Papież Leon został zignorowany przez własny bank — dlaczego tak wielu Amerykanów po cichu przenosi swoje pieniądze gdzie indziej

Papież Leon został zignorowany przez własny bank — dlaczego tak wielu Amerykanów po cichu przenosi swoje pieniądze gdzie indziej

Kit Pulliam

5 min czytania

„Czy wyobrażasz sobie być znaną jako kobieta, która rozłączyła się z papieżem (1)?”

Ojciec Tom McCarthy, osobisty przyjaciel papieża Leona XIV, powiedział to, dzieląc się historią o zmaganiach papieża z obsługą klienta jego banku.

Papież próbował zmienić numer telefonu swojego konta bankowego, które było prowadzone przez bank w jego rodzinnym mieście Chicago. Mimo że poprawnie odpowiedział na pytania zabezpieczające, przedstawiciel obsługi klienta powiedział, że będzie musiał osobiście stawić się w banku, czego nie mógł zrobić.

Dave Ramsey ostrzega, że prawie 50% Amerykanów popełnia 1 duży błąd dotyczący Social Security — oto jak go naprawić JAK NAJSZYBCIEJ

„Czy miałoby to dla pana znaczenie, gdybym powiedział, że jestem papieżem Leonem?” — powiedział. Przedstawiciel rozłączył się.

Na szczęście dla papieża, znał kogoś, kto znał kogoś. Udało mu się eskalować sprawę do prezesa banku i zmienić numer; zrozumiale, że nie chcieli stracić papieża na rzecz innego banku.

Papież Leon nie jest sam w swoich zmaganiach z obsługą klienta — chociaż większość ludzi nie ma jego powiązań, na które mogłaby liczyć. Badanie J.D. Power Retail Banking Satisfaction Study pokazuje, że klienci zaczynają wykazywać niezadowolenie z opcji obsługi klienta swoich banków (2).

Oto, z czego ludzie są niezadowoleni — i co banki mogłyby zrobić, aby to naprawić.

Ludzie coraz częściej zaczynają „miękko przełączać” swoje konta bankowe

Badanie J.D. Power z 2026 roku pokazuje, że wskaźniki satysfakcji klientów gwałtownie spadły w drugiej połowie 2025 roku. Mówi się, że ten spadek pokazuje „rosnące napięcie w doświadczeniu klienta z kanałami obsługi telefonicznej, oddziałowej, internetowej i zautomatyzowanej”.

Klienci okazują swoje niezadowolenie, powoli przenosząc pieniądze ze swojego głównego konta na inne konto bankowe. 20% klientów detalicznych „miękko przełącza” swoje konta w ten sposób, w porównaniu do 17% w poprzednim roku.

„Pojawiają się pęknięcia w kluczowych punktach podróży klienta, które otwierają drzwi do cichego zakładania nowych kont w innych instytucjach i stopniowego przenoszenia środków z ich głównego banku” — mówi Jennifer White, starszy dyrektor ds. analiz finansowych w J.D. Power.

Może to być spowodowane tym, że banki coraz częściej wykorzystują AI jako część swojego podejścia do obsługi klienta, co jest akceptowalne dla konsumentów tylko w określonych okolicznościach.

Według badania T.D. Bank, dwie trzecie osób było otwartych na wykorzystanie AI w tle do takich rzeczy, jak wykrywanie oszustw (3). Ale ponad 80% osób wolałoby mieć możliwość skontaktowania się z człowiekiem, gdy dzwonią do banku w celu uzyskania wsparcia klienta.

Raport Consumer Financial Protection Bureau z 2023 roku wykazał, że już wtedy chatboty zaczynały zastępować tradycyjne centra telefoniczne jako pierwsze rozwiązanie obsługi klienta banków (4). To frustrowało ludzi, którzy musieli radzić sobie z nieludzkimi chatbotami bez możliwości eskalacji.

„Co gorsza, nie ma sposobu [sic] na skontaktowanie się z osobą, która faktycznie może rozwiązać sytuację” — napisano w skardze CFPB.

Nawet jeśli istnieje sposób na skontaktowanie się z ludzkim przedstawicielem obsługi klienta, może być trudno to ustalić. Niektóre banki wymagają podania informacji o koncie przed kontynuowaniem; inne mają skomplikowane i trudne do rozszyfrowania drzewa telefoniczne, które mogą prowadzić do przekazywania między przedstawicielami obsługi klienta podczas próby znalezienia właściwej osoby (5).

Wiele banków kazało klientom czekać długo, zanim porozmawiali z kimś. Jeśli nie udało się dodzwonić do właściwej osoby, trzeba było ponownie ustawić się w kolejce i czekać.

Banki często korzystają z chatbotów lub innych usług AI, ponieważ są one opłacalne, szybkie i dobre w obsłudze prostych, powtarzalnych zadań (4). Jeśli banki chcą poprawić swoje wyniki w obsłudze klienta, nie muszą całkowicie rezygnować z AI jako opcji: prawie połowa ludzi jest otwarta na korzystanie z asystentów bankowych AI do prostych rzeczy, takich jak płacenie rachunków i ustawianie alertów (3).

Ale banki mogą również zaoferować dobrze obsadzone linie obsługi klienta dla klientów, którzy nie czują się komfortowo z tymi narzędziami, a także w przypadku bardziej skomplikowanych problemów lub pytań finansowych.

White mówi, że jednym z najlepszych sposobów, w jaki banki mogą poprawić swoje wyniki w obsłudze klienta, jest ułatwienie rozwiązywania wszelkich problemów. Mówi, że banki, które osiągają wysokie wyniki w ogólnej obsłudze klienta, „osiągają silne wyniki w zakresie skutecznego rozwiązywania problemów (6)”.

„Ponieważ czasami, gdy masz problem, wiesz, dobre rozwiązanie może faktycznie przynieść wyższe wskaźniki satysfakcji z doświadczenia klienta niż nigdy nie mieć problemu” — mówi.

Banki, które skutecznie zmniejszą problemy, będą miały szczęśliwszych klientów; stracą również mniej klientów z powodu „miękkiego przełączania”.