 생명줄이 경고 없이 일주일 동안 끊겼습니다. 두 분 모두 90대이며 만성 질환을 앓고 있습니다.
디지털 회선은 결국 임시 번호로 개통되었고, BT는 절차상의 문제"와 "시스템 시간 초과"를 이유로 사랑하는 사람들, 그리고 가장 중요하게는 병원 및 GP 서비스에서 보유하고 있는 번호를 다시 가져오려는 세 번의 시도가 실패한 것에 대해 다양하게 비난했습니다.
RS가 저에게 편지를 썼을 때, BT는 네 번째 시도를 하기 전에 거의 2주라는 시간을 자신에게 허용하고 있었고, 성공을 보장할 수 없었습니다.
그것은 마치 실수가 자신들의 잘못이 아닌 것처럼, 특정 전화번호를 회선에 추가할 수 있다고 절대 약속할 수 없다고 말했습니다.
어쩌면 언론의 관심이 행운의 부적이 되었을지도 모릅니다. 네 번째 시도가 성공했기 때문입니다. 그들은 사과하고 50파운드의 보상과 새로운 회선에 정전이 발생할 경우를 대비한 무료 백업 배터리를 제공했습니다.
약속을 지키는 회사들
많은 회사들은 자신들의 호의를 사명 선언문에 국한합니다. 소수의 회사만이 약속을 이행함으로써 고객을 놀라게 합니다.
"오래전에 제 아내가 미국에서 저에게 세렌게티 선글라스 한 쌍을 샀는데, 평생 보증이 포함되어 있었습니다."라고 GT는 씁니다. "몇 년 후, 영국에서 자전거 바퀴살에 떨어져 부서졌습니다."
"제 잘못이라고 설명하고 세렌게티에 교체 비용이 얼마인지 물었더니, 미국에서 무료로 한 쌍을 보내주었습니다."
CD 역시 가방 회사 멀버리가 대기업의 인간적인 면모를 보여주었을 때 비슷한 불신을 느꼈습니다.
"가죽 가방의 더스트 커버를 잃어버렸는데, 새 것을 살 수 있는지 알아보려고 회사에 이메일을 보냈습니다."라고 그녀는 씁니다.
"그들은 따뜻하고 개인적인 이메일로 답장을 보내 새 것을 찾아 이틀 안에 특급 배송으로 보내주었습니다. 모두 무료였습니다."
아웃도어 회사 베르가우스는 "우리는 당신의 장비를 땅 위에서, 땅 속으로가 아니라 계속 사용할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다."라고 말합니다. CW는 10년 이상 힘든 캠핑 여행 후 베르가우스 여행 가방의 바퀴가 금이 갔을 때 그것이 사실임을 알게 되었습니다.
"수리공을 추천해 줄 수 있는지 회사에 물었습니다."라고 그녀는 씁니다. "그들은 사진을 요청한 다음 무료로 수리해 주겠다고 말했습니다."
3주 후, 가방은 새것처럼 복구되어 새로운 모험을 떠날 준비가 되었습니다.