سياسة فيرايزون الصارمة تترك العملاء ينتظرون أطول في المتاجر

تفرض فيرايزون بهدوء سياسة صارمة يزعم الموظفون أنها تتسبب في انتظار العملاء طويلاً في المتاجر. يأتي هذا المتطلب في الوقت الذي تقوم فيه شركة الاتصالات بتطبيق تغييرات تشغيلية كبيرة في الأشهر الأخيرة بينما يعمل رئيسها التنفيذي الجديد، دان شولمان، على عكس خسائر العملاء التي استمرت لسنوات.

بعد فترة وجيزة من تولي شولمان منصب الرئيس التنفيذي لشركة فيرايزون في أكتوبر 2025، قال خلال مكالمة أرباح إنه يخطط لـ "تحويل الشركة بقوة"، مشيراً إلى أن الزيادات الأخيرة في الأسعار والاحتكاك في تجربة العملاء كانت تدفع العملاء بعيداً.

خسرت الشركة 2.25 مليون عميل خطوط هواتف مدفوعة مسبقاً على مدار السنوات الثلاث الماضية.

واصل شولمان تسريح 13,000 موظف في نوفمبر لـ "تبسيط" عمليات الشركة، وخلق "قيمة جديدة" للعملاء، و"بناء فيرايزون أسرع وأقوى وأكثر استباقية"، وفقاً لمذكرة داخلية أُرسلت إلى الموظفين.

بحلول مايو، أجرت فيرايزون جولة أخرى من عمليات التسريح، مما أثر هذه المرة على مئات الموظفين في مقرها الرئيسي في نيوجيرسي، وفقاً لتقرير Business Insider.

سياسة فيرايزون تثير التوتر في المتاجر

وسط هذا التحول، يتجه موظفو فيرايزون إلى منصة التواصل الاجتماعي Reddit للادعاء بأن الشركة تضاعف جهودها في سياسة متجر صارمة لزيادة المبيعات؛ ومع ذلك، يُزعم أنها تسبب احتكاكاً.

في منشور حديث على Reddit، ادعى موظف في فيرايزون أن جميع الموظفين مطالبون بتقديم كل منتج جديد للعملاء الذين يساعدونهم في المتاجر "دون مراعاة للظروف أو احتياجات العملاء".

ويذكرون أن هذا هو سبب "طول الانتظار" في مواقع المتاجر، حيث يستغرق الأمر أحياناً أكثر من ساعتين للعميل للتحدث مع موظف.

"نحن مجبرون على تقديم كل عنصر في كل عرض أسعار أو نتعرض للتوبيخ"، كتب موظف فيرايزون في المنشور. "إذا جاء عميل لإلغاء الخدمة في المتجر، فسيتعين علينا تقديم كل مما يلي: خط جديد، جهاز لوحي أو ساعة، إنترنت منزلي، 4 مزايا إضافية، تأمين على كل شيء، جميع الترقيات ذات الأولوية القصوى في الحساب المعروضة، وحماية جهاز المنزل مع كل عميل."

كما قال الموظف إنهم "مطالبون بالتواصل مع المديرين بين عروض الأسعار للحصول على الموافقة لضمان تقديم كل عنصر". سيشارك المدير إذا لم يغلق الموظفون معظم عناصر المبيعات.

يُطلب من الموظفين أيضاً دفع العملاء لشراء منتجات جديدة لشركاتهم أو أصحاب عملهم.

"علينا أن نسألك بثلاث طرق مختلفة إذا كنت تملك عملاً تجارياً أو إذا كان بإمكاننا إقناع أصحاب عملك بنقل حساب هواتفهم"، كتب الموظف. "ويتم تقديم كل عميل كعميل محتمل للمتابعة بالاتصال به سواء اشترى أم لا. يتعين على المديرين تحميل نماذج لكل معاملة موظف لضمان أنهم يراقبون أرضية المبيعات الخاصة بهم عن كثب."

بالإضافة إلى ذلك، زعم الموظف أن فيرايزون رفعت مؤخراً توقعات المبيعات وخفضت العمولات.

"كان هدفي للمبيعات في نوفمبر وديسمبر (أكثر الأوقات ازدحاماً في العام) هو نفس هدفي في فبراير، بالإضافة إلى أنهم أفسدوا خطة عمولاتنا، لذا الآن نحصل على نصف المال مقابل ضعف العمل"، كتب الموظف.

وقال الموظف إن شولمان "قام بعمل جيد في إفساد الشركة وقتل الروح المعنوية على حساب إرضاء المساهمين".

موظفو فيرايزون والعملاء يعلقون على تجارب المتاجر

رداً على المنشور، قال بعض موظفي فيرايزون إنهم يمرون بنفس تجربة العمل في متاجرهم.

"أنا حالياً موظف وأغادر"، كتب أحد الموظفين في قسم التعليقات. "هذا التعليق الرئيسي هو تمثيل دقيق بنسبة 100٪ لما يحدث في المتاجر... إنهم يراقبون كل شيء صغير عن كثب لدرجة أنك في كل بضعة أيام تجد نفسك في مكتب تتعرض للاستجواب."

حتى أن بعض عملاء فيرايزون اتجهوا إلى قسم التعليقات للإبلاغ عن تجربة تكتيكات المبيعات الضاغطة هذه من الممثلين عند زيارة المتاجر للحصول على الخدمة.

"ذهبت مؤخراً إلى متجر لترقية هاتفي. تم تقديم كل شيء لي، وقلت لا. عادوا بعرض أسعار أضاف خطاً جديداً وهاتفين، ترقية لي ونفس الشيء للخط الجديد الذي لم أطلبه. أضاف 136.00 دولار شهرياً"، علق أحد عملاء فيرايزون.

"تم تقديم كل هذه الأشياء لي عندما ذهبت ببساطة لاستلام آيفون"، كتب عميل آخر.

فيرايزون تكافح للتغلب على المنافسين في رضا العملاء

تأتي خطوة فيرايزون بعد أن قال شولمان خلال اجتماع داخلي مع الموظفين في ديسمبر إن درجات رضا العملاء للشركة "أسوأ من منافسيها"، ويرجع ذلك جزئياً إلى افتقار الموظفين إلى "المرونة المالية" لإنجاز الأمور.

وجدت دراسة استقصائية أجرتها J.D. Power في يناير أن درجات رضا المستهلكين لخطط هواتف فيرايزون المدفوعة مسبقاً تتخلف عن مشغلي شبكات الهاتف المحمول الافتراضيين (MVNOs)، حيث يعطي المزيد من المستهلكين الأولوية للتفاعلات السلسة مع شركة الاتصالات الخاصة بهم على جودة الشبكة.

قال كارل ليبر، المدير الأول للتكنولوجيا والإعلام والاتصالات في J.D. Power، في بيان: "جذب العملاء بجودة الشبكة والتسعير هو مجرد الخطوة الأولى". "الولاء الحقيقي يأتي من مدى سهولة عمل العملاء مع شركة اتصالات بمجرد أن يكونوا في النظام، خاصة عندما يتعلق الأمر بحل المشكلات وإدارة الفواتير والحصول على إجابات بسرعة."

كيف تحتل فيرايزون المرتبة في رضا العملاء عن خطط هواتف الدفع المسبق:

أعطى عملاء هواتف الدفع المسبق شركات الاتصالات اللاسلكية الأمريكية التقليدية متوسط تقييم 603 من مقياس من 1000 نقطة.

من بين أكبر 3 شركات اتصالات وطنية، احتلت T-Mobile المرتبة الأعلى بنتيجة 631، بينما حصلت فيرايزون على درجة 593 وحصلت AT&T على 587.

كان أداء MVNOs أفضل بشكل عام، بمتوسط 630 نقطة في رضا العملاء لخطط هواتف الدفع المسبق.

تصدرت Consumer Cellular فئة MVNO بنتيجة 721، تليها Google Fi Wireless بنتيجة 685. احتلت Spectrum Mobile المرتبة الأخيرة في المجموعة بنتيجة 614. المصدر: J.D. Power

على الرغم من تراجعها خلف المنافسين الرئيسيين في رضا العملاء، يبدو أن جهود فيرايزون الأخيرة للتحول بدأت تؤتي ثمارها.

في الربع الأول من عام 2026، رحبت فيرايزون بـ 55,000 عميل جديد للهواتف المدفوعة مسبقاً، وفقاً لأحدث تقرير أرباح لها.

على الرغم من هذا النمو، تواصل فيرايزون رؤية زيادة في خسائر العملاء. بلغ معدل تراجع عملاء البيع بالتجزئة اللاسلكي المدفوع مسبقاً، وهو عدد عملاء الهواتف الذكية الذين ألغوا الخدمة، 0.97٪ خلال الربع، بزيادة نقطتين أساسيتين على أساس سنوي.

كتب مايكل هودل، محلل Morningstar، في مذكرة تحليلية في أبريل: "لا يزال تراجع عملاء الاتصالات اللاسلكية مرتفعاً، مما يعكس البيئة التنافسية الصعبة، لكن فيرايزون تقوم بعمل أفضل بكثير في جذب العملاء الجدد مقارنة بالعام الماضي".