Do volume para o valor: Repensando o tratamento de reclamações no setor bancário do Reino Unido

Os dados mais recentes da Financial Conduct Authority devem servir como um alerta para a indústria bancária. No primeiro semestre de 2025, as empresas de serviços financeiros do Reino Unido receberam 1,85 milhão de reclamações e pagaram £283 milhões em compensações, um aumento de 20% em relação aos seis meses anteriores.
Estes números não são uma anomalia. Os volumes de reclamações permanecem consistentemente elevados há vários anos, e há poucos indícios de que esta tendência se reverta a curto prazo. O que está a mudar é a pressão que este volume está a colocar na capacidade dos bancos de responderem eficazmente. À medida que os volumes se mantêm estáveis ou aumentam, a lacuna entre o que os clientes esperam e o que as instituições podem entregar está a tornar-se mais visível.
Reclamações como sinal, não como causa
É fácil atribuir o aumento das reclamações a fatores externos. A fraude é um deles. A UK Finance reporta £629,3 milhões perdidos em fraudes no primeiro semestre de 2025 em 2,09 milhões de casos. As disputas em torno do reembolso surgem naturalmente.
Há também programas de reparação em curso, incluindo financiamento automóvel, juntamente com um escrutínio acrescido ao abrigo do Consumer Duty.
No entanto, as próprias reclamações não são a questão de raiz. Elas refletem a eficácia com que os bancos estão a operar e a comunicar com os clientes. Quando os problemas são resolvidos tardiamente ou de forma inconsistente, surgem como reclamações. Em muitos casos, a reclamação é simplesmente o primeiro momento formal em que uma rutura se torna visível.
Onde os processos legados falham
A maioria dos modelos de tratamento de reclamações ainda depende fortemente do trabalho manual. Os casos movem-se através de equipas, sistemas e formatos. A informação chave está em emails, gravações de chamadas e documentos que precisam de ser revistos individualmente.
Isto cria atrasos antes mesmo de uma investigação começar. Também introduz variação. Diferentes gestores podem chegar a conclusões diferentes com base na mesma informação.
Em torno de 57% das reclamações continuam a ser mantidas, segundo dados da FCA. Esta figura aponta para uma questão mais ampla. Muitas reclamações não são casos extremos. São preocupações válidas que poderiam ter sido abordadas mais cedo na jornada do cliente.
Em escala, o desafio torna-se mais pronunciado. Grandes bancos operam em várias linhas de produtos e jurisdições, muitas vezes com infraestruturas que evoluíram ao longo de décadas. Processos que eram viáveis em volumes mais baixos estão agora esticados, dificultando a consistência.
Expectativas crescentes dos reguladores
Ao mesmo tempo, as expectativas regulatórias mudaram. O Consumer Duty exige que as empresas demonstrem resultados justos, apoiados por raciocínio claro e tratamento consistente dos clientes.
Este é um padrão mais elevado do que muitos processos existentes foram desenhados para cumprir. Já não basta resolver reclamações dentro de um prazo. As empresas precisam de mostrar como as decisões foram tomadas e garantir que casos semelhantes são tratados de forma semelhante.