Análisis: El objetivo repite el gran error de Starbucks

Muy pocos minoristas tienen personalidad. Una cadena como Marshalls o Costco, he notado en mis 30 años cubriendo el sector minorista, adopta la personalidad de su mercancía y la experiencia de búsqueda del tesoro.
En la mayoría de los casos, sin embargo, la personalidad de una tienda, o cómo se conecta con los clientes, fluye de sus empleados. Los clientes generalmente pueden decir, por ejemplo, cuándo las interacciones son reales o cuándo provienen de órdenes corporativas.
Es muy diferente ser recibido por un empleado que está realmente feliz de verte a que te golpeen con un fuerte "bienvenido a Moe's" porque es una política corporativa que los trabajadores griten eso.
Cuando un minorista o restaurante intenta eliminar la singularidad de sus empleados, les resulta difícil conectar genuinamente con los clientes.
Starbucks, por ejemplo, ha endurecido su código de vestimenta para empleados, ahora obliga a los trabajadores a escribir mensajes en cada taza y especifica cómo deben interactuar los miembros del personal con los trabajadores. Y si bien los empleados deben establecer conexiones con los clientes, deben hacerlo de una manera orgánica y humana.
Me gusta mi barista, que a veces responde al drive-thru como Yoda o Grover, y no me importaba si estaba vestido con un uniforme de Starbucks o un disfraz de Drácula mientras lo hacía. Su personalidad contagiosa y su aspecto peculiar le dieron a la tienda una personalidad acogedora, lo cual es un desafío para un minorista con más de 41,000 ubicaciones a nivel mundial.
Target, en su esfuerzo por reconstruir su negocio, ha agregado códigos de vestimenta y reglas sobre las interacciones con los clientes. Están bien intencionados, pero no se alinean con una marca que intenta construir una experiencia en la tienda más personal y distintiva.
O, para decirlo de manera más simple, si quieres recuperar la magia de "Tar-Jay", no lo lograrás eliminando la personalidad de los trabajadores.
Target realiza cambios en la tienda
Si bien tiene sentido que Target mejore la experiencia en la tienda al poner más trabajadores en sus tiendas, abrir más cajas y, en general, centrarse en ofrecer una buena experiencia al cliente, la cadena ha decidido en cambio centrarse en la vestimenta de sus trabajadores.
“Target se enfoca en volver al crecimiento, con prioridades estratégicas claras que incluyen elevar la experiencia del huésped. Como parte de ese enfoque, continuamos creando una experiencia en la tienda más consistente y reconocible que deleita a nuestros huéspedes y les ayuda a conectarse fácilmente con nuestro equipo”, se lee en un comunicado emitido por la cadena minorista.
Los cambios incluyen:
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Se está instruyendo a los empleados de Target a usar solo camisas rojas, en lugar de tonos de rojo "cuestionables" como el burdeos o el rosa.
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Se permiten pequeños logotipos en las camisas, como el swoosh de Nike, pero no imágenes más grandes como "la foto de una banda".
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Las camisas de cuadros escoceses rojos o a cuadros rojos también están "técnicamente" bien, siempre y cuando "nadie lo mire y diga que no es una camisa roja".
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Los empleados todavía tienen la opción de usar simplemente un chaleco rojo si lo prefieren, o si no tienen una camisa que cumpla con los requisitos anteriores.
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En cuanto a los pantalones, la política de código de vestimenta de Target permitía caquis o mezclilla, pero las nuevas directrices estipulan que estos últimos deben ser azules, según el portavoz.
Fuentes: KRON 4, RetailWire