BT mantém minha mãe de 90 anos esperando três meses para reativar o número de telefone

Minha mãe de 90 anos recebeu alta do hospital para morrer no final do ano passado. Como ela mora sozinha e eu sou sua única cuidadora, era essencial que ela tivesse banda larga para que um alarme pessoal pudesse ser instalado.
A BT disse a ela que ela teria que ter um número de telefone temporário enquanto a Openreach realizava o trabalho.
Três meses depois, seu número original ainda não foi devolvido, cortando-a de familiares, amigos e médicos.
A BT teve o endereço errado em sua conta em um momento, então, por um período, ela não teve telefone funcionando.
Disseram-nos que o número original está aparecendo como "ativo" em algum lugar nas profundezas da Openreach e todos parecem incapazes de marcá-lo como "inativo" para que possa ser transferido de volta para ela.
Passamos a maior parte do nosso tempo limitado restante juntos implorando à BT para resolver isso. Ela tem consultas hospitalares que precisam ser feitas por telefone e ela está aterrorizada que não consigam contatá-la.
Ela ainda não tem um alarme pessoal, então estou basicamente tentando agir como um para ela, quando não estou perdendo a cabeça falando com a BT.
GP, Dundee
Casos como este me enfurecem. Para a BT, é um "erro de sistema" chato; para o cliente, muda a vida. Ameaça à vida, até.
Evidentemente, a BT poderia ter resolvido isso rapidamente se tivesse prestado atenção. Eu sei disso porque eles conseguiram em cinco dias depois que eu exigi saber o que estava acontecendo.
Diz: "Lamentamos que a experiência do cliente tenha ficado abaixo dos altos padrões de serviço que nos esforçamos para alcançar. Podemos confirmar que ela agora tem seu número original de volta e pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado."
Também ofereceu um gesto de boa vontade.
Este não é um incidente isolado. Os sogros idosos de RS moram na mesma casa com o mesmo número de telefone há 70 anos. Até que sua linha analógica foi automaticamente convertida para o serviço baseado na internet da BT, Digital Voice.
Primeiro, sua linha fixa, que é literalmente sua linha de vida, foi cortada por uma semana sem aviso. Ambos têm mais de 90 anos com condições crônicas de saúde.
A linha digital eventualmente entrou em funcionamento com um número temporário, e a BT atribuiu a "problemas processuais" e "tempo limite do sistema" suas três tentativas fracassadas de portar de volta o número detido por entes queridos e, crucialmente, pelos serviços hospitalares e de GP.
Quando RS escreveu para mim, a BT estava se dando quase duas semanas antes de tentar pela quarta vez recuperar o número, e não podia garantir o sucesso.
Disse-me, como se o erro não fosse dela, que nunca pode prometer que um determinado número de telefone pode ser adicionado a uma linha.
Talvez o holofote da mídia tenha sido um amuleto de sorte, pois essa quarta tentativa funcionou. Ela se desculpou e ofereceu £ 50 em compensação e uma bateria de backup gratuita caso um corte de energia afete a nova linha.
Empresas que cumprem suas promessas
Muitas empresas confinam sua boa vontade a uma declaração de missão. Algumas poucas surpreendem os clientes ao cumprir sua promessa.
"Há muito tempo minha esposa me comprou um par de óculos de sol Serengeti nos EUA, que vieram com garantia vitalícia", escreve GT. "Anos depois, na Inglaterra, eles caíram nos raios de uma roda de bicicleta em movimento e quebraram.
"Perguntei à Serengeti quanto custaria um par de reposição, explicando que a culpa era inteiramente minha, e eles me enviaram um par dos EUA sem nenhum custo."
CD ficou igualmente incrédula quando a empresa de bolsas Mulberry mostrou o lado humano das grandes empresas.
"Eu tinha perdido a capa de poeira de uma bolsa de couro e enviei um e-mail para a empresa para ver se eu poderia comprar uma nova", escreve ela.
"Eles responderam com um e-mail caloroso e pessoalmente redigido, encontraram uma nova e a enviaram por entrega expressa em poucos dias, tudo sem custo."
A empresa de artigos para atividades ao ar livre Berghaus diz: "Estamos comprometidos em manter seu equipamento funcionando em terra, não nele." CW descobriu que a empresa cumpriu sua promessa quando uma roda de sua bolsa de viagem Berghaus rachou após mais de 10 anos de viagens de acampamento exigentes.
"Perguntei à empresa se eles poderiam sugerir um reparador", escreve ela. "Eles pediram fotos, depois escreveram para dizer que iriam consertá-la gratuitamente."
Três semanas depois, a bolsa foi devolvida como nova, pronta para novas aventuras.