BT każe czekać mojej 90-letniej matce trzy miesiące na przywrócenie numeru telefonu

Moja 90-letnia matka została odesłana do domu ze szpitala, aby umrzeć pod koniec ubiegłego roku. Ponieważ mieszka sama, a ja jestem jej jedyną opiekunką, niezbędne było zapewnienie jej dostępu do Internetu, aby można było zainstalować osobisty alarm.
BT powiedziało jej, że będzie musiała mieć tymczasowy numer telefonu, podczas gdy Openreach będzie wykonywać prace.
Trzy miesiące później jej oryginalny numer nadal nie został przywrócony, odcinając ją od rodziny, przyjaciół i lekarzy.
BT miało w pewnym momencie zły adres na jej koncie, więc przez pewien czas nie miała działającego telefonu.
Powiedziano nam, że oryginalny numer jest oznaczony jako „aktywny” gdzieś w głębinach Openreach i wszyscy wydają się być niezdolni do oznaczenia go jako „nieaktywny”, aby można go było przenieść z powrotem do niej.
Większość naszego ograniczonego pozostałego czasu spędziliśmy błagając BT o rozwiązanie tego problemu. Ma zaplanowane wizyty lekarskie, które mają być prowadzone telefonicznie i boi się, że nie będą w stanie się z nią skontaktować.
Nadal nie ma osobistego alarmu, więc w zasadzie próbuję działać jako taki dla niej, kiedy nie tracę rozumu, rozmawiając z BT.
GP, Dundee
Przypadki takie jak ten doprowadzają mnie do szału. Dla BT to nudny „błąd systemu”; dla klienta to zmiana życia. Nawet zagrażająca życiu.
Wyraźnie BT mogło to rozwiązać szybko, gdyby zwrócili uwagę. Wiem to, ponieważ udało im się to zrobić w ciągu pięciu dni po tym, jak zażądałem informacji o tym, co się dzieje.
Mówi: „Przykro nam, że doświadczenie klienta było poniżej wysokich standardów usług, do których dążymy. Możemy potwierdzić, że ma ona teraz swój oryginalny numer i głęboko przepraszamy za wszelkie niedogodności.”
Zaproponowano również gest dobrej woli.
To nie jest odosobniony incydent. Starszy teściowie RS mieszkają w tym samym domu z tym samym numerem telefonu od 70 lat. Dopóki ich linia analogowa nie została automatycznie przełączona na usługę BT opartą na Internecie, Digital Voice.
Najpierw ich telefon stacjonarny, który jest dosłownie ich linią ratunkową, został odłączony na tydzień bez ostrzeżenia. Oboje mają po 90 lat i przewlekłe problemy zdrowotne.
Linia cyfrowa w końcu została uruchomiona z tymczasowym numerem, a BT obwiniało „problemy proceduralne” i „przekroczenie czasu systemowego” za swoje trzy nieudane próby przeniesienia numeru należącego do bliskich, a co najważniejsze, do szpitala i przychodni lekarskiej.
Kiedy RS napisał do mnie, BT dawało sobie prawie dwa tygodnie na czwartą próbę odzyskania numeru i nie mogło zagwarantować sukcesu.
Powiedzieli mi, tak jakby błąd nie był ich winą, że nigdy nie mogą zagwarantować, że konkretny numer telefonu zostanie dodany do linii.
Być może światło mediów było szczęśliwym trafem, ponieważ czwarta próba zadziałała. Przeprosili i zaoferowali 50 funtów rekompensaty oraz darmową baterię zapasową na wypadek, gdyby przerwa w dostawie prądu wpłynęła na nową linię.
Firmy, które dotrzymują obietnic
Wiele firm ogranicza swoją dobrą wolę do misji. Kilka zadziwia klientów, realizując swoją obietnicę.
„Dawno temu moja żona kupiła mi parę okularów przeciwsłonecznych Serengeti w USA, które miały dożywotnią gwarancję” – pisze GT. „Lata później, w Anglii, wpadły one w szprychy poruszającego się koła rowerowego i się zepsuły.
„Zapytałem Serengeti, ile kosztowałaby nowa para, wyjaśniając, że to była całkowicie moja wina, a oni wysłali mi parę z USA bez żadnych opłat.”
CD był podobnie zdumiony, gdy firma produkująca torby Mulberry pokazała ludzką twarz wielkiego biznesu.
„Zgubiłem pokrowiec przeciwkurzowy do skórzanej torby i napisałem do firmy, aby dowiedzieć się, czy mogę kupić nowy” – pisze.
„Odpowiedzieli ciepłym, osobiście napisanym e-mailem, znaleźli nowy i wysłali go ekspresową dostawą w ciągu kilku dni, wszystko bez żadnych kosztów.”
Firma outdoorowa Berghaus mówi: „Zobowiązujemy się do utrzymania Twojego sprzętu w ruchu, a nie do jego utraty.” CW przekonała się o tym, gdy koło w jej torbie podróżnej Berghaus pękło po ponad 10 latach wymagających wypraw kempingowych.
„Zapytałam firmę, czy mogą polecić mi warsztat naprawczy” – pisze. „Poprosili o zdjęcia, a potem napisali, że naprawią go dla nas bezpłatnie.”
Trzy tygodnie później torba została zwrócona jak nowa, gotowa na nowe przygody.