BT тримає 90-річну матір три місяці в очікуванні відновлення номера телефону

Моїй 90-річній матері сказали повернутися додому з лікарні, щоб померти наприкінці минулого року. Оскільки вона живе сама, а я її єдиний опікун, було важливо, щоб вона отримала широкосмуговий доступ, щоб можна було встановити персональний сигналізатор.
BT сказав їй, що їй доведеться мати тимчасовий номер телефону, поки Openreach виконуватиме роботу.
Через три місяці її оригінальний номер все ще не був повернутий, відрізавши її від родини, друзів та лікарів.
У певний момент BT мав неправильну адресу в її обліковому записі, тому протягом певного періоду у неї взагалі не було робочого телефону.
Нам сказали, що оригінальний номер відображається як "активний" десь у глибинах Openreach, і, здається, ніхто не може позначити його як "неактивний", щоб його можна було передати їй назад.
Ми витратили більшу частину нашого обмеженого часу, що залишився разом, благаючи BT вирішити це питання. У неї є лікарняні прийоми, які мають проводитися по телефону, і вона в жаху, що вони не зможуть зв'язатися з нею.
У неї досі немає персонального сигналізатора, тому я, по суті, намагаюся діяти як такий для неї, коли я не втрачаю розум, розмовляючи з BT.
GP, Данді
Такі випадки мене обурюють. Для BT це нудна "системна помилка"; для клієнта це змінює життя. Навіть загрожує життю.
Очевидно, BT міг би вирішити це швидко, якби звернув увагу. Я знаю це, тому що вони впоралися з цим протягом п'яти днів після того, як я вимагав знати, що відбувається.
Там сказано: "Ми шкодуємо, що досвід клієнта не відповідав високим стандартам обслуговування, яких ми прагнемо досягти. Ми можемо підтвердити, що вона тепер має свій оригінальний номер назад, і ми глибоко вибачаємося за будь-які незручності."
Також було запропоновано жест доброї волі.
Це не поодинокий випадок. Літні родичі RS жили в тому ж будинку з тим самим номером телефону протягом 70 років. До тих пір, поки їхня аналогова лінія не була автоматично переведена на інтернет-сервіс BT, Digital Voice.
Спочатку їхня стаціонарна лінія, яка буквально є їхньою лінією життя, була відключена на тиждень без попередження. Обидва у віці 90 років з хронічними захворюваннями.
Цифрова лінія врешті-решт запрацювала з тимчасовим номером, і BT по-різному звинувачував "процедурні проблеми" та "системний тайм-аут" у своїх трьох невдалих спробах перенести назад номер, який належить близьким, і, найголовніше, медичним установам та лікарям.
Коли RS написав мені, BT давав собі майже два тижні, перш ніж спробувати вчетверте отримати номер, і не міг гарантувати успіх.
Він сказав мені, ніби помилка була не його, що він ніколи не може обіцяти, що певний телефонний номер може бути доданий до лінії.
Можливо, медіа-увага була щасливим талісманом, бо четверта спроба спрацювала. Вони вибачилися і запропонували 50 фунтів стерлінгів компенсації та безкоштовний резервний акумулятор на випадок, якщо збій живлення вплине на нову лінію.
Компанії, які дотримуються своїх обіцянок
Багато компаній обмежують свою добру волю місією. Деякі дивують клієнтів, виконуючи свої обіцянки.
"Давно моя дружина купила мені пару сонцезахисних окулярів Serengeti в США, які мали довічну гарантію", - пише GT. "Роками пізніше, в Англії, вони потрапили в спиці колеса велосипеда, що рухався, і зламалися.
"Я запитав Serengeti, скільки коштуватиме нова пара, пояснивши, що це була повністю моя вина, і вони відправили мені пару з США безкоштовно."
CD був так само невіруючим, коли компанія з виробництва сумок Mulberry показала людське обличчя великого бізнесу.
"Я загубив чохол від шкіряної сумки і написав компанії, щоб дізнатися, чи можу я купити новий", - пише вона.
"Вони відповіли теплим, особистим листом, знайшли новий і відправили його експрес-доставкою протягом кількох днів, все безкоштовно."
Компанія з виробництва товарів для активного відпочинку Berghaus каже: "Ми прагнемо зберегти ваше спорядження в робочому стані, а не в стані утилізації". CW виявила, що це відповідає дійсності, коли колесо на її дорожній сумці Berghaus тріснуло після більш ніж 10 років інтенсивних кемпінг-поїздок.
"Я запитав фірму, чи можуть вони порадити ремонтника", - пише вона. "Вони попросили фотографії, а потім написали, що відремонтують його для нас безкоштовно."
Через три тижні сумка була повернута як нова, готова до нових пригод.