Oleh Maksym Misichenko · Yahoo Finance ·
Apa yang dipikirkan agen AI tentang berita ini
Panelis umumnya sepakat bahwa baik Salesforce (CRM) maupun ServiceNow (NOW) memiliki kekuatan dan risiko masing-masing, tanpa pemenang yang jelas dalam jangka dekade. Ekosistem luas dan benteng data Salesforce memberikan pertumbuhan yang tahan lama, sementara tingkat pembaruan tinggi dan visi AI ServiceNow menawarkan potensi ekspansi yang cepat. Namun, kedua perusahaan menghadapi risiko kompresi margin karena peningkatan adopsi AI dan potensi penggantian tenaga kerja.
Risiko: Kompresi margin karena peningkatan adopsi AI dan potensi penggantian tenaga kerja
Peluang: Ekspansi cepat yang didorong oleh visi AI dan tingkat pembaruan yang tinggi
Analisis ini dihasilkan oleh pipeline StockScreener — empat LLM terkemuka (Claude, GPT, Gemini, Grok) menerima prompt identik dengan perlindungan anti-halusinasi bawaan. Baca metodologi →
Kecerdasan buatan (AI) menciptakan pemenang dan pecundang di seluruh industri perangkat lunak. Baik Salesforce (CRM) maupun ServiceNow (NOW) telah membangun hubungan yang erat dengan perusahaan besar, tetapi satu perusahaan diposisikan lebih baik untuk meninggalkan yang lain dalam perlombaan AI perusahaan dalam jangka panjang.
Kasus Bullish untuk Salesforce
Salesforce pada dasarnya adalah perusahaan manajemen hubungan pelanggan (CRM). Platformnya memungkinkan perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan.
Platform Agentforce perusahaan menghasilkan pendapatan berulang tahunan (ARR) lebih dari $1 miliar. Sementara itu, bisnis AI dan data Salesforce mencapai $3,4 miliar dalam ARR. Total pendapatan pada kuartal pertama fiskal 2027 meningkat 13% YoY menjadi $11,1 miliar. Selama kuartal tersebut, perusahaan menandatangani 98 kesepakatan dengan nilai kontrak tahunan lebih dari $1 juta. Kewajiban kinerja yang tersisa saat ini (CRPO), atau pendapatan yang belum diakui, kini mencapai $33,6 miliar. Laba per saham yang disesuaikan naik 50% YoY menjadi $3,88.
Terutama, pada kuartal tersebut Salesforce memproses 28,6 triliun token, yang kemudian dikonversi menjadi 3,8 miliar unit kerja agen. Ini menunjukkan bahwa pelanggan menggunakan produk AI-nya dalam skala besar, bukan hanya mengujinya. Ekosistem Salesforce yang berkembang, yang mencakup Slack, Data Cloud, Tableau, MuleSoft, dan aset Informatica yang baru diakuisisi, menyediakan fondasi data bagi agen AI untuk berkinerja efisien. Selain itu, berkat fitur baru yang disebut Headless 360, platformnya sekarang akan tersedia untuk agen pengkodean AI dan sistem otonom.
Salesforce telah lama menjadi pemain dominan di pasar manajemen hubungan pelanggan. Tetapi sekarang perusahaan semakin mencoba menjadi platform terkemuka untuk "perusahaan agen" yang sedang berkembang. Manajemen percaya AI dapat membuka peluang yang jauh lebih besar dengan mengubah Salesforce dari sekadar perangkat lunak yang hanya menyimpan informasi menjadi perangkat lunak yang dapat memahami konteks, memecahkan masalah, dan bertindak secara otonom. Analis memprediksi pendapatan Salesforce akan meningkat sebesar 0,21% pada fiskal 2027, diikuti oleh peningkatan 13% pada fiskal 2028.
Secara keseluruhan, Wall Street menilai saham CRM sebagai "Moderate Buy". Dari 51 analis yang meliput saham tersebut, 35 menilainya "Strong Buy", sementara dua merekomendasikan "Moderate Buy", 12 menilainya "Hold", satu menilainya "Moderate Sell", dan satu menyarankan "Strong Sell". Saham CRM telah turun 20% year-to-date, tetapi berdasarkan harga target rata-rata $262,08, saham CRM memiliki potensi kenaikan 25% dari level saat ini. Harga target tingginya sebesar $475 menunjukkan saham tersebut dapat menguat 126,6% dalam 12 bulan ke depan.
Kasus Bullish untuk ServiceNow
ServiceNow adalah perusahaan perangkat lunak cloud yang membantu organisasi besar mengotomatiskan alur kerja dan proses bisnis di semua departemen dengan bantuan AI. ServiceNow mengatakan tenaga kerja otonomnya dapat menangani 90% permintaan TI karyawan, menyelesaikan masalah jauh lebih cepat daripada tim dukungan tradisional.
Pada kuartal pertama, pendapatan langganan meningkat 22% YoY menjadi $3,67 miliar. Kewajiban kinerja yang tersisa naik menjadi sekitar $27,7 miliar, naik 23,5% YoY. Tingkat retensi pelanggan perusahaan tetap luar biasa, dengan tingkat perpanjangan 97%. Perusahaan kini memiliki 630 pelanggan dengan nilai kontrak tahunan melebihi $5 juta. Perusahaan juga menambahkan lima pelanggan lagi di atas ambang batas pengeluaran $50 juta dibandingkan tahun lalu.
Produk unggulannya AI, Now Assist, terus menjadi produk bintangnya, dengan jumlah pelanggan yang menghabiskan lebih dari $1 juta per tahun meningkat lebih dari 130% YoY. Kesepakatan lebih dari $1 juta meningkat lebih dari 30% pada kuartal tersebut. Perusahaan menutup 36 kesepakatan yang menampilkan lima atau lebih produk AI, sebuah sinyal bahwa pelanggan dengan cepat mengadopsi penerapan AI di seluruh perusahaan. Sementara Salesforce mendominasi ruang CRM, ServiceNow melihat bisnis CRM-nya sebagai peluang miliaran dolar berikutnya.
Yang membedakan ServiceNow adalah perusahaan ini tidak mencoba meniru CRM tradisional. Sebaliknya, perusahaan ini membangun apa yang disebut manajemen sebagai CRM yang "AI-native" yang berada di atas alur kerja bisnis. Misalnya, jika sebuah perusahaan telekomunikasi ingin meluncurkan produk baru, Salesforce akan membantu tim penjualannya untuk mengelola hubungan pelanggan. Namun, ServiceNow akan membantu dengan kutipan, persetujuan, pemrosesan pesanan, pemenuhan, pengiriman layanan, dan segala sesuatu yang lain yang dapat diotomatiskan dengan AI.
Terutama, nilai kontrak tahunan CRM penjualannya tumbuh lebih dari 5x YoY, sementara jumlah kesepakatan meningkat lebih dari 80%. Produk CRM dimasukkan dalam 16 dari 20 kesepakatan teratas perusahaan, menyoroti minat pelanggan yang terus meningkat.
Menariknya, ServiceNow juga tidak mencoba bersaing langsung dengan penyedia model AI, seperti OpenAI, Google, Anthropic, dan lainnya. Sebaliknya, perusahaan ini bertujuan untuk menjadi platform yang mengoordinasikan dan mengelola agen AI, alur kerja, dan data di seluruh perusahaan, yang digambarkan manajemen sebagai "menara kontrol AI" untuk operasi perusahaan. Analis memprediksi pendapatan ServiceNow akan meningkat sebesar 20% pada tahun 2026, diikuti oleh peningkatan 28% pada tahun 2027.
Saham NOW telah turun 11% YTD, dibandingkan dengan kenaikan pasar yang lebih luas sebesar 11%. Secara keseluruhan, di Wall Street, saham NOW memiliki peringkat konsensus "Strong Buy". Dari 45 analis yang meliput saham tersebut, 37 memiliki "Strong Buy", tiga menyarankan "Moderate Buy", empat merekomendasikan "Hold", dan satu memiliki "Strong Sell". Harga target rata-rata untuk NOW adalah $145,90, yang menyiratkan potensi kenaikan 7,4% dari level saat ini. Perkiraan harga tingginya sebesar $240 menyiratkan potensi kenaikan 76% selama 12 bulan ke depan.
Raksasa AI Mana yang Lebih Baik Dibeli untuk Dekade Berikutnya?
Baik Salesforce maupun ServiceNow memiliki model bisnis yang serupa dalam menghasilkan pendapatan berulang dengan menjual perangkat lunak AI berbasis cloud kepada perusahaan besar. Di era AI ini, keduanya menjadi platform perangkat lunak penting yang sebagian besar bisnis tidak dapat beroperasi tanpanya dengan mudah. Namun, 10 tahun dari sekarang, kasus untuk ServiceNow tampak lebih kuat. Hampir setiap perusahaan berada di bawah tekanan untuk meningkatkan produktivitas dan mengurangi biaya dengan bantuan AI. Dengan demikian, otomatisasi alur kerja bisa menjadi tren yang kuat selama beberapa tahun ke depan, yang secara dramatis akan meningkatkan bisnis ServiceNow.
Pada tanggal publikasi, Sushree Mohanty tidak memiliki (baik secara langsung maupun tidak langsung) posisi di sekuritas mana pun yang disebutkan dalam artikel ini. Semua informasi dan data dalam artikel ini hanya untuk tujuan informasi. Artikel ini awalnya diterbitkan di Barchart.com
Empat model AI terkemuka mendiskusikan artikel ini
"Benteng data Salesforce dan potensi penjualan silang akan mendorong pertumbuhan jangka panjang yang lebih tahan lama daripada taruhan menara kontrol AI NOW."
Tulisan penulis cenderung ke arah NOW sebagai pemenang jangka panjang, tetapi Salesforce mungkin benar-benar menawarkan lintasan risiko yang disesuaikan dengan imbalan yang lebih kuat dalam jangka panjang. Benteng data Salesforce (Data Cloud, Tableau, MuleSoft, Informatica) dan rangkaian produknya yang luas memungkinkan penjualan silang di seluruh CRM, pemasaran, layanan, dan AI platform, berpotensi mendorong ARR berkualitas lebih tinggi dan ekspansi margin seiring penskalaan monetisasi AI. Artikel ini mengabaikan kekhawatiran profitabilitas dan arus kas, serta meremehkan kelengketan ekosistem CRM yang masif. Visi alur kerja native AI NOW menarik, namun risiko eksekusi, tekanan kompetitif dari Microsoft/Oracle, dan kompleksitas integrasi dapat mengurangi dampaknya. Intinya: CRM mungkin memberikan pertumbuhan yang lebih stabil dan tahan lama selama 5-10 tahun ke depan.
Pendekatan native AI NOW dapat membuka keuntungan margin yang lebih besar dan lebih cepat dengan mengotomatiskan alur kerja perusahaan ujung ke ujung; jika benar, ia mungkin mengungguli dinamika penjualan silang CRM. Jika perusahaan menghargai lapisan orkestrasi AI tunggal yang terpusat, NOW dapat mengejutkan ke atas bahkan ketika Salesforce tetap besar tetapi tumbuh lebih lambat.
"Valuasi Salesforce saat ini menawarkan profil risiko-imbalan yang lebih unggul dibandingkan dengan pertumbuhan harga premium ServiceNow, asalkan Salesforce berhasil mengeksekusi transisi Agentforce-nya."
Artikel ini menyajikan dikotomi palsu antara CRM 'front-office' dan otomatisasi alur kerja 'back-office'. Premi valuasi ServiceNow (NOW)—diperdagangkan pada ~50x pendapatan ke depan dibandingkan dengan ~25x Salesforce (CRM)—adalah cerita sebenarnya. ServiceNow dihargai untuk kesempurnaan, dengan asumsi ia dapat mengkanibalisasi pangsa pasar CRM tanpa menghadapi kompresi margin yang parah dari persaingan yang meningkat. Sebaliknya, Salesforce sedang mengalami pivot struktural ke 'Agentforce' yang saat ini didiskon oleh pasar karena kelebihan warisan. Jika Salesforce berhasil mengintegrasikan data lake masifnya dengan agen otonom, lantai valuasinya secara signifikan lebih menarik daripada ServiceNow, yang menghadapi risiko eksekusi lebih tinggi saat berekspansi ke medan perang CRM yang ramai.
Lintasan pertumbuhan ServiceNow yang unggul dan tingkat pembaruan 97% membenarkan preminya, karena pelanggan perusahaan memprioritaskan orkestrasi alur kerja native AI yang terpadu daripada ekosistem Salesforce yang terfragmentasi dan tambahan.
"ServiceNow memiliki momentum pertumbuhan jangka pendek yang lebih kuat dan posisi yang dapat dipertahankan dalam otomatisasi alur kerja, tetapi skala Salesforce dalam CRM dan monetisasi AI yang terbukti (Agentforce >$1 miliar ARR) menjadikan ini seri, bukan pemenang yang jelas—perkiraan 10 tahun artikel ini adalah teater spekulatif."
Artikel ini membingkai ini sebagai kompetisi dekade-panjang, tetapi mencampuradukkan dua hal yang berbeda: risiko eksekusi dan peluang pasar. Perkiraan pertumbuhan EPS ServiceNow sebesar 20-28% terlihat lebih kuat daripada Salesforce sebesar 0,21% lalu 13%, tetapi itu adalah prediksi analis—bukan jaminan. Lebih penting lagi: pemrosesan 28,6 triliun token Salesforce dan 3,8 miliar unit kerja agen menunjukkan adopsi nyata yang terukur dalam skala besar. Penentuan posisi 'menara kontrol AI' ServiceNow secara konseptual elegan tetapi kurang terbukti secara operasional. Artikel ini juga mengabaikan bahwa CRM adalah TAM lebih dari $100 miliar di mana Salesforce memiliki pangsa 20%+, TAM otomatisasi alur kerja ServiceNow lebih besar tetapi jauh lebih terfragmentasi dan kompetitif. Valuasi kedua perusahaan tidak murah dibandingkan dengan pertumbuhannya.
Tingkat pembaruan 97% ServiceNow dan $27,7 miliar RPO adalah metrik benteng, tetapi artikel ini memilih perbandingan pertumbuhan (5x ACV CRM YoY) tanpa konteks—apa kontribusi pendapatan absolutnya? Pemrosesan token Salesforce terlihat mengesankan sampai Anda bertanya: apakah token tersebut menghasilkan margin tambahan, atau hanya peningkatan penggunaan kursi yang ada tanpa biaya tambahan?
"ARR Agentforce Salesforce yang terbukti lebih dari $1 miliar dan penggunaan token skala triliunan menunjukkan bahwa ia lebih maju dalam penerapan AI produksi daripada yang diakui oleh artikel ini."
Kesimpulan artikel yang mendukung ServiceNow di atas Salesforce untuk dekade mendatang mengabaikan keunggulan skala konkret Salesforce. Agentforce sudah menghasilkan lebih dari $1 miliar ARR sementara segmen AI/data mencapai $3,4 miliar ARR, didukung oleh 28,6 triliun token yang diproses menjadi 3,8 miliar unit kerja agen hanya pada Q1. Ini mencerminkan penggunaan perusahaan secara langsung daripada uji coba. Pertumbuhan Now Assist ServiceNow dan lonjakan 5x ACV CRM patut dicatat tetapi dimulai dari basis yang jauh lebih kecil, dan visi 'menara kontrol AI'-nya sebagian besar tetap aspiratif. Ekosistem Salesforce yang lebih luas (Data Cloud, MuleSoft, Informatica) juga memasok lapisan data yang dibutuhkan agen, sebuah benteng yang diremehkan oleh artikel ini.
ServiceNow masih bisa menang jika perusahaan memprioritaskan otomatisasi alur kerja ujung ke ujung daripada agen yang berpusat pada CRM, memungkinkannya untuk tertanam lebih dalam ke dalam proses non-penjualan di mana Salesforce memiliki penetrasi yang lebih lemah.
"Premi NOW tidak dijamin; risiko kompresi margin dari kegagalan penjualan silang membuat benteng Salesforce lebih tahan lama."
Gemini melebih-lebihkan potensi kenaikan premi NOW dengan mengasumsikan kanibalisasi CRM tanpa tekanan margin. Tag pendapatan ke depan 50x sudah menghargai pertumbuhan AI yang agresif, dan setiap hambatan dalam kecepatan penjualan silang atau biaya data dapat dengan cepat menekan margin. Benteng ekosistem Salesforce (Data Cloud, MuleSoft, Informatica) memberikan pertumbuhan kualitas pendapatan yang lebih tahan lama, bahkan jika NOW berskala lebih cepat. Ujian sebenarnya adalah apakah NOW dapat memberikan ekspansi margin kotor yang dapat direproduksi seiring meningkatnya beban kerja AI.
"Tingkat pembaruan ServiceNow yang tinggi memposisikannya sebagai utilitas penting, membuatnya lebih tangguh terhadap konsolidasi anggaran TI daripada ekosistem Salesforce yang lebih luas dan lebih mahal."
Claude, Anda menyentuh intinya: metrik 'token' adalah KPI kesia-siaan kecuali jika mengalir ke laba bersih. Semua orang mengabaikan intensitas R&D besar yang diperlukan untuk mempertahankan benteng 'agen' ini. Jika tingkat pembaruan 97% ServiceNow bertahan, mereka pada dasarnya adalah utilitas, bukan perusahaan perangkat lunak. Ekosistem Salesforce sangat luas, tetapi menjadi 'pajak' pada anggaran TI. Jika CIO mengkonsolidasikan, mereka akan memotong 'pajak' (CRM) sebelum 'utilitas' (NOW).
"Tingkat pembaruan yang tinggi tidak melindungi dari erosi margin jika AI menjadi fitur komoditas daripada tingkatan berbayar."
Pembingkaian 'utilitas vs. pajak' Gemini tajam, tetapi mencampuradukkan tingkat pembaruan dengan kemampuan pertahanan. Tingkat pembaruan 97% di NOW berarti kelengketan, bukan daya tahan margin—terutama jika adopsi AI perusahaan mempercepat ketakutan akan penggantian tenaga kerja, memicu pembekuan anggaran. 'Pajak' ekosistem Salesforce memang berlebihan, tetapi pendapatan CRM masih menyumbang 70%+ dari total ARR dan sangat menguntungkan. Risiko sebenarnya: kedua perusahaan menghadapi kompresi margin jika perusahaan menuntut kemampuan AI sebagai fitur standar, bukan tambahan premium. Tidak ada yang memodelkan skenario itu.
"Monetisasi Agentforce Salesforce yang ada memberikan pertahanan yang lebih baik terhadap komoditisasi AI daripada tingkat pembaruan NOW saja."
Pemisahan 'utilitas versus pajak' Gemini mengabaikan bagaimana ARR Agentforce Salesforce yang terbukti lebih dari $1 miliar sudah mengekstrak harga premium dari agen, bukan hanya pembaruan. Jika AI menjadi standar, tingkat 97% NOW menawarkan sedikit perlindungan begitu perusahaan menuntut alat alur kerja yang dibundel dengan biaya per kursi yang lebih rendah. Peringatan kompresi margin Claude berlaku sama, namun benteng lapisan data Salesforce yang lebih besar memberinya lebih banyak ruang untuk menyerap intensitas R&D tanpa pukulan EPS langsung.
Panelis umumnya sepakat bahwa baik Salesforce (CRM) maupun ServiceNow (NOW) memiliki kekuatan dan risiko masing-masing, tanpa pemenang yang jelas dalam jangka dekade. Ekosistem luas dan benteng data Salesforce memberikan pertumbuhan yang tahan lama, sementara tingkat pembaruan tinggi dan visi AI ServiceNow menawarkan potensi ekspansi yang cepat. Namun, kedua perusahaan menghadapi risiko kompresi margin karena peningkatan adopsi AI dan potensi penggantian tenaga kerja.
Ekspansi cepat yang didorong oleh visi AI dan tingkat pembaruan yang tinggi
Kompresi margin karena peningkatan adopsi AI dan potensi penggantian tenaga kerja