'Zapłaciłam 500 funtów': Twoje historie o pułapkach subskrypcji

'Zapłaciłam 500 funtów': Twoje historie o pułapkach subskrypcji
Kiedy Neha zapłaciła za internetowy kreator CV, myślała, że to jednorazowa transakcja.
"Aby pobrać CV, trzeba zapłacić. Więc to zrobiłam i myślałam, że to jednorazowa sprawa."
Jednak dwa lata później odkryła, że została zapisana na miesięczną subskrypcję usługi LiveCareer, a z jej wspólnego konta z mężem pobrano ponad 500 funtów.
"Mój mąż po prostu zakładał, że to coś, na co ja się zapisałam, więc nigdy się wtedy nie pytał," powiedziała Neha, 50 lat.
W czasach, gdy wydaje się, że istnieje subskrypcja na wszystko – od kamer bezpieczeństwa po zestawy posiłków i żyletki – wielu z nas zostało złapanych przez polecenia zapłaty, o których nawet nie wiedzieliśmy, że je podpisaliśmy.
A proces anulowania może wymagać herkulesowego wysiłku.
Po tym, jak rząd ogłosił zaostrzenie przepisów dotyczących "pułapek subskrypcji", wiele osób skontaktowało się z BBC Your Voice, aby podzielić się swoimi historiami.
Neha mówi, że skontaktowała się z LiveCareer, aby anulować subskrypcję.
"Napisałam do nich e-mail, mówiąc: 'Słuchajcie, wiecie, że tego nie używałam i w ogóle się o tym nie komunikowaliście'."
Powiedziała, że LiveCareer zgodził się anulować subskrypcję, ale nie zwróci pieniędzy.
"Ponieważ to amerykańska firma, nie mogę iść do Small Claims, nie mogę iść do Trading Standards," powiedziała Neha. Sprawdza, czy może uzyskać zwrot pieniędzy od swojego banku.
"Ich strona internetowa sugeruje, że mają obecność w Wielkiej Brytanii, ale nie mają.
"Wiem, że to moja odpowiedzialność, aby sprawdzać wyciągi, ale tak łatwo jest tym firmom po prostu dalej pobierać pieniądze."
Rzecznik LiveCareer powiedział, że firma jest "zaangażowana w przejrzystość" i dąży do jasnego przedstawienia warunków subskrypcji.
"Informacje dotyczące rozliczeń, w tym czy usługa jest częścią bieżącej subskrypcji podlegającej automatycznemu odnowieniu, są prezentowane na każdym etapie korzystania z usługi.
"Komunikujemy się również z klientami w sprawie ich subskrypcji za pośrednictwem e-maili transakcyjnych i powiadomień przypominających, które zawierają szczegóły dotyczące dostępu do ustawień konta, gdzie subskrypcje można zarządzać lub anulować w dowolnym momencie."
'Nigdy więcej'
Niektórzy ludzie mówią, że uciekli się do kłamania o chorobach, emigracji lub nawet wyrokach więzienia, aby firma przestała próbować ich zatrzymać.
Inni po prostu anulowali polecenie zapłaty w swoim banku, ale może to wpłynąć na Twoją ocenę kredytową – i nie anuluje Twojej umowy z firmą.
Jedną z firm wymienionych przez kilku czytelników była Adobe, producent Photoshop i Acrobat.
Kiedy Carmen z Londynu skorzystała z darmowego okresu próbnego Adobe Creative Cloud, chciała subskrybować na trzy miesiące.
Ale okazało się, że ma roczną umowę z karą za anulowanie w wysokości 250 funtów.
Po roku próbowała zapobiec automatycznemu odnowieniu, ale powiedziano jej, że przegapiła "bardzo specyficzne" okno anulowania, więc była zablokowana na kolejny rok.
To samo stało się w następnym roku.
Carmen powiedziała: "Zazwyczaj jestem bardzo ostrożna w śledzeniu i anulowaniu subskrypcji, ale podejście Adobe Creative Cloud wydawało się szczególnie niesprawiedliwe i trudne do zarządzania."
Dodała, że gdyby proces anulowania nie był tak trudny, mogłaby korzystać z subskrypcji od czasu do czasu.
Ale jej doświadczenie sprawiło, że zdecydowała: "Nigdy więcej."
Adobe zostało poproszone o komentarz.
Strategie utrudniające anulowanie
Nowe przepisy rządu mają na celu ułatwienie anulowania subskrypcji, tak jak łatwe jest ich rozpoczęcie. Oznacza to koniec "niekończących się rozmów telefonicznych", podczas których próbują przekonać Cię do pozostania dłużej.
Firmy będą również musiały przypominać klientom o zbliżającym się końcu darmowego okresu próbnego lub o odnowieniu umowy, a Ty będziesz mieć 14-dniowy okres odstąpienia od umowy na wypadek zmiany zdania.
Według Departamentu Biznesu i Handlu, może to zaoszczędzić przeciętnej osobie 170 funtów rocznie.
Na razie organizacje konsumenckie, takie jak Citizens Advice, ostrzegają ludzi, aby zwracali uwagę na powszechne strategie stosowane przez firmy w celu utrudnienia anulowania. Mogą one obejmować:
- "Jak anulować subskrypcję" jest często ukryte, a proces może wymagać wielokrotnego klikania
- Zachęty behawioralne – takie jak bardziej kolorowe, większe przyciski – zachęcają do klikania opcji, które utrzymują Cię w subskrypcji
- Okna wyskakujące będą ostrzegać o tym, co stracisz, jeśli anulujesz. Mogą zaoferować dodatki, abyś został
- Możesz otrzymać kolejne e-maile zaprojektowane tak, aby Cię zwabić z powrotem
Może się wydawać oczywiste, że dzięki jak największej liczbie barier w procesie anulowania, firmy mogą liczyć na to, że niektórzy klienci się poddadzą i utrzymają swoją subskrypcję.
Psycholog konsumencki Kate Nightingale mówi, że firmy faktycznie chcą, aby klienci kojarzyli negatywne emocje z procesem anulowania.
"Oczywiście, podstawową przesłanką dla nich jest: im trudniej to zrobisz pod względem wysiłku poznawczego [anulowania], tym mniej prawdopodobne jest, że osoba będzie kontynuować."
Jeśli osoba ma trudności z anulowaniem subskrypcji, tworzy negatywne skojarzenie z procesem, a nie pozytywne nastawienie do perspektywy oszczędzania pieniędzy.
W pewnym momencie, mówi Kate, "ból rzeczywistego doświadczenia próby anulowania staje się większy niż ból utraty kilku funtów lub kilkudziesięciu funtów miesięcznie".
Wspomina szczególnie o rachunkach za media – jeśli wzdrygasz się na myśl o telefonie do swojego dostawcy internetu, aby anulować umowę, te taktyki zadziałały.