Analyse : Target répète la grosse erreur de Starbucks

Très peu de détaillants ont une personnalité. Une chaîne comme Marshalls ou Costco, j'ai remarqué au cours de mes 30 années passées à couvrir le commerce de détail, prend la personnalité de ses marchandises et l'expérience de la chasse au trésor.
Dans la plupart des cas, cependant, la personnalité d'un magasin, ou la façon dont il se connecte avec les clients, découle de ses employés. Les clients peuvent généralement dire, par exemple, quand les interactions sont réelles ou quand elles proviennent d'ordres de la direction.
C'est très différent d'être accueilli par un employé qui est réellement heureux de vous voir que d'être accueilli par un "bienvenue chez Moe's" bruyant parce que c'est une politique de l'entreprise pour les employés de crier cela.
Lorsqu'un détaillant ou un restaurant essaie d'étouffer l'unicité de ses employés, cela rend difficile pour eux de se connecter sincèrement avec les clients.
Starbucks, par exemple, a resserré son code vestimentaire pour les employés, oblige désormais les travailleurs à écrire des messages sur chaque tasse et spécifie comment les membres du personnel doivent interagir avec les employés. Et bien que les employés doivent établir des liens avec les clients, ils devraient le faire d'une manière organique et humaine.
J'aime mon barista, qui répond parfois à la commande au volant en tant que Yoda ou Grover, et cela ne me dérangeait pas qu'il soit habillé en uniforme Starbucks ou en costume de Dracula pendant qu'il le faisait. Sa personnalité contagieuse et son look original donnaient au magasin une personnalité invitante, ce qui est un défi pour un détaillant avec plus de 41 000 points de vente dans le monde.
Target, dans ses efforts pour reconstruire son activité, a ajouté des codes vestimentaires et des règles concernant les interactions avec les clients. Ils sont bien intentionnés, mais ne correspondent pas à une marque qui essaie de construire une expérience en magasin plus personnelle et distinctive.
Ou, pour le dire plus simplement, si vous voulez retrouver la magie de "Tar-Jay", vous n'y parviendrez pas en retirant la personnalité des travailleurs.
Target apporte des changements en magasin
Bien qu'il soit logique que Target améliore l'expérience en magasin en plaçant plus de travailleurs dans ses magasins, en ouvrant plus de caisses et en se concentrant généralement sur l'offre d'une bonne expérience client, la chaîne a plutôt décidé de se concentrer sur les tenues de ses employés.
« Target se concentre sur le retour à la croissance, avec des priorités stratégiques claires qui incluent l'amélioration de l'expérience client. Dans le cadre de cet objectif, nous continuons à créer une expérience en magasin plus cohérente et reconnaissable qui ravit nos clients et les aide à se connecter facilement avec notre équipe », indique un communiqué publié par la chaîne de vente au détail.
Les changements incluent :
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Les employés de Target sont instruits de porter uniquement des chemises rouges, plutôt que des nuances "questionnables" de rouge comme le bordeaux ou le rose.
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De petits logos sur les chemises, comme un swoosh Nike, sont autorisés, mais pas de grandes images comme "une photo d'un groupe".
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Les chemises à carreaux rouges ou à carreaux rouges sont également "techniquement" acceptables, tant que "personne ne dirait que ce n'est pas une chemise rouge".
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Les employés ont toujours la possibilité de simplement porter un gilet rouge s'ils le préfèrent, ou s'ils n'ont pas de chemise répondant aux exigences ci-dessus.
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Quant aux pantalons, la politique de code vestimentaire de Target autorisait les pantalons kaki ou en jean, mais les nouvelles directives stipulent que ces derniers doivent être bleus, selon le porte-parole.
Sources : KRON 4, RetailWire