Comment les maisons de soins peuvent-elles facturer des frais après un décès ?

Je détiens une procuration pour ma tante qui réside dans une maison de retraite gérée par Avery Healthcare. Avery a récemment envoyé aux proches son nouveau contrat, qui stipule que les frais de la maison de retraite sont payables pendant 14 jours après le décès d’un résident, et impose un frais initial de 595 £ pour les « dilapidations » (dommages ou usure).

Ces frais contredisent les conseils donnés par la Competition and Markets Authority (CMA) et sont probablement inexécutables.

Avery sait que ces frais sont injustes parce que le Local Government and Social Care Ombudsman a abandonné son enquête sur une plainte similaire lorsque l’entreprise a proposé de rembourser la famille d’un résident décédé en tant que « geste de bonne volonté ».

Elle m’a proposé la même chose lorsque je me suis plaint, mais tant que les clauses restent dans le contrat, combien de personnes non méfiantes seront frappées par des frais injustes en traitant un deuil ?

YR, London

Il est extraordinaire qu’Avery intègre ces clauses dans un nouveau contrat huit ans après que la CMA a annoncé qu’il était potentiellement illégal de facturer automatiquement aux familles plus de trois jours après le décès d’un résident. Le régulateur a également jugé que les frais pour « usure normale » étaient potentiellement injustes.

Avery, dont les principaux actionnaires sont les frères milliardaires Reuben, exige 595 £ pour les dilapidations à l’avance lorsqu’un résident emménage, bien avant que la durée du séjour ou l’état de la chambre puissent être connus.

Après la décision de la CMA en 2018, les prestataires de soins devaient modifier leurs termes et conditions avec effet immédiat, sous peine d’action d’exécution.

Avery, qui exploite plus de 100 maisons de retraite à travers le Royaume‑Uni, s’est obstinée lorsque j’ai demandé comment elle justifiait le non‑respect des directives réglementaires. Elle a affirmé que les frais de 14 jours servaient à donner aux proches « le temps et l’espace nécessaires pour se préparer adéquatement » après un deuil.

Cet excuse est contrecarrée par ses propres termes et conditions, qui montrent clairement que le revenu, et non le bien‑être, est la raison d’être.

Les proches qui retirent rapidement les effets du défunt doivent toujours payer la quinzaine complète, alors que dans le contrat précédent les frais cessaient dès que la chambre était libérée.

À présent, les frais ne sont annulés que si Avery parvient à relouer la chambre dans ces 14 jours, auquel cas ils doivent continuer à payer jusqu’au jour où le nouveau résident emménage.

J’ai exposé ces points à Avery. Elle reste imperturbable, et indique que l’ancien contrat précède son acquisition de la maison de retraite, et que sa politique de facturation est de longue date.

J’ai demandé à la CMA si elle agit lorsque les maisons de retraite ignorent les règles. Elle a refusé de répondre.

J’ai donc contacté le Local Government and Social Care Ombudsman, qui m’a indiqué qu’il reçoit des plaintes concernant ces frais mais ne consigne pas le nombre. Il déclare : « Nous attendons des prestataires qu’ils respectent la loi et tiennent compte des conseils de la CMA lors de la rédaction des contrats. »**

Vous allez maintenant déposer une plainte auprès de l’ombudsman. Je conseillerais à toute personne ayant un proche dans une maison de retraite de vérifier le contrat et de se plaindre si de tels frais sont facturés.

Nous accueillons les lettres mais ne pouvons pas répondre individuellement. Envoyez‑nous un courriel à [email protected] ou écrivez à Consumer Champions, Money, the Guardian, 90 York Way, London N1 9GU. Veuillez inclure un numéro de téléphone en journée. La soumission et la publication de toutes les lettres sont soumises à nos termes et conditions.