BT membuat ibu saya yang berusia 90 tahun menunggu tiga bulan untuk mengaktifkan kembali nomor telepon

Ibu saya yang berusia 90 tahun dipulangkan dari rumah sakit untuk meninggal pada akhir tahun lalu. Karena dia tinggal sendiri, dan saya adalah satu-satunya perawatnya, sangat penting baginya untuk mendapatkan broadband agar alarm pribadi dapat dipasang.
BT mengatakan kepadanya bahwa dia harus memiliki nomor telepon sementara sementara Openreach melakukan pekerjaan itu.
Tiga bulan kemudian, nomor aslinya masih belum dikembalikan, memutusnya dari keluarga, teman, dan dokter.
BT memiliki alamat yang salah di akunnya pada satu titik, jadi, untuk sementara waktu, dia tidak memiliki telepon yang berfungsi sama sekali.
Kami diberitahu bahwa nomor asli ditampilkan sebagai "aktif" di suatu tempat di kedalaman Openreach dan semua orang tampaknya tidak mampu menandainya "tidak aktif" sehingga dapat ditransfer kembali kepadanya.
Kami telah menghabiskan sebagian besar sisa waktu kami yang terbatas bersama-sama memohon BT untuk menyelesaikan masalah ini. Dia memiliki janji temu rumah sakit yang akan dilakukan melalui telepon dan dia takut mereka tidak akan dapat menghubunginya.
Dia masih belum memiliki alarm pribadi, jadi saya pada dasarnya mencoba bertindak sebagai alarm untuknya, ketika saya tidak kehilangan akal berbicara dengan BT.
GP, Dundee
Kasus seperti ini membuat saya marah. Bagi BT, ini adalah "kesalahan sistem" yang membosankan; bagi pelanggan, ini mengubah hidup. Bahkan mengancam jiwa.
Terbukti, BT bisa menyelesaikan ini dengan cepat jika mereka memperhatikan. Saya tahu ini karena mereka berhasil menyelesaikannya dalam lima hari setelah saya menuntut untuk mengetahui apa yang terjadi.
Tertulis: "Kami mohon maaf bahwa pengalaman pelanggan tidak memenuhi standar layanan tinggi yang kami upayakan. Kami dapat mengonfirmasi bahwa dia sekarang telah mendapatkan kembali nomor aslinya dan kami sangat meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan."
Ini juga telah menawarkan niat baik.
Ini bukan insiden yang terisolasi. Mertua RS telah tinggal di rumah yang sama dengan nomor telepon yang sama selama 70 tahun. Sampai, itu adalah, saluran analog mereka secara otomatis dialihkan ke layanan berbasis internet BT, Digital Voice.
Pertama saluran telepon rumah mereka, yang secara harfiah adalah saluran kehidupan mereka, terputus selama seminggu tanpa peringatan. Keduanya berusia 90-an dengan kondisi kesehatan kronis.
Saluran digital akhirnya aktif dengan nomor sementara, dan BT telah menyalahkan "masalah prosedural" dan "waktu habis sistem" atas tiga upaya gagalnya untuk memindahkan kembali nomor yang dipegang oleh orang yang dicintai dan, yang paling penting, oleh layanan rumah sakit dan GP.
Ketika RS menulis kepada saya, BT memberi dirinya waktu hampir dua minggu sebelum mencoba untuk keempat kalinya untuk mengambil kembali nomor tersebut, dan itu tidak dapat menjamin keberhasilan.
Mereka memberi tahu saya, seolah-olah kesalahan itu bukan karena mereka, bahwa mereka tidak pernah bisa menjanjikan bahwa nomor telepon tertentu dapat ditambahkan ke saluran.
Mungkin sorotan media adalah jimat keberuntungan, karena upaya keempat berhasil. Mereka telah meminta maaf dan menawarkan £50 sebagai kompensasi dan baterai cadangan gratis jika pemadaman listrik memengaruhi saluran baru.
Perusahaan yang menepati janji mereka
Banyak perusahaan membatasi niat baik mereka pada pernyataan misi. Beberapa membuat pelanggan kagum dengan mewujudkan janji mereka.
"Dahulu kala istri saya membelikan saya sepasang kacamata hitam Serengeti di AS, yang dilengkapi dengan garansi seumur hidup," tulis GT. "Bertahun-tahun kemudian, di Inggris, kacamata itu jatuh ke jari-jari roda sepeda yang bergerak dan rusak.
"Saya bertanya kepada Serengeti berapa harga sepasang pengganti, menjelaskan bahwa itu sepenuhnya salah saya, dan mereka mengirimkan sepasang dari AS tanpa biaya apa pun."
CD juga sama tidak percaya ketika perusahaan tas Mulberry menunjukkan wajah manusia dari bisnis besar.
"Saya kehilangan penutup debu untuk tas kulit, dan mengirim email ke perusahaan untuk melihat apakah saya bisa membeli yang baru," tulisnya.
"Mereka membalas dengan email yang hangat dan dipersonalisasi, mencari yang baru dan mengirimkannya dengan pengiriman ekspres dalam beberapa hari, semuanya tanpa biaya."
Perusahaan luar ruangan Berghaus mengatakan: "Kami berkomitmen untuk menjaga perlengkapan Anda tetap berfungsi di darat, bukan di dalamnya." CW menemukan bahwa itu terbukti ketika salah satu roda tas travel Berghaus-nya retak setelah lebih dari 10 tahun perjalanan berkemah yang menuntut.
"Saya bertanya kepada perusahaan apakah mereka dapat merekomendasikan perbaikan," tulisnya. "Mereka meminta foto, lalu menulis untuk mengatakan bahwa mereka akan memperbaikinya untuk kami secara gratis."
Tiga minggu kemudian, tas itu telah dikembalikan seperti baru, siap untuk petualangan baru.