« J'ai fini par payer 500 £ » : vos témoignages sur les pièges d'abonnement

'J'ai fini par payer 500 £' : Vos histoires de pièges d'abonnement
Lorsque Neha a payé pour un constructeur de CV en ligne, elle pensait seulement effectuer une seule transaction.
"Afin de télécharger le CV, vous devez payer. Donc je l'ai fait, et je pensais juste que c'était une opération ponctuelle."
Mais deux ans plus tard, elle a découvert qu'elle avait été inscrite à un abonnement mensuel avec le service, LiveCareer, et plus de 500 £ avaient été prélevés sur son compte bancaire joint avec son mari.
"Mon mari a juste supposé que c'était quelque chose que j'avais souscrit, alors il ne l'a jamais questionné à ce moment-là", a déclaré Neha, âgée de 50 ans.
À une époque où il semble y avoir un abonnement pour tout - des caméras de sécurité aux kits repas en passant par les lames de rasoir - beaucoup d'entre nous ont été pris au piège des prélèvements automatiques que nous ne savions même pas avoir souscrits.
Et le processus de désabonnement peut nécessiter un effort herculéen.
Après que le gouvernement ait annoncé un renforcement de la lutte contre les "pièges d'abonnement", de nombreuses personnes se sont contactées auprès de BBC Your Voice pour partager leurs histoires.
Neha dit qu'elle a contacté LiveCareer pour obtenir le désabonnement de l'abonnement.
"J'ai envoyé un e-mail pour lui dire : « Regardez, je n'ai pas utilisé ceci et vous n'avez pas communiqué du tout à ce sujet. »"
Elle a déclaré que LiveCareer avait accepté de désinscrire l'abonnement, mais qu'il ne lui avait pas accordé de remboursement.
« Parce que c'est une entreprise américaine, je ne peux pas aller en Small Claims, je ne peux pas aller en Trading Standards », a déclaré Neha. Elle essaie de demander un rejet de charge à sa banque.
« Leur site Web suggère plus ou moins qu'ils ont une présence au Royaume-Uni, mais ce n'est pas le cas.
« Je sais que c'est ma responsabilité de vérifier les relevés, mais il est si facile pour ces entreprises de simplement continuer à prélever de l'argent. »
Un porte-parole de LiveCareer a déclaré qu'il était « engagé dans la transparence » et visait à rendre les termes de son abonnement clairs.
« Des informations sur le traitement des paiements, y compris si un service fait partie d'un abonnement continu soumis à une renégociation automatique, sont présentées tout au long de l'expérience utilisateur.
« Nous communiquons également avec les clients concernant leur abonnement par le biais d'e-mails transactionnels et de notifications de rappel, qui comprennent des détails sur l'accès aux paramètres du compte où les abonnements peuvent être gérés ou annulés à tout moment. »
'Jamais plus'
Certaines personnes disent qu'elles ont dû mentir sur leurs maladies, leur émigration ou même leurs peines de prison afin que l'entreprise cesse de tenter de les maintenir inscrits.
D'autres ont simplement annulé le prélèvement automatique auprès de leur banque, mais cela peut avoir un impact sur votre score de crédit - et cela ne cancel pas votre contrat avec l'entreprise.
Une entreprise mentionnée par plusieurs lecteurs était Adobe, le créateur de Photoshop et Acrobat.
Lorsque Carmen, de Londres, a souscrit à un essai gratuit d'Adobe Creative Cloud, elle voulait s'abonner pour trois mois.
Mais elle s'est retrouvée sur un contrat annuel, avec une pénalité de 250 £ pour l'annulation.
Après un an, elle a essayé d'arrêter le renouvellement automatique, mais on lui a dit qu'elle avait manqué une « fenêtre de désinscription très spécifique », et qu'elle était donc bloquée pour une autre année.
La même chose s'est produite l'année suivante.
Carmen a déclaré : « Je suis généralement très prudent pour suivre et annuler les abonnements, mais l'approche d'Adobe Creative Cloud a semblé particulièrement injuste et difficile à gérer. »
Elle a ajouté que si le processus d'annulation n'avait pas été si difficile, elle aurait peut-être fait des allers-retours sur un abonnement au besoin.
Mais son expérience l'a amenée à décider : « Jamais plus. »
Adobe a été contactée pour obtenir des commentaires.
Stratégies pour rendre l'annulation plus difficile
Les nouvelles règles du gouvernement sont conçues pour rendre l'annulation des abonnements aussi facile que leur inscription. Cela devrait signifier plus de « longues conversations téléphoniques » où ils essaient de vous convaincre de rester un peu plus longtemps.
Les entreprises devront également rappeler aux clients lorsqu'une période d'essai gratuit est sur le point de se terminer ou si un contrat est sur le point d'être renouvelé, et vous obtiendrez une période de grâce de 14 jours en cas de changement d'avis.
Cela pourrait économiser en moyenne 170 £ par an, selon le Département du Commerce et des Affaires.
Pour l'instant, les organismes de défense des consommateurs comme Citizens Advice mettent en garde les gens contre la vigilance face aux stratégies courantes que les entreprises utilisent pour rendre l'annulation plus difficile. Ces stratégies peuvent inclure :
- « Comment annuler mon abonnement » est souvent enfoui et le processus peut nécessiter plusieurs clics
- Incitations comportementales - comme des boutons plus colorés et plus grands - encouragent à cliquer sur les options qui vous maintiennent inscrit
- Des écrans d'avertissement afficheront ce que vous manquerez si vous annulez. Ils peuvent vous offrir des extras pour rester
- Vous pouvez recevoir des e-mails de suivi plus tard conçus pour vous ramener
Il peut sembler évident que, en mettant autant d'obstacles que possible dans le processus d'annulation, les entreprises peuvent compter sur le fait que certains clients abandonnent et conservent leur abonnement.
La psychologue du consommateur Kate Nightingale dit que les entreprises veulent en fait que les clients associent des émotions négatives au processus d'annulation.
« Évidemment, le principe de base pour eux est : plus vous rendez le processus difficile en termes d'effort cognitif [d'annulation], moins une personne est susceptible de suivre les étapes nécessaires pour l'annuler. »
Si une personne a du mal à annuler un abonnement, elle forme une association négative avec le processus, plutôt qu'une attitude positive à l'égard de la perspective d'économiser de l'argent.
À un certain point, Kate dit : « la douleur de l'expérience elle-même d'essayer de l'annuler est plus importante que la douleur de perdre quelques livres ou quelques dizaines de livres par mois. »
Elle mentionne en particulier les factures d'énergie - si vous frissonnez à l'idée de téléphoner à votre fournisseur d'accès Internet pour annuler un contrat, ces tactiques ont fonctionné.