BT fa aspettare tre mesi la mia madre novantenne per ripristinare il numero di telefono

Mia madre novantenne è stata mandata a casa dall'ospedale per morire alla fine dell'anno scorso. Poiché vive da sola e io sono la sua unica badante, era essenziale che avesse la banda larga in modo che potesse essere installato un allarme personale.
BT le ha detto che avrebbe dovuto avere un numero di telefono temporaneo mentre Openreach eseguiva i lavori.
Tre mesi dopo, il suo numero originale non è ancora stato restituito, tagliandola fuori da familiari, amici e medici.
BT aveva l'indirizzo sbagliato sul suo account in un certo momento, quindi, per un periodo, non ha avuto un telefono funzionante.
Ci viene detto che il numero originale risulta "attivo" da qualche parte nelle profondità di Openreach e tutti sembrano incapaci di contrassegnarlo come "inattivo" in modo che possa essere trasferito a lei.
Abbiamo trascorso la maggior parte del nostro tempo limitato rimasto insieme supplicando BT di risolvere la situazione. Ha appuntamenti ospedalieri che devono essere condotti per telefono ed è terrorizzata dal fatto che non riescano a contattarla.
Non ha ancora un allarme personale, quindi sto essenzialmente cercando di fungere da uno per lei, quando non sto impazzendo parlando con BT.
GP, Dundee
Casi come questo mi fanno infuriare. Per BT, è un noioso "errore di sistema"; per il cliente è un cambiamento di vita. Potrebbe persino essere pericoloso per la vita.
Evidentemente, BT avrebbe potuto risolvere questo problema rapidamente se avesse prestato attenzione. Lo so perché ci sono riusciti entro cinque giorni dopo che ho chiesto di sapere cosa stesse succedendo.
Dice: "Ci scusiamo che l'esperienza del cliente sia stata inferiore agli elevati standard di servizio che ci sforziamo di raggiungere. Possiamo confermare che ora ha riavuto il suo numero originale e ci scusiamo profondamente per qualsiasi inconveniente causato."
Ha anche offerto un gesto di buona volontà.
Questo non è un incidente isolato. I suoceri anziani di RS vivono nella stessa casa con lo stesso numero di telefono da 70 anni. Fino a quando, cioè, la loro linea analogica non è stata automaticamente trasferita al servizio basato su Internet di BT, Digital Voice.
Prima la loro linea fissa, che è letteralmente la loro ancora di salvezza, è stata interrotta per una settimana senza preavviso. Entrambi hanno più di 90 anni con condizioni di salute croniche.
La linea digitale è stata infine attivata con un numero temporaneo e BT ha attribuito a "problemi procedurali" e "timeout di sistema" i suoi tre tentativi falliti di trasferire il numero detenuto dai propri cari e, soprattutto, dai servizi ospedalieri e medici di base.
Quando RS mi ha scritto, BT si stava concedendo quasi due settimane prima di tentare per la quarta volta di recuperare il numero, e non poteva garantirne il successo.
Mi ha detto, come se l'errore non fosse colpa sua, che non può mai promettere che un particolare numero di telefono possa essere aggiunto a una linea.
Forse i riflettori dei media sono stati un portafortuna, perché quel quarto tentativo ha funzionato. Si è scusata e ha offerto 50 sterline di risarcimento e una batteria di backup gratuita nel caso in cui un'interruzione di corrente influenzi la nuova linea.
Aziende che mantengono le loro promesse
Molte aziende limitano la loro buona volontà a una dichiarazione di intenti. Alcune stupiscono i clienti attuando la loro promessa.
"Molto tempo fa mia moglie mi ha comprato un paio di occhiali da sole Serengeti negli Stati Uniti, che venivano con una garanzia a vita", scrive GT. "Anni dopo, in Inghilterra, sono caduti tra i raggi di una ruota di bicicletta in movimento e si sono rotti.
"Ho chiesto a Serengeti quanto costasse un nuovo paio, spiegando che era interamente colpa mia, e mi hanno spedito un paio dagli Stati Uniti gratuitamente."
CD è stata ugualmente incredula quando l'azienda di borse Mulberry ha mostrato il volto umano delle grandi imprese.
"Avevo perso la custodia antipolvere per una borsa di pelle, e ho inviato un'e-mail all'azienda per vedere se potevo comprarne una nuova", scrive.
"Mi hanno risposto con un'e-mail calorosa e personalizzata, hanno trovato una nuova custodia e l'hanno spedita in consegna espressa entro un paio di giorni, tutto senza costi."
L'azienda outdoor Berghaus dice: "Ci impegniamo a mantenere il tuo equipaggiamento in funzione, non a distruggerlo." CW ha scoperto che l'azienda ha mantenuto la promessa quando una ruota della sua borsa da viaggio Berghaus si è incrinata dopo più di 10 anni di impegnativi viaggi in campeggio.
"Ho chiesto all'azienda se potessero suggerire un riparatore", scrive. "Hanno chiesto delle foto, poi hanno scritto per dire che l'avrebbero riparata gratuitamente."
Tre settimane dopo, la borsa è stata restituita come nuova, pronta per nuove avventure.