Od woluminu do wartości: Przekształcenie obsługi skarg w bankowości brytyjskiej

Najnowsze dane z Urzędu Nadzoru Finansowego powinny służyć jako wezwanie do przebudzenia dla branży bankowej. W pierwszym półroczu 2025 roku firmy usług finansowych w Wielkiej Brytanii otrzymały 1,85 miliona skarg i zapłaciły odszkodowań w wysokości 283 milionów funtów, co oznacza wzrost o 20% w porównaniu z poprzednim półroczem.
Te liczby nie są anomaliami. Woluminy skarg pozostają na stałym wysokim poziomie przez kilka lat, a niewiele sugeruje, że ten trend odwróci się w najbliższym czasie. To, co się zmienia, to presja, jaką ten wolumen wywiera na zdolność banków do skutecznej reakcji. Ponieważ woluminy pozostają stałe lub rosną, rozmiar między tym, czego oczekują klienci, a tym, co instytucje mogą dostarczyć, staje się coraz bardziej widoczny.
Skargi jako sygnał, a nie przyczyna
Łatwo przypisać wzrost skarg do zewnętrznych czynników. Oszustwo jest jednym z nich. UK Finance donosi o utracie 629,3 miliona funtów na oszustwa w pierwszym półroczu 2025 roku w 2,09 miliona przypadków. Sporów dotyczących zwrotów pieniędzy naturalnie towarzyszy.
Istnieją również trwające programy rekompensaty, w tym finansowanie motoryzacyjne, obok zwiększonego nadzoru w ramach Consumer Duty.
Jednak same skargi nie są głównym problemem. Odzwierciedlają, jak skutecznie banki działają i komunikują się z klientami. Gdy problemy są rozwiązywane z opóźnieniem lub niespójnie, pojawiają się jako skargi. W wielu przypadkach skarga jest po prostu pierwszą formalną chwilą, gdy awaria staje się widoczna.
Tam, gdzie dziedziczne procesy się rozbijają
Większość modeli obsługi skarg nadal opiera się mocno na pracy ręcznej. Sprawy przemieszczają się między zespołami, systemami i formatami. Kluczowe informacje znajdują się w e-mailach, nagraniach rozmów i dokumentach, które należy indywidualnie przejrzeć.
To powoduje opóźnienia, zanim rozpocznie się nawet dochodzenie. Wprowadza również zmienność. Różni obsługujący mogą dojść do różnych wniosków na podstawie tych samych informacji.
Około 57% skarg nadal jest uznawanych, zgodnie z danymi FCA. Ta liczba wskazuje na szerszy problem. Wiele skarg nie jest przypadkami skrajnych. Są to uzasadnione zastrzeżenia, które mogłyby zostać rozwiązane wcześniej w podróży klienta.
Przy dużych skalach wyzwanie staje się bardziej widoczne. Duże banki działają na wielu liniach produktowych i jurysdykcjach, często na infrastrukturze, która ewoluowała przez dziesięciolecia. Procesy, które kiedyś były wykonalne przy niższych wolumenach, teraz są rozciągnięte, co utrudnia osiągnięcie spójności.
Rosnące oczekiwania od regulatorów
Jednocześnie oczekiwania regulatorów się zmieniły. Consumer Duty wymaga od firm pokazania sprawiedliwych wyników, wspieranych przez jasne uzasadnienie i spójne traktowanie klientów.
To wyższy standard niż wiele istniejących procesów zostało zaprojektowanych do spełnienia. To już nie wystarczy rozwiązać skarg w terminie. Firmy muszą pokazać, jak podejmowano decyzje i zapewnić, że podobne sprawy są obsługiwane w podobny sposób.