Từ khối lượng đến giá trị: Suy nghĩ lại về việc xử lý khiếu nại trong ngân hàng Anh

Các số liệu mới nhất từ Cơ quan Quản lý Tài chính nên là một hồi chuông cảnh tỉnh cho ngành ngân hàng. Trong nửa đầu năm 2025, các công ty dịch vụ tài chính của Anh nhận được 1,85 triệu khiếu nại và chi trả 283 triệu bảng tiền bồi thường, tăng 20% so với sáu tháng trước đó.
Những con số này không phải là một hiện tượng bất thường. Số lượng khiếu nại đã duy trì ở mức cao một cách nhất quán trong nhiều năm và có rất ít dấu hiệu cho thấy xu hướng này sẽ đảo ngược trong tương lai gần. Điều đang thay đổi là áp lực mà khối lượng này đặt lên khả năng phản ứng hiệu quả của các ngân hàng. Khi khối lượng duy trì ổn định hoặc tăng lên, khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì các tổ chức có thể cung cấp đang trở nên rõ ràng hơn.
Khiếu nại như một tín hiệu, không phải nguyên nhân
Thật dễ dàng để quy trách nhiệm cho việc khiếu nại tăng lên cho các yếu tố bên ngoài. Gian lận là một trong số đó. UK Finance báo cáo 629,3 triệu bảng bị mất do gian lận trong nửa đầu năm 2025 trên 2,09 triệu trường hợp. Các tranh chấp về hoàn trả tiền theo đó diễn ra một cách tự nhiên.
Cũng có các chương trình khắc phục đang diễn ra, bao gồm cả tài chính mua xe hơi, cùng với sự giám sát chặt chẽ hơn theo Nghĩa vụ Người tiêu dùng.
Tuy nhiên, bản thân các khiếu nại không phải là vấn đề gốc rễ. Chúng phản ánh việc các ngân hàng vận hành và giao tiếp với khách hàng có hiệu quả như thế nào. Khi các vấn đề được giải quyết muộn hoặc không nhất quán, chúng xuất hiện dưới dạng khiếu nại. Trong nhiều trường hợp, khiếu nại đơn giản chỉ là khoảnh khắc chính thức đầu tiên mà một sự cố trở nên rõ ràng.
Nơi các quy trình kế thừa bị phá vỡ
Hầu hết các mô hình xử lý khiếu nại vẫn dựa nhiều vào công việc thủ công. Các trường hợp di chuyển qua các nhóm, hệ thống và định dạng. Thông tin quan trọng nằm trong email, bản ghi cuộc gọi và tài liệu cần được xem xét riêng lẻ.
Điều này tạo ra sự chậm trễ trước khi một cuộc điều tra thậm chí bắt đầu. Nó cũng giới thiệu sự biến đổi. Các người xử lý khác nhau có thể đưa ra kết luận khác nhau dựa trên cùng một thông tin.
Khoảng 57% khiếu nại tiếp tục được chấp nhận, theo dữ liệu của FCA. Con số này chỉ ra một vấn đề rộng hơn. Nhiều khiếu nại không phải là các trường hợp ngoại lệ. Chúng là những mối quan tâm hợp lệ có thể đã được giải quyết sớm hơn trong hành trình của khách hàng.
Ở quy mô lớn, thách thức trở nên rõ ràng hơn. Các ngân hàng lớn hoạt động trên nhiều dòng sản phẩm và khu vực pháp lý, thường trên cơ sở hạ tầng đã phát triển qua nhiều thập kỷ. Các quy trình từng có thể thực hiện được ở khối lượng thấp hơn hiện đang bị căng thẳng, khiến sự nhất quán trở nên khó đạt được.
Kỳ vọng ngày càng tăng từ các nhà quản lý
Đồng thời, kỳ vọng của các nhà quản lý đã thay đổi. Nghĩa vụ Người tiêu dùng yêu cầu các công ty chứng minh kết quả công bằng, được hỗ trợ bởi lập luận rõ ràng và cách đối xử nhất quán với khách hàng.
Đây là một tiêu chuẩn cao hơn so với nhiều quy trình hiện có được thiết kế để đáp ứng. Không còn đủ để giải quyết khiếu nại trong một khung thời gian. Các công ty cần chứng minh cách đưa ra quyết định và đảm bảo các trường hợp tương tự được xử lý theo cách tương tự.