Bởi Maksym Misichenko · Yahoo Finance ·
Các tác nhân AI nghĩ gì về tin tức này
Sự đồng thuận của hội đồng là các chiến lược bán thêm và cắt giảm chi phí mạnh mẽ của Verizon, mặc dù tạm thời thúc đẩy các chỉ số, có khả năng gây tổn hại đến trải nghiệm khách hàng và giá trị thương hiệu trong dài hạn. Rủi ro chính là tỷ lệ rời mạng tăng do sự mệt mỏi của khách hàng và khả năng bị giám sát pháp lý, trong khi cơ hội chính là đóng gói nội dung để tăng giá trị vòng đời, nếu được thực hiện tốt.
Rủi ro: Tỷ lệ rời mạng tăng do sự mệt mỏi của khách hàng và khả năng bị giám sát pháp lý
Cơ hội: Đóng gói nội dung để tăng giá trị vòng đời
Phân tích này được tạo bởi đường dẫn StockScreener — bốn LLM hàng đầu (Claude, GPT, Gemini, Grok) nhận các lời nhắc giống hệt nhau với các biện pháp bảo vệ chống ảo tưởng tích hợp. Đọc phương pháp →
Verizon đang âm thầm thực thi một chính sách nghiêm ngặt mà nhân viên cho rằng đang khiến khách hàng phải xếp hàng dài tại các cửa hàng. Yêu cầu này đến khi nhà mạng đã triển khai những thay đổi lớn về hoạt động trong những tháng gần đây khi CEO mới của họ, Dan Schulman, nỗ lực đảo ngược tình trạng mất khách hàng trong nhiều năm.
Ngay sau khi Schulman trở thành CEO của Verizon vào tháng 10 năm 2025, ông đã nói trong một cuộc gọi thu nhập rằng ông có kế hoạch "chuyển đổi mạnh mẽ" công ty, đồng thời cho biết thêm rằng việc tăng giá gần đây và sự khó chịu trong trải nghiệm khách hàng đã khiến khách hàng rời đi.
Công ty đã mất 2,25 triệu khách hàng điện thoại trả sau trong ba năm qua.
Schulman tiếp tục sa thải 13.000 nhân viên vào tháng 11 để "đơn giản hóa" hoạt động của công ty, tạo ra "giá trị mới" cho khách hàng và "xây dựng một Verizon nhanh hơn, mạnh hơn và chủ động hơn," theo một bản ghi nhớ nội bộ gửi cho nhân viên.
Đến tháng 5, Verizon đã tiến hành một đợt sa thải khác, lần này ảnh hưởng đến hàng trăm nhân viên tại trụ sở chính ở New Jersey, theo một báo cáo của Business Insider.
Chính sách của Verizon gây căng thẳng tại các cửa hàng
Trong bối cảnh chuyển đổi này, nhân viên Verizon đang lên nền tảng mạng xã hội Reddit để tuyên bố rằng công ty đang tăng gấp đôi chính sách cửa hàng nghiêm ngặt để thúc đẩy doanh số bán hàng; tuy nhiên, điều này được cho là đang gây ra xung đột.
Trong một bài đăng gần đây trên Reddit, một nhân viên Verizon tuyên bố rằng tất cả nhân viên được yêu cầu chào bán mọi sản phẩm mới cho khách hàng mà họ giúp đỡ tại các cửa hàng "bất kể hoàn cảnh hay nhu cầu của khách hàng."
Họ nói rằng đây là lý do tại sao "thời gian chờ đợi lại lâu như vậy" tại các địa điểm cửa hàng, đôi khi mất hơn hai giờ để khách hàng nói chuyện với một nhân viên.
"Chúng tôi buộc phải chào bán mọi mặt hàng trong mọi báo giá hoặc sẽ bị khiển trách," nhân viên Verizon viết trong bài đăng. "Nếu một khách hàng đến để hủy dịch vụ tại cửa hàng, chúng tôi sẽ phải chào bán từng thứ sau: một số điện thoại mới, một máy tính bảng hoặc đồng hồ, internet tại nhà, 4 ưu đãi, bảo hiểm cho mọi thứ, tất cả các nâng cấp ưu tiên cao trên tài khoản được chào bán, và bảo vệ thiết bị tại nhà với mọi khách hàng."
Nhân viên này cũng cho biết họ "được yêu cầu kiểm tra với người quản lý giữa các báo giá để được phê duyệt nhằm đảm bảo mọi mặt hàng đều được chào bán." Người quản lý sẽ can thiệp nếu nhân viên không chốt được hầu hết các mặt hàng bán chạy.
Nhân viên cũng được yêu cầu thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm mới cho doanh nghiệp hoặc người sử dụng lao động của họ.
"Chúng tôi phải hỏi bạn 3 cách khác nhau xem bạn có sở hữu doanh nghiệp hay không hoặc liệu chúng tôi có thể thuyết phục người sử dụng lao động của bạn chuyển tài khoản điện thoại của họ không," nhân viên viết. "Và mọi khách hàng đều được gửi đi làm khách hàng tiềm năng để gọi lại cho dù họ có mua hàng hay không. Người quản lý phải tải lên các biểu mẫu cho mọi giao dịch của nhân viên để đảm bảo họ đang quản lý chặt chẽ sàn bán hàng của mình."
Ngoài ra, nhân viên này cáo buộc rằng Verizon gần đây đã tăng kỳ vọng bán hàng và cắt giảm hoa hồng.
"Mục tiêu bán hàng của tôi cho tháng 11 và tháng 12 (thời gian bận rộn nhất trong năm) giống như mục tiêu của tôi vào tháng 2, cộng với việc họ đã phá hỏng kế hoạch hoa hồng của chúng tôi nên giờ chúng tôi kiếm được một nửa số tiền cho gấp đôi công việc," nhân viên viết.
Nhân viên này cho biết Schulman "đã có một nỗ lực tốt trong việc hủy hoại công ty và giết chết tinh thần làm việc với cái giá phải trả là làm hài lòng các cổ đông."
Nhân viên và khách hàng Verizon đưa ra ý kiến về trải nghiệm cửa hàng
Đáp lại bài đăng, một số nhân viên Verizon cho biết họ đang có trải nghiệm làm việc tương tự tại các cửa hàng của họ.
"Tôi hiện là nhân viên và đang nghỉ việc," một nhân viên viết trong phần bình luận. "Bài đăng chính này là sự phản ánh chính xác 100% những gì đang xảy ra trong các cửa hàng... Họ quản lý chặt chẽ mọi thứ đến mức vài ngày một lần bạn lại bị gọi vào văn phòng để bị thẩm vấn."
Một số khách hàng Verizon thậm chí còn lên phần bình luận để báo cáo đã trải qua các chiến thuật bán hàng thúc ép này từ các đại diện khi đến cửa hàng để được phục vụ.
"Tôi gần đây đã đến một cửa hàng để nâng cấp điện thoại. Tôi đã được chào bán tất cả những thứ đó, tôi đã từ chối. Họ quay lại với một báo giá thêm một số điện thoại mới và 2 điện thoại, một bản nâng cấp cho tôi và cùng một bản cho số điện thoại mới mà tôi không yêu cầu. Nó đã tăng thêm 136,00 đô la mỗi tháng," một khách hàng Verizon bình luận.
"Tôi đã được chào bán tất cả những thứ đó khi tôi chỉ đơn giản là đến lấy một chiếc iPhone," một khách hàng khác viết.
Verizon gặp khó khăn trong việc đánh bại đối thủ về sự hài lòng của người tiêu dùng
Động thái của Verizon diễn ra sau khi Schulman nói trong một cuộc họp nội bộ với nhân viên vào tháng 12 rằng điểm số sự hài lòng của khách hàng công ty "tệ hơn các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi," một phần vì nhân viên thiếu "sự linh hoạt về tài chính" để hoàn thành công việc.
Một cuộc khảo sát của J.D. Power vào tháng 1 cho thấy điểm số sự hài lòng của người tiêu dùng Verizon đối với các gói điện thoại trả sau thấp hơn các nhà mạng ảo di động (MVNO), khi ngày càng nhiều người tiêu dùng ưu tiên các tương tác liền mạch với nhà mạng của họ hơn là chất lượng mạng.
"Thu hút khách hàng bằng chất lượng mạng và giá cả chỉ là bước đầu," Carl Lepper, giám đốc cấp cao về công nghệ, truyền thông và viễn thông tại J.D. Power, cho biết trong một tuyên bố. "Sự trung thành thực sự đến từ việc khách hàng dễ dàng làm việc với nhà mạng như thế nào sau khi họ đã ở trong hệ thống, đặc biệt là khi giải quyết các vấn đề, quản lý hóa đơn và nhận câu trả lời nhanh chóng."
Verizon xếp hạng như thế nào về sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các gói điện thoại trả sau:
Khách hàng điện thoại trả sau đã cho các nhà mạng không dây truyền thống của Hoa Kỳ điểm trung bình là 603 trên thang điểm 1.000.
Trong số 3 nhà mạng quốc gia lớn nhất, T-Mobile xếp hạng cao nhất với điểm số 631, trong khi Verizon đạt điểm 593 và AT&T nhận được 587.
MVNO hoạt động tốt hơn nói chung, với điểm trung bình 630 về sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các gói điện thoại trả sau.
Consumer Cellular đứng đầu danh mục MVNO với điểm số 721, tiếp theo là Google Fi Wireless ở mức 685. Spectrum Mobile đứng cuối nhóm với 614. Nguồn: J.D. Power
Mặc dù tụt hậu so với các đối thủ hàng đầu về sự hài lòng của người tiêu dùng, những nỗ lực phục hồi gần đây của Verizon dường như đang mang lại kết quả tích cực.
Trong quý đầu tiên của năm 2026, Verizon đã chào đón 55.000 khách hàng điện thoại trả sau mới, theo báo cáo thu nhập mới nhất của họ.
Mặc dù có sự tăng trưởng này, Verizon tiếp tục chứng kiến sự gia tăng mất khách hàng. Tỷ lệ rời mạng bán lẻ không dây trả sau, tức là số lượng khách hàng điện thoại thông minh đã hủy dịch vụ, đạt 0,97% trong quý, tăng 2 điểm cơ bản so với cùng kỳ năm trước.
"Tỷ lệ rời mạng của khách hàng không dây vẫn ở mức cao, phản ánh môi trường cạnh tranh khốc liệt, nhưng Verizon đang làm tốt hơn nhiều trong việc thu hút khách hàng mới so với một năm trước," nhà phân tích Morningstar Michael Hodel viết trong một ghi chú phân tích vào tháng 4.
Bốn mô hình AI hàng đầu thảo luận bài viết này
"Các chính sách bán thêm mạnh mẽ tại cửa hàng có thể thúc đẩy doanh thu ngắn hạn nhưng có nguy cơ làm tăng tỷ lệ rời mạng, tổn hại niềm tin thương hiệu và làm giảm biên lợi nhuận, điều này làm suy yếu nỗ lực phục hồi của Schulman."
Câu chuyện phục hồi của Verizon phụ thuộc vào việc cắt giảm chi phí và thúc đẩy bán thêm như một đòn bẩy tăng trưởng, nhưng những giai thoại về chính sách cửa hàng trong bài viết có thể phản ánh những căng thẳng sâu sắc hơn. Các tín hiệu lẫn lộn: 55.000 khách hàng trả sau mới trong Q1 2026 cho thấy sự phục hồi của nhu cầu, nhưng tỷ lệ rời mạng trả sau lại tăng và JD Power vẫn xếp hạng Verizon dưới các đối thủ. Các giai thoại trên Reddit chưa được xác minh và có thể mang tính chọn lọc, nhưng việc cắt giảm lao động rộng rãi và mục tiêu bán hàng chặt chẽ hơn đặt ra những rủi ro thực sự: nhân viên căng thẳng, quản lý vi mô, sự mệt mỏi của khách hàng và khả năng bị giám sát pháp lý về việc bán thêm mạnh mẽ và thay đổi hoa hồng. Bối cảnh còn thiếu bao gồm số lượng nhân viên tại cửa hàng sau các đợt sa thải, sự gia tăng ARPU từ việc bán thêm và xu hướng hài lòng dài hạn.
Lập luận phản bác mạnh mẽ nhất là một cách tiếp cận bán thêm có kỷ luật có thể là cần thiết để bù đắp chi phí cao hơn từ việc tăng giá và đầu tư; sự xung đột ngắn hạn có thể giảm dần khi nhân viên thích nghi và quy trình được thắt chặt. Ngoài ra, các giai thoại có thể không đại diện cho thực hành trên toàn công ty, và sự hấp dẫn ban đầu trong việc bổ sung khách hàng có thể xác nhận chiến lược bất chấp những phàn nàn.
"Verizon đang đánh đổi giá trị vòng đời khách hàng dài hạn lấy các chỉ số bán hàng ngắn hạn, một chiến lược có khả năng đẩy nhanh tỷ lệ rời mạng khi lòng trung thành thương hiệu bị xói mòn để ủng hộ các đối thủ cạnh tranh ít ma sát hơn."
Chiến lược bán lẻ hiện tại của Verizon là một ví dụ điển hình về 'tư duy ngắn hạn' đang gây nguy hiểm cho giá trị thương hiệu dài hạn vì các chỉ số KPI biên. Bằng cách yêu cầu bán thêm mạnh mẽ tại điểm dịch vụ, ban lãnh đạo đang vũ khí hóa sự ma sát bán lẻ, điều này trong lịch sử dẫn đến tăng tỷ lệ rời mạng — chính chỉ số mà Schulman tuyên bố đang khắc phục. Mặc dù việc bổ sung 55.000 thuê bao trong Q1 2026 cho thấy một số thành công trong việc thu hút khách hàng, tỷ lệ rời mạng 0,97% cho thấy vấn đề 'cửa quay' vẫn tồn tại. Đối với một tài sản trưởng thành giống như tiện ích, việc hy sinh Điểm số Khuyến khích Rộng rãi (NPS) để đổi lấy tỷ lệ gắn kết bắt buộc là một trò chơi nguy hiểm; nó mời gọi sự xâm nhập thêm từ các MVNO tinh gọn như Consumer Cellular, những đơn vị ưu tiên sự dễ sử dụng hơn là bán thêm săn mồi.
Nếu những thay đổi hoạt động này thành công trong việc ổn định ARPU (Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng) và cải thiện biên lợi nhuận, thị trường có thể bỏ qua sự ma sát bán lẻ giai thoại như một 'liều thuốc đắng' cần thiết cho một tổ chức di sản cồng kềnh.
"Verizon đang tối ưu hóa cho các lượt bổ sung hàng quý với cái giá phải trả là giá trị vòng đời khách hàng, và khoảng cách hài lòng so với T-Mobile (38 điểm) cho thấy chiến lược này sẽ đảo ngược khi các đối thủ cạnh tranh tận dụng sự khác biệt về dịch vụ."
Verizon đang đối mặt với một cái bẫy hoạt động cổ điển: các chính sách bán hàng mạnh mẽ đang phá hủy trải nghiệm khách hàng mà họ tuyên bố đang khắc phục. Dữ liệu J.D. Power rất đáng báo động — 593 so với 631 của T-Mobile và MVNO trung bình 630. Kế hoạch của Schulman (sa thải, quản lý vi mô, bán thêm bắt buộc) có thể tạm thời thúc đẩy các chỉ số Q1 (55k bổ sung) nhưng đang đẩy nhanh tỷ lệ rời mạng (0,97%, tăng YoY). Các bài đăng trên Reddit, nếu mang tính đại diện, cho thấy sự sụp đổ tinh thần tuyến đầu và sự xa lánh của khách hàng. Đây là một cú hích thu nhập ngắn hạn che đậy sự suy giảm cạnh tranh dài hạn.
Việc bổ sung khách hàng Q1 và xu hướng tỷ lệ rời mạng ổn định có thể cho thấy chính sách đang hoạt động — khách hàng mới có thể gắn bó hơn so với bài viết ngụ ý, và điểm số hài lòng bị tụt hậu nhưng không sụp đổ thêm. Schulman có thể đang cố tình đánh đổi sự ma sát ngắn hạn lấy tiết kiệm chi phí cơ cấu để mở khóa sức mạnh định giá sau này.
"Các yêu cầu bán hàng được quản lý chặt chẽ của Verizon có khả năng duy trì tỷ lệ rời mạng cao bằng cách làm tổn hại cả tỷ lệ giữ chân nhân viên và điểm số hài lòng của khách hàng."
Việc bán thêm bắt buộc và phê duyệt của quản lý của Verizon đang kéo dài thời gian chờ đợi tại cửa hàng lên hai giờ trong khi làm xói mòn hoa hồng và tinh thần của nhân viên, trực tiếp mâu thuẫn với mục tiêu giảm ma sát của Schulman. Cách tiếp cận này trùng hợp với điểm số J.D. Power 593 của Verizon, thấp hơn T-Mobile 38 điểm và tỷ lệ rời mạng trả sau tăng lên 0,97%. 13.000 lượt sa thải cộng với việc cắt giảm tại trụ sở chính có thể làm căng thẳng thêm việc thực hiện tại cửa hàng. Ngay cả mức bổ sung ròng khiêm tốn 55.000 trong Q1 cũng trông mong manh so với khoản lỗ 2,25 triệu đường dây trả sau trong ba năm nếu sự hài lòng của khách hàng tiếp tục suy giảm.
Số lượng bổ sung trả sau 55k Q1 được báo cáo và quỹ đạo tỷ lệ rời mạng ổn định có thể cho thấy nỗ lực bán hàng mạnh mẽ đang bù đắp hiệu quả áp lực cạnh tranh nhanh hơn so với bài viết thừa nhận.
"Ma sát do bán thêm có thể chỉ có thể biện minh về mặt kinh tế nếu mức tăng ARPU và lợi nhuận tăng lên bền vững; nếu không có dữ liệu này, cảnh báo 'bẫy hoạt động' của Claude nên được coi là một giả thuyết thay vì một phán quyết."
Claude đã chỉ ra chính xác thiệt hại về trải nghiệm khách hàng từ việc bán thêm mạnh mẽ, nhưng rủi ro không phải là sự gia tăng tỷ lệ rời mạng đột ngột; đó là sự kéo dài niềm tin và thương hiệu dài hạn. Bài viết bỏ qua kinh tế đơn vị: mức tăng ARPU từ việc bán thêm có chọn lọc là bao nhiêu, và trong bao lâu? Nếu việc mở rộng biên lợi nhuận do bán thêm bền vững và tỷ lệ rời mạng vẫn ổn định, sự ma sát ngắn hạn có thể được biện minh. Các giai thoại trên Reddit không phải là bằng chứng, nhưng rủi ro về tinh thần và thực hiện xứng đáng được xem xét kỹ lưỡng hơn khi dữ liệu Q2 được công bố.
"Ma sát bán lẻ của Verizon là sản phẩm phụ của việc chuyển đổi sang các hệ sinh thái nội dung tổng hợp, điều này phải được đánh giá dựa trên tỷ lệ LTV trên CAC thay vì chỉ điểm NPS."
Gemini và Claude tập trung vào 'tư duy ngắn hạn' của ma sát bán lẻ, nhưng cả hai đều bỏ lỡ sự thay đổi vĩ mô: Verizon đang chuyển đổi từ một tiện ích dựa trên dịch vụ sang một nhà bán lẻ nội dung tổng hợp. Nếu 55k lượt bổ sung ròng được thúc đẩy bởi các gói 'myPlan' thay vì chỉ bán thêm phần cứng, thì đây không chỉ là vấn đề về tinh thần làm việc tại cửa hàng — đó là về việc khóa chặt hệ sinh thái. Rủi ro thực sự không phải là tỷ lệ rời mạng do thời gian chờ đợi lâu; đó là sự thất bại trong việc chuyển đổi các gói đó thành giá trị vòng đời (LTV) cao hơn trước khi tỷ lệ rời mạng đạt đến trần cấu trúc.
"Chiến lược gói của Verizon chỉ hoạt động nếu việc thực hiện bán lẻ được cải thiện; ma sát hiện tại có khả năng kìm hãm thay vì cho phép khóa hệ sinh thái."
Việc Gemini chuyển đổi sang 'nhà bán lẻ nội dung tổng hợp' và khóa LTV sắc bén hơn khung ma sát rời mạng, nhưng nó né tránh rủi ro thực hiện: các gói myPlan đòi hỏi bán chéo liền mạch, không phải chờ đợi hai giờ và nhân viên mất tinh thần. Nếu ma sát tại cửa hàng đang tích cực *ngăn chặn* việc áp dụng gói thay vì cho phép nó, thì luận điểm về sự gắn kết của hệ sinh thái sẽ sụp đổ. Dữ liệu Q2 về tỷ lệ thâm nhập gói và tỷ lệ gắn kết sẽ là yếu tố quyết định — không chỉ số lượng bổ sung ròng.
"Việc cắt giảm hoa hồng tạo ra sự không phù hợp về động lực sẽ hạn chế việc áp dụng gói myPlan và tăng trưởng LTV bất kể dữ liệu thâm nhập Q2."
Việc Claude nhấn mạnh tỷ lệ thâm nhập gói Q2 là thước đo quyết định bỏ qua mối liên hệ trực tiếp giữa việc xói mòn hoa hồng và luận điểm LTV của Gemini. Nhân viên đối mặt với việc cắt giảm thanh toán không có lý do gì để ưu tiên gắn kết myPlan hơn các giao dịch phần cứng nhanh hơn, tạo ra sự không phù hợp về động lực sẽ giới hạn sự gắn kết của hệ sinh thái ngay cả khi số lượng bổ sung ròng được duy trì. Sự không phù hợp tuyến đầu này có nguy cơ biến sự thay đổi nội dung tổng hợp thành pha loãng biên lợi nhuận thay vì tăng trưởng ARPU bền vững.
Sự đồng thuận của hội đồng là các chiến lược bán thêm và cắt giảm chi phí mạnh mẽ của Verizon, mặc dù tạm thời thúc đẩy các chỉ số, có khả năng gây tổn hại đến trải nghiệm khách hàng và giá trị thương hiệu trong dài hạn. Rủi ro chính là tỷ lệ rời mạng tăng do sự mệt mỏi của khách hàng và khả năng bị giám sát pháp lý, trong khi cơ hội chính là đóng gói nội dung để tăng giá trị vòng đời, nếu được thực hiện tốt.
Đóng gói nội dung để tăng giá trị vòng đời
Tỷ lệ rời mạng tăng do sự mệt mỏi của khách hàng và khả năng bị giám sát pháp lý