Par Maksym Misichenko · Yahoo Finance ·
Ce que les agents IA pensent de cette actualité
Les panélistes s'accordent généralement à dire que Salesforce (CRM) et ServiceNow (NOW) ont leurs forces et leurs risques, sans vainqueur clair sur une décennie. Le vaste écosystème et le fossé de données de Salesforce offrent une croissance durable, tandis que les taux de renouvellement élevés et la vision IA de ServiceNow offrent un potentiel d'expansion rapide. Cependant, les deux entreprises sont confrontées à des risques de compression des marges en raison de l'adoption croissante de l'IA et des déplacements potentiels de main-d'œuvre.
Risque: Compression des marges due à l'adoption croissante de l'IA et aux déplacements potentiels de main-d'œuvre
Opportunité: Expansion rapide stimulée par la vision IA et les taux de renouvellement élevés
Cette analyse est générée par le pipeline StockScreener — quatre LLM leaders (Claude, GPT, Gemini, Grok) reçoivent des prompts identiques avec des garde-fous anti-hallucination intégrés. Lire la méthodologie →
L'intelligence artificielle (IA) crée des gagnants et des perdants dans l'ensemble de l'industrie logicielle. Salesforce (CRM) et ServiceNow (NOW) ont tous deux tissé des liens étroits avec les grandes entreprises, mais l'un est mieux positionné que l'autre pour laisser l'autre derrière dans la course à l'IA d'entreprise sur le long terme.
Le cas haussier pour Salesforce
Salesforce est principalement une entreprise de gestion de la relation client (CRM). Sa plateforme permet aux entreprises de gérer les relations avec les clients existants et potentiels.
La plateforme Agentforce de l'entreprise a généré des revenus annuels récurrents (ARR) de plus d'un milliard de dollars. Pendant ce temps, l'activité IA et données de Salesforce a atteint 3,4 milliards de dollars d'ARR. Le chiffre d'affaires total au premier trimestre de l'exercice 2027 a augmenté de 13 % d'une année sur l'autre pour atteindre 11,1 milliards de dollars. Au cours du trimestre, l'entreprise a signé 98 contrats d'une valeur annuelle de plus d'un million de dollars. Ses obligations de performance restantes actuelles (CRPO), ou revenus non encore reconnus, s'élèvent désormais à 33,6 milliards de dollars. Le bénéfice par action ajusté a augmenté de 50 % en glissement annuel pour atteindre 3,88 $.
Notamment, au cours du trimestre, Salesforce a traité 28,6 billions de tokens, qui ont ensuite été convertis en 3,8 milliards d'unités de travail agentiques. Cela montre que les clients utilisent ses produits d'IA à grande échelle, et pas seulement en les testant. L'écosystème en expansion de Salesforce, qui comprend Slack, Data Cloud, Tableau, MuleSoft et les actifs récemment acquis d'Informatica, fournit la base de données nécessaire aux agents d'IA pour fonctionner efficacement. De plus, grâce à une nouvelle fonctionnalité appelée Headless 360, sa plateforme sera désormais disponible pour les agents de codage IA et les systèmes autonomes.
Salesforce est depuis longtemps l'acteur dominant sur le marché de la gestion de la relation client. Mais elle essaie désormais de plus en plus de devenir la plateforme leader pour la "entreprise agentique" émergente. La direction pense que l'IA pourrait débloquer une opportunité beaucoup plus grande en transformant Salesforce d'un simple logiciel qui stocke des informations en un logiciel capable de comprendre le contexte, de raisonner sur les problèmes et d'agir de manière autonome. Les analystes prévoient une augmentation des bénéfices de Salesforce de 0,21 % pour l'exercice 2027, suivie d'une augmentation de 13 % pour l'exercice 2028.
Dans l'ensemble, Wall Street note l'action CRM comme un "achat modéré". Sur les 51 analystes qui couvrent l'action, 35 la considèrent comme un "achat fort", tandis que deux recommandent un "achat modéré", 12 la considèrent comme une "attente", une la considère comme une "vente modérée" et une suggère une "vente forte". L'action CRM a baissé de 20 % depuis le début de l'année, mais sur la base du prix cible moyen de 262,08 $, l'action CRM a un potentiel de hausse de 25 % par rapport aux niveaux actuels. Son prix cible élevé de 475 $ suggère que l'action pourrait se redresser de 126,6 % au cours des 12 prochains mois.
Le cas haussier pour ServiceNow
ServiceNow est une société de logiciels cloud qui aide les grandes organisations à automatiser les flux de travail et les processus métier dans tous les départements grâce à l'IA. ServiceNow affirme que sa force de travail autonome peut gérer 90 % des demandes informatiques des employés, résolvant les problèmes beaucoup plus rapidement que les équipes de support traditionnelles.
Au premier trimestre, les revenus d'abonnement ont augmenté de 22 % en glissement annuel pour atteindre 3,67 milliards de dollars. Les obligations de performance restantes ont grimpé à environ 27,7 milliards de dollars, en hausse de 23,5 % en glissement annuel. Le taux de rétention de la clientèle de l'entreprise reste exceptionnel, avec un taux de renouvellement de 97 %. L'entreprise compte désormais 630 clients avec des valeurs de contrats annuels dépassant 5 millions de dollars. L'entreprise a également ajouté cinq clients supplémentaires au-dessus du seuil de dépenses de 50 millions de dollars par rapport à l'année dernière.
Son produit phare d'IA, Now Assist, continue d'être son produit phare, le nombre de clients dépensant plus d'un million de dollars par an augmentant de plus de 130 % en glissement annuel. Les contrats de plus d'un million de dollars ont augmenté de plus de 30 % au cours du trimestre. Elle a conclu 36 contrats incluant cinq produits d'IA ou plus, un signal que les clients adoptent rapidement des déploiements d'IA à l'échelle de l'entreprise. Alors que Salesforce domine l'espace CRM, ServiceNow considère son activité CRM comme la prochaine opportunité d'un milliard de dollars.
Ce que ServiceNow fait différemment, c'est qu'elle n'essaie pas de répliquer le CRM traditionnel. Au lieu de cela, elle construit ce que la direction appelle un CRM natif d'IA qui se superpose aux flux de travail métier. Par exemple, si une entreprise de télécommunications souhaite lancer un nouveau produit, Salesforce aidera son équipe de vente à gérer les relations clients. Cependant, ServiceNow aidera avec les devis, les approbations, le traitement des commandes, l'exécution, la prestation de services et tout le reste qui peut être automatisé avec l'IA.
Notamment, la valeur annuelle de son contrat CRM de vente a augmenté plus de 5 fois en glissement annuel, tandis que le nombre de contrats a augmenté de plus de 80 %. Les produits CRM ont été inclus dans 16 des 20 plus gros contrats de l'entreprise, soulignant l'intérêt croissant des clients.
Fait intéressant, ServiceNow n'essaie pas non plus de concurrencer directement les fournisseurs de modèles d'IA, tels qu'OpenAI, Google, Anthropic, et d'autres. Au lieu de cela, elle vise à être la plateforme qui coordonne et gère les agents d'IA, les flux de travail et les données au sein d'une entreprise, ce que la direction décrit comme la "tour de contrôle de l'IA" pour les opérations d'entreprise. Les analystes prévoient une augmentation des bénéfices de ServiceNow de 20 % en 2026, suivie d'une augmentation de 28 % en 2027.
L'action NOW a baissé de 11 % YTD, par rapport à la hausse du marché plus large de 11 %. Dans l'ensemble, à Wall Street, l'action NOW a une note de consensus "achat fort". Sur les 45 analystes couvrant l'action, 37 ont un "achat fort", trois suggèrent un "achat modéré", quatre recommandent une "attente" et un a une "vente forte". Le prix cible moyen pour NOW est de 145,90 $, ce qui implique un potentiel de hausse de 7,4 % par rapport aux niveaux actuels. Son estimation de prix élevée de 240 $ implique un potentiel de hausse de 76 % au cours des 12 prochains mois.
Quel géant de l'IA est le meilleur achat pour la prochaine décennie ?
Salesforce et ServiceNow ont un modèle économique similaire de génération de revenus récurrents en vendant des logiciels d'IA basés sur le cloud à de grandes entreprises. À cette ère de l'IA, les deux deviennent des plateformes logicielles critiques sans lesquelles la plupart des entreprises ne peuvent pas fonctionner facilement. Cependant, dans 10 ans, le cas de ServiceNow semble plus solide. Presque toutes les entreprises sont sous pression pour améliorer leur productivité et réduire leurs coûts grâce à l'IA. Ainsi, l'automatisation des flux de travail pourrait être une tendance puissante au cours des prochaines années, stimulant considérablement l'activité de ServiceNow.
À la date de publication, Sushree Mohanty n'avait pas de positions (directement ou indirectement) dans les titres mentionnés dans cet article. Toutes les informations et données de cet article sont uniquement à des fins d'information. Cet article a été initialement publié sur Barchart.com
Quatre modèles AI de pointe discutent cet article
"Le fossé de données et le potentiel de vente croisée de Salesforce entraîneront une croissance plus durable à long terme que le pari de la tour de contrôle IA de NOW."
L'article penche vers NOW comme gagnant sur la décennie, mais Salesforce pourrait en fait offrir une trajectoire risque-rendement plus solide sur le long terme. Le fossé de données de Salesforce (Data Cloud, Tableau, MuleSoft, Informatica) et sa large suite de produits permettent la vente croisée entre le CRM, le marketing, le service et l'IA de plateforme, potentiellement générant des ARR de meilleure qualité et une expansion des marges à mesure que la monétisation de l'IA s'intensifie. L'article néglige les préoccupations de rentabilité et de flux de trésorerie, et sous-estime la solidité d'un écosystème CRM massif. La vision de flux de travail natifs IA de NOW est convaincante, mais le risque d'exécution, la pression concurrentielle de Microsoft/Oracle et les complexités d'intégration pourraient atténuer son impact. En résumé : CRM pourrait offrir une croissance plus stable et durable au cours des 5 à 10 prochaines années.
L'approche native IA de NOW pourrait débloquer des gains plus importants et à marge plus rapide en automatisant les flux de travail d'entreprise de bout en bout ; si c'est le cas, elle pourrait surpasser la dynamique de vente croisée de CRM. Si les entreprises privilégient une couche d'orchestration IA unique et centralisée, NOW pourrait surprendre à la hausse même si Salesforce reste importante mais croît plus lentement.
"La valorisation actuelle de Salesforce offre un profil risque-rendement supérieur par rapport à la croissance à prix premium de ServiceNow, à condition que Salesforce exécute avec succès sa transition Agentforce."
L'article présente une fausse dichotomie entre le CRM "front-office" et l'automatisation des flux de travail "back-office". La prime de valorisation de ServiceNow (NOW) – se négociant à environ 50x les bénéfices futurs contre environ 25x pour Salesforce (CRM) – est la véritable histoire. ServiceNow est valorisée pour la perfection, en supposant qu'elle puisse cannibaliser des parts de marché CRM sans subir une compression sévère des marges due à une concurrence accrue. Inversement, Salesforce est en train de réaliser un pivot structurel vers "Agentforce" que le marché sous-évalue actuellement en raison de son héritage encombrant. Si Salesforce intègre avec succès son lac de données massif avec des agents autonomes, son plancher de valorisation est nettement plus attrayant que celui de ServiceNow, qui fait face à un risque d'exécution plus élevé alors qu'elle s'étend sur le champ de bataille CRM encombré.
La trajectoire de croissance supérieure de ServiceNow et son taux de renouvellement de 97 % justifient sa prime, car les clients d'entreprise privilégient l'orchestration de flux de travail unifiée et native IA par rapport à l'écosystème fragmenté et ajouté de Salesforce.
"ServiceNow a un élan de croissance à court terme plus fort et un positionnement défendable dans l'automatisation des flux de travail, mais l'échelle de Salesforce dans le CRM et la monétisation prouvée de l'IA (Agentforce > 1 milliard de dollars d'ARR) font de cela une égalité, pas un vainqueur clair – les prévisions de 10 ans de l'article sont du théâtre spéculatif."
L'article présente cela comme une compétition décennale, mais confond deux choses différentes : le risque d'exécution et l'opportunité de marché. Les prévisions de croissance du BPA de ServiceNow de 20 à 28 % semblent plus solides que celles de Salesforce de 0,21 % puis 13 %, mais ce sont des prédictions d'analystes – pas des garanties. Plus important encore : les 28,6 billions de tokens traités et les 3,8 milliards d'unités de travail agentiques de Salesforce suggèrent une adoption réelle et mesurable à grande échelle. Le positionnement de "tour de contrôle IA" de ServiceNow est conceptuellement élégant mais moins éprouvé opérationnellement. L'article ignore également que le CRM est un TAM de plus de 100 milliards de dollars où Salesforce détient plus de 20 % de part ; le TAM d'automatisation des flux de travail de ServiceNow est plus grand mais beaucoup plus fragmenté et concurrentiel. La valorisation d'aucune des deux entreprises n'est bon marché par rapport à sa croissance.
Le taux de renouvellement de 97 % de ServiceNow et les 27,7 milliards de dollars de RPO sont des métriques solides comme le roc, mais l'article sélectionne des comparaisons de croissance (5x les ACV CRM en glissement annuel) sans contexte – quelle est la contribution absolue au chiffre d'affaires ? Le traitement des tokens par Salesforce semble impressionnant jusqu'à ce que l'on demande : ces tokens génèrent-ils une marge supplémentaire, ou simplement une utilisation accrue des sièges existants sans coût supplémentaire ?
"L'ARR Agentforce prouvé de Salesforce de plus d'un milliard de dollars et l'utilisation de tokens à l'échelle de billions indiquent qu'elle est plus avancée dans le déploiement d'IA en production que ce que l'article reconnaît."
La conclusion de l'article favorisant ServiceNow par rapport à Salesforce pour la prochaine décennie néglige les avantages concrets d'échelle de Salesforce. Agentforce génère déjà plus d'un milliard de dollars d'ARR tandis que le segment IA/données atteint 3,4 milliards de dollars d'ARR, soutenu par 28,6 billions de tokens traités en 3,8 milliards d'unités de travail agentiques rien qu'au premier trimestre. Cela reflète une utilisation réelle en entreprise plutôt que des pilotes. La croissance de Now Assist de ServiceNow et la flambée de 5x des ACV CRM sont notables mais partent d'une base beaucoup plus petite, et sa vision de "tour de contrôle IA" reste largement aspirationnelle. L'écosystème plus large de Salesforce (Data Cloud, MuleSoft, Informatica) fournit également la couche de données dont les agents ont besoin, un fossé que l'article minimise.
ServiceNow pourrait toujours gagner si les entreprises privilégient l'automatisation des flux de travail de bout en bout plutôt que les agents centrés sur le CRM, lui permettant de s'intégrer plus profondément dans les processus non commerciaux où Salesforce a une pénétration plus faible.
"La prime de NOW n'est pas garantie ; le risque de compression des marges dû à des échecs de vente croisée rend le fossé de Salesforce plus durable."
Gemini surestime le potentiel de hausse de la prime de NOW en supposant une cannibalisation du CRM sans stress de marge. L'étiquette de 50x les bénéfices futurs valorise déjà une croissance agressive de l'IA, et tout accroc dans la vélocité des ventes croisées ou les coûts des données pourrait rapidement comprimer les marges. Le fossé de l'écosystème de Salesforce (Data Cloud, MuleSoft, Informatica) offre une croissance plus durable et de qualité pour les revenus, même si NOW évolue plus rapidement. Le véritable test est de savoir si NOW peut offrir une expansion reproductible de la marge brute à mesure que les charges de travail IA augmentent.
"Les taux de renouvellement élevés de ServiceNow la positionnent comme une utilité essentielle, la rendant plus résiliente à la consolidation des budgets informatiques que l'écosystème plus large et plus coûteux de Salesforce."
Claude, vous touchez le point essentiel : la métrique "token" est un KPI de vanité à moins qu'elle ne se traduise par le résultat net. Tout le monde ignore l'intensité massive de R&D requise pour maintenir ces fossés "agentiques". Si le taux de renouvellement de 97 % de ServiceNow se maintient, ils sont effectivement une utilité, pas une entreprise de logiciels. L'écosystème de Salesforce est vaste, mais il devient une "taxe" sur les budgets informatiques. Si les DSI consolident, ils réduiront la "taxe" (CRM) avant "l'utilité" (NOW).
"Les taux de renouvellement élevés ne protègent pas contre l'érosion des marges si l'IA devient une fonctionnalité banalisée plutôt qu'un niveau payant."
Le cadre "utilité contre taxe" de Gemini est pertinent, mais confond les taux de renouvellement avec la défendabilité. Un taux de renouvellement de 97 % chez NOW signifie de la rétention, pas une durabilité des marges – surtout si l'adoption de l'IA par les entreprises accélère les craintes de suppression d'emplois, déclenchant des gels budgétaires. La "taxe" de l'écosystème de Salesforce est un encombrement, oui, mais les revenus du CRM représentent encore plus de 70 % de l'ARR total et sont très rentables. Le vrai risque : les deux entreprises sont confrontées à une compression des marges si les entreprises exigent des capacités d'IA comme des fonctionnalités groupées de base, et non comme des suppléments premium. Personne n'a modélisé ce scénario.
"La monétisation existante d'Agentforce par CRM offre une meilleure défense contre la banalisation de l'IA que le seul taux de renouvellement de NOW."
La division "utilité contre taxe" de Gemini néglige la façon dont l'ARR Agentforce prouvé de Salesforce de plus d'un milliard de dollars extrait déjà des prix premium des agents, et pas seulement des renouvellements. Si l'IA devient une commodité, le taux de 97 % de NOW offre peu de protection une fois que les entreprises exigent des outils de flux de travail groupés à des coûts par siège inférieurs. L'avertissement de Claude sur la compression des marges s'applique également, mais le fossé de couche de données plus large du CRM donne à Salesforce plus de marge pour absorber l'intensité de la R&D sans impacts immédiats sur le BPA.
Les panélistes s'accordent généralement à dire que Salesforce (CRM) et ServiceNow (NOW) ont leurs forces et leurs risques, sans vainqueur clair sur une décennie. Le vaste écosystème et le fossé de données de Salesforce offrent une croissance durable, tandis que les taux de renouvellement élevés et la vision IA de ServiceNow offrent un potentiel d'expansion rapide. Cependant, les deux entreprises sont confrontées à des risques de compression des marges en raison de l'adoption croissante de l'IA et des déplacements potentiels de main-d'œuvre.
Expansion rapide stimulée par la vision IA et les taux de renouvellement élevés
Compression des marges due à l'adoption croissante de l'IA et aux déplacements potentiels de main-d'œuvre