BT, 90 Yaşındaki Annemi Telefon Numarasını Yeniden Etkinleştirmek İçin Üç Ay Bekletti

90 yaşındaki annem geçen yılın sonunda hastaneden eve ölüme gönderildi. Yalnız yaşadığı ve tek bakıcısı ben olduğum için, kişisel bir alarm takılabilmesi için geniş bant internete sahip olması şarttı.
BT ona, Openreach işi yaparken geçici bir telefon numarası olması gerektiğini söyledi.
Üç ay sonra, orijinal numarası hala iade edilmedi, bu da onu aileden, arkadaşlardan ve doktorlardan kesti.
BT'nin bir noktada hesabında yanlış adres vardı, bu yüzden bir süre hiç çalışır durumda telefonu olmadı.
Orijinal numaranın Openreach'in derinliklerinde bir yerlerde "aktif" olarak göründüğü ve herkesin onu geri aktarabilmesi için "inaktif" olarak işaretleyemediği söyleniyor.
Bunu çözmek için BT'ye yalvarmakla geçirdiğimiz sınırlı kalan zamanımızın çoğunu harcadık. Telefonla yapılacak hastane randevuları var ve kendisinin aranamayacağından korkuyor.
Hala kişisel bir alarmı yok, bu yüzden BT ile konuşmaktan aklımı kaybetmediğim zamanlarda temelde onun için bir tane gibi davranmaya çalışıyorum.
GP, Dundee
Bu tür vakalar beni çileden çıkarıyor. BT için sıkıcı bir "sistem hatası"; müşteri için hayatı değiştiren bir durum. Hatta hayatı tehdit eden.
Açıkçası, BT dikkat etseydi bunu hızla çözebilirdi. Bunu biliyorum çünkü ne olduğunu bilmek istediğimi belirttiğimde beş gün içinde başardılar.
Şöyle diyor: "Müşterinin deneyiminin, başarmayı hedeflediğimiz yüksek hizmet standartlarının altına düştüğü için üzgünüz. Artık orijinal numarasına geri döndüğünü teyit edebiliriz ve neden olunan herhangi bir rahatsızlıktan dolayı derinden özür dileriz."
Ayrıca bir iyi niyet jesti de sunmuş.
Bu münferit bir olay değil. RS'nin yaşlı kayınpederi ve kayınvalidesi 70 yıldır aynı evde aynı telefon numarasıyla yaşıyor. Ta ki analog hatları otomatik olarak BT'nin internet tabanlı hizmeti Digital Voice'a geçirilene kadar.
Önce, hayat çizgileri olan sabit hatları, uyarı yapılmadan bir hafta boyunca kesildi. Her ikisi de 90'lı yaşlarında kronik sağlık sorunları yaşıyor.
Dijital hat sonunda geçici bir numarayla yayına girdi ve BT, sevdikleri tarafından tutulan numarayı, en önemlisi de hastane ve GP hizmetleri tarafından tutulan numarayı geri aktarmak için üç başarısız denemesini çeşitli nedenlerle "prosedürel sorunlar" ve "sistem zaman aşımı"na bağladı.
RS bana yazdığında, BT dördüncü kez numarayı geri almaya çalışmadan önce yaklaşık on dört gün kendine zaman tanıyordu ve başarıyı garanti edemiyordu.
Hata kendi hatası değilmiş gibi, belirli bir telefon numarasının bir hatta eklenebileceğini asla garanti edemeyeceğini söyledi.
Belki de medya ilgisi şanslı bir tılsımdı, çünkü dördüncü deneme işe yaradı. Özür diledi ve 50 sterlin tazminat ve yeni hatta bir elektrik kesintisi olması durumunda ücretsiz bir yedek pil teklif etti.
Sözlerini Tutan Şirketler
Birçok şirket iyi niyetini misyon beyanıyla sınırlar. Birkaçı sözlerini yerine getirerek müşterileri şaşırtır.
GT şöyle yazıyor: "Uzun zaman önce karım bana ABD'de ömür boyu garantili bir çift Serengeti güneş gözlüğü almıştı. Yıllar sonra, İngiltere'de, hareket halindeki bir bisiklet tekerleğinin tellerine düştü ve kırıldı.
"Serengeti'ye yeni bir çiftin ne kadara mal olacağını sordum, tamamen benim hatam olduğunu açıkladım ve bana ABD'den hiçbir ücret talep etmeden bir çift gönderdiler."
CD de benzer şekilde şaşkına döndü, çanta şirketi Mulberry büyük iş dünyasının insani yüzünü gösterdiğinde.
"Deri bir çanta için toz kapağını kaybetmiştim ve yeni bir tane alıp alamayacağımı görmek için şirkete e-posta gönderdim," diye yazıyor.
"Sıcak, kişisel olarak yazılmış bir e-posta ile yanıt verdiler, yenisini buldular ve birkaç gün içinde ekspres kargo ile gönderdiler, hepsi de hiçbir maliyeti olmadan."
Outdoor şirketi Berghaus şöyle diyor: "Ekipmanlarınızı karada, içine değil, çalışır durumda tutmaya kararlıyız." CW, 10 yılı aşkın zorlu kamp gezilerinden sonra Berghaus seyahat çantasının bir tekerleğinin çatladığını gördüğünde bunun doğru olduğunu buldu.
"Firmaya bir tamirci önerebilirler mi diye sordum," diye yazıyor. "Fotoğraf istediler, sonra da ücretsiz olarak tamir edeceklerini söyleyerek yazdılar."
Üç hafta sonra çanta, yeni maceralara hazır, eskisinden daha iyi durumda iade edildi.