मात्रा से मूल्य तक: यूके बैंकिंग में शिकायत निपटान को फिर से सोचना

वित्तीय आचरण प्राधिकरण के नवीनतम आंकड़ों को बैंकिंग उद्योग के लिए एक जागरूकता संदेश के रूप में काम करना चाहिए। 2025 की पहली छमाही में, यूके वित्तीय सेवा कंपनियों को 1.85 मिलियन शिकायतें मिलीं और £283m का भुगतान किया गया, जो पिछले छह महीनों की तुलना में 20% की वृद्धि है।

ये आंकड़े कोई अपवाद नहीं हैं। कई वर्षों से शिकायतों की मात्रा लगातार उच्च बनी हुई है, और इस बात के कम संकेत हैं कि यह प्रवृत्ति निकट भविष्य में उलट जाएगी। जो बदल रहा है वह यह दबाव है कि यह मात्रा बैंकों की प्रभावी ढंग से प्रतिक्रिया करने की क्षमता पर डाल रही है। जैसे-जैसे मात्रा स्थिर रहती है या बढ़ती है, ग्राहकों की अपेक्षाओं और संस्थानों द्वारा प्रदान की जा सकने वाली चीजों के बीच का अंतर अधिक दृश्यमान होता जा रहा है।

शिकायतें एक संकेत के रूप में, कारण नहीं
बाहरी चालकों को जिम्मेदार ठहराना आसान है। धोखाधड़ी एक है। यूके फाइनेंस की रिपोर्ट के अनुसार, 2025 की पहली छमाही में 2.09 मिलियन मामलों में £629.3m की धोखाधड़ी हुई। प्रतिपूर्ति के आसपास विवाद स्वाभाविक रूप से आते हैं।

मोटर वित्त सहित चल रहे उपचारात्मक कार्यक्रम भी हैं, साथ ही उपभोक्ता कर्तव्य के तहत बढ़ी हुई जांच भी है।

हालांकि, शिकायतें स्वयं मूल समस्या नहीं हैं। वे इस बात को दर्शाती हैं कि बैंक ग्राहकों के साथ कितनी प्रभावी ढंग से काम कर रहे हैं और संवाद कर रहे हैं। जब मुद्दों का समाधान देर से या असंगत रूप से किया जाता है, तो वे शिकायतों के रूप में सामने आते हैं। कई मामलों में, शिकायत केवल पहला औपचारिक क्षण होती है जब कोई टूट-फूट दृश्यमान हो जाती है।

जहां विरासत प्रक्रियाएं टूट जाती हैं
अधिकांश शिकायत निपटान मॉडल अभी भी भारी रूप से मैनुअल कार्य पर निर्भर करते हैं। मामले टीमों, सिस्टमों और प्रारूपों में चलते हैं। महत्वपूर्ण जानकारी ईमेल, कॉल रिकॉर्डिंग और दस्तावेजों में होती है जिन्हें व्यक्तिगत रूप से समीक्षा करने की आवश्यकता होती है।

यह जांच शुरू होने से पहले ही देरी पैदा करता है। यह भिन्नता भी पेश करता है। विभिन्न हैंडलर एक ही जानकारी के आधार पर अलग-अलग निष्कर्ष पर पहुंच सकते हैं।

FCA के आंकड़ों के अनुसार, लगभग 57% शिकायतें अभी भी बरकरार हैं। वह आंकड़ा एक व्यापक मुद्दे की ओर इशारा करता है। कई शिकायतें किनारे के मामले नहीं हैं। वे वैध चिंताएं हैं जिन्हें ग्राहक यात्रा में पहले ही संबोधित किया जा सकता था।

बड़े पैमाने पर, चुनौती अधिक स्पष्ट हो जाती है। बड़े बैंक कई उत्पाद लाइनों और अधिकार क्षेत्रों में काम करते हैं, अक्सर दशकों से विकसित हुए बुनियादी ढांचे पर। कम मात्रा पर एक बार काम करने वाली प्रक्रियाएं अब खिंची हुई हैं, जिससे स्थिरता हासिल करना मुश्किल हो गया है।

नियामकों से बढ़ती अपेक्षाएं
साथ ही, नियामकीय अपेक्षाएं बदल गई हैं। उपभोक्ता कर्तव्य के लिए फर्मों को उचित परिणाम दिखाने की आवश्यकता होती है, जो स्पष्ट तर्क और ग्राहकों के सुसंगत व्यवहार द्वारा समर्थित होते हैं।

यह एक उच्च मानक है जिसे कई मौजूदा प्रक्रियाओं को पूरा करने के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया था। अब समय सीमा के भीतर शिकायतों का समाधान करना ही पर्याप्त नहीं है। फर्मों को यह दिखाने की जरूरत है कि निर्णय कैसे लिए गए थे और यह सुनिश्चित करें कि समान मामलों को समान तरीके से संभाला जाए।