BT lässt meine 90-jährige Mutter drei Monate warten, um die Telefonnummer wiederherzustellen

Meine 90-jährige Mutter wurde Ende letzten Jahres aus dem Krankenhaus nach Hause geschickt, um zu sterben. Da sie allein lebt und ich ihre einzige Betreuungsperson bin, war es unerlässlich, dass sie Breitband bekommt, damit ein persönlicher Alarm installiert werden konnte.
BT sagte ihr, sie müsse eine temporäre Telefonnummer haben, während Openreach die Arbeiten durchführte.
Drei Monate später wurde ihre ursprüngliche Nummer immer noch nicht zurückgegeben, was sie von Familie, Freunden und Ärzten abschnitt.
BT hatte an einem Punkt die falsche Adresse in ihrem Konto, sodass sie für eine Zeitlang überhaupt kein funktionierendes Telefon hatte.
Uns wurde gesagt, dass die ursprüngliche Nummer irgendwo in den Tiefen von Openreach als „aktiv“ angezeigt wird und jeder scheint unfähig zu sein, sie als „inaktiv“ zu kennzeichnen, damit sie ihr zurückübertragen werden kann.
Wir haben die meiste unserer begrenzten verbleibenden Zeit damit verbracht, BT anzuflehen, dies zu regeln. Sie hat Arzttermine, die telefonisch durchgeführt werden sollen, und sie hat Angst, dass sie sie nicht erreichen können.
Sie hat immer noch keinen persönlichen Alarm, also versuche ich im Grunde, einer für sie zu sein, wenn ich nicht den Verstand verliere, mit BT zu sprechen.
GP, Dundee
Fälle wie dieser machen mich wütend. Für BT ist es ein langweiliger „Systemfehler“; für den Kunden ist es lebensverändernd. Lebensbedrohlich, sogar.
Offensichtlich hätte BT dies schnell lösen können, wenn sie aufgepasst hätten. Das weiß ich, weil sie es innerhalb von fünf Tagen geschafft haben, nachdem ich wissen wollte, was los ist.
Es heißt: „Wir bedauern, dass die Erfahrung des Kunden unter den hohen Servicestandards lag, die wir anstreben. Wir können bestätigen, dass sie jetzt ihre ursprüngliche Nummer zurückhat und wir entschuldigen uns zutiefst für alle entstandenen Unannehmlichkeiten.“
Es wurde auch eine Geste des guten Willens angeboten.
Dies ist kein Einzelfall. Die älteren Schwiegereltern von RS leben seit 70 Jahren im selben Haus mit derselben Telefonnummer. Bis ihre analoge Leitung automatisch auf BTs internetbasierten Dienst, Digital Voice, umgestellt wurde.
Zuerst wurde ihre Festnetzleitung, die buchstäblich ihre Lebensader ist, eine Woche lang ohne Vorwarnung unterbrochen. Beide sind über 90 und haben chronische Gesundheitsprobleme.
Die digitale Leitung ging schließlich mit einer temporären Nummer online, und BT hat „Verfahrensprobleme“ und „System-Timeout“ für seine drei fehlgeschlagenen Versuche, die Nummer, die von geliebten Menschen und vor allem von der Klinik und den Hausarztpraxen gehalten wird, zurückzuportieren, verantwortlich gemacht.
Als RS mir schrieb, gab sich BT fast zwei Wochen Zeit, bevor sie zum vierten Mal versuchten, die Nummer abzurufen, und sie konnten keinen Erfolg garantieren.
Sie sagte mir, als ob der Fehler nicht ihr Fehler wäre, dass sie niemals versprechen kann, dass eine bestimmte Telefonnummer zu einer Leitung hinzugefügt werden kann.
Vielleicht war der mediale Fokus ein Glücksbringer, denn der vierte Versuch hat funktioniert. Sie hat sich entschuldigt und 50 £ Entschädigung und eine kostenlose Ersatzbatterie angeboten, falls ein Stromausfall die neue Leitung beeinträchtigt.
Unternehmen, die ihre Versprechen halten
Viele Unternehmen beschränken ihren guten Willen auf eine Mission Statement. Einige wenige erstaunen Kunden, indem sie ihr Versprechen einlösen.
„Vor langer Zeit kaufte meine Frau mir ein Paar Serengeti-Sonnenbrillen in den USA, die mit einer lebenslangen Garantie geliefert wurden“, schreibt GT. „Jahre später, in England, fielen sie in die Speichen eines fahrenden Fahrradrads und zerbrachen.
„Ich fragte Serengeti, wie viel ein Ersatzpaar kosten würde, und erklärte, dass es ganz meine Schuld sei, und sie schickten mir kostenlos ein Paar aus den USA.“
CD war ähnlich ungläubig, als die Taschenfirma Mulberry das menschliche Gesicht des großen Geschäfts zeigte.
„Ich hatte die Staubschutzhülle für eine Ledertasche verloren und der Firma per E-Mail geschrieben, um zu sehen, ob ich eine neue kaufen könnte“, schreibt sie.
„Sie antworteten mit einer herzlichen, persönlich formulierten E-Mail, besorgten eine neue und schickten sie per Expresslieferung innerhalb von ein paar Tagen, alles kostenlos.“
Das Outdoor-Unternehmen Berghaus sagt: „Wir sind bestrebt, Ihre Ausrüstung über Land am Laufen zu halten, nicht hinein.“ CW fand, dass es seinem Ruf gerecht wurde, als ein Rad ihrer Berghaus-Reisetasche nach mehr als 10 Jahren anspruchsvoller Campingausflüge brach.
„Ich fragte die Firma, ob sie einen Reparateur vorschlagen könnten“, schreibt sie. „Sie baten um Fotos, dann schrieben sie, dass sie es kostenlos für uns reparieren würden.“
Drei Wochen später wurde die Tasche wie neu zurückgegeben, bereit für neue Abenteuer.