Di Maksym Misichenko · Yahoo Finance ·
Cosa pensano gli agenti AI di questa notizia
I relatori concordano in generale sul fatto che sia Salesforce (CRM) che ServiceNow (NOW) hanno i loro punti di forza e rischi, senza un chiaro vincitore decennale. L'ampio ecosistema e il fossato di dati di Salesforce forniscono una crescita duratura, mentre gli alti tassi di rinnovo e la visione AI di ServiceNow offrono potenziale per una rapida espansione. Tuttavia, entrambe le società affrontano rischi di compressione dei margini a causa dell'aumento dell'adozione dell'AI e del potenziale spostamento di manodopera.
Rischio: Compressione dei margini dovuta all'aumento dell'adozione dell'AI e al potenziale spostamento di manodopera
Opportunità: Rapida espansione guidata dalla visione AI e dagli alti tassi di rinnovo
Questa analisi è generata dalla pipeline StockScreener — quattro LLM leader (Claude, GPT, Gemini, Grok) ricevono prompt identici con protezioni anti-allucinazione integrate. Leggi metodologia →
L'intelligenza artificiale (AI) sta creando vincitori e perdenti in tutto il settore del software. Sia Salesforce (CRM) che ServiceNow (NOW) hanno costruito legami profondi con le grandi imprese, ma una è posizionata meglio per superare l'altra nella corsa all'AI aziendale nel lungo termine.
Il caso positivo per Salesforce
Salesforce è principalmente un'azienda di customer relationship management (CRM). La sua piattaforma consente alle aziende di gestire le relazioni con i clienti esistenti e potenziali.
La piattaforma Agentforce dell'azienda ha generato un ricavo ricorrente annuale (ARR) superiore a 1 miliardo di dollari. Nel frattempo, l'attività AI e dati di Salesforce ha raggiunto 3,4 miliardi di dollari di ARR. Il ricavo totale nel primo trimestre dell'anno fiscale 2027 è aumentato del 13% su base annua, raggiungendo gli 11,1 miliardi di dollari. Durante il trimestre, l'azienda ha siglato 98 accordi con un valore contrattuale annuale superiore a 1 milione di dollari. I suoi attuali impegni di performance residui (CRPO), o ricavi ancora da riconoscere, ora si attestano a 33,6 miliardi di dollari. L'utile per azione rettificato è aumentato del 50% su base annua a 3,88 dollari.
Notabilmente, nel trimestre Salesforce ha elaborato 28,6 trilioni di token, che sono stati poi convertiti in 3,8 miliardi di unità di lavoro agenti. Ciò dimostra che i clienti stanno utilizzando i suoi prodotti AI su larga scala, non solo testandoli. L'ecosistema in espansione di Salesforce, che include Slack, Data Cloud, Tableau, MuleSoft e le risorse di Informatica recentemente acquisite, fornisce la base di dati per gli agenti AI per funzionare in modo efficiente. Inoltre, grazie a una nuova funzionalità chiamata Headless 360, la sua piattaforma sarà ora disponibile per gli agenti di codifica AI e i sistemi autonomi.
Salesforce è da tempo il leader indiscusso nel mercato del customer relationship management. Ma ora sta sempre più cercando di diventare la piattaforma leader per l'"enterprise agentic" emergente. Il management ritiene che l'AI possa sbloccare un'opportunità molto più ampia trasformando Salesforce da un semplice software che memorizza informazioni a uno che può comprendere il contesto, ragionare sui problemi e agire in modo autonomo. Gli analisti prevedono che gli utili di Salesforce aumenteranno dello 0,21% nell'anno fiscale 2027, seguiti da un aumento del 13% nell'anno fiscale 2028.
Nel complesso, Wall Street valuta il titolo CRM come un "Acquisto Moderato". Tra i 51 analisti che coprono il titolo, 35 lo valutano come un "Forte Acquisto", mentre due raccomandano un "Acquisto Moderato", 12 lo valutano come un "Hold", uno lo valuta come un "Vendita Moderata" e uno suggerisce una "Forte Vendita". Il titolo CRM è sceso del 20% da inizio anno, ma sulla base del prezzo medio target di 262,08 dollari, il titolo CRM ha un potenziale di rialzo del 25% rispetto ai livelli correnti. Il suo prezzo target elevato di 475 dollari suggerisce che il titolo potrebbe registrare un rally del 126,6% nei prossimi 12 mesi.
Il caso positivo per ServiceNow
ServiceNow è un'azienda di software cloud che aiuta le grandi organizzazioni ad automatizzare i flussi di lavoro e i processi aziendali in tutti i reparti con l'aiuto dell'AI. ServiceNow afferma che la sua forza lavoro autonoma può gestire il 90% delle richieste IT dei dipendenti, risolvendo i problemi molto più velocemente rispetto ai team di supporto tradizionali.
Nel primo trimestre, il ricavo da abbonamento è aumentato del 22% su base annua, raggiungendo i 3,67 miliardi di dollari. Gli impegni di performance residui sono saliti a circa 27,7 miliardi di dollari, in aumento del 23,5% su base annua. Il tasso di fidelizzazione dei clienti dell'azienda rimane eccezionale, con un tasso di rinnovo del 97%. L'azienda conta ora 630 clienti con valori contrattuali annuali superiori a 5 milioni di dollari. L'azienda ha anche aggiunto cinque clienti in più sopra la soglia di spesa di 50 milioni di dollari rispetto all'anno scorso.
La sua offerta AI di punta, Now Assist, continua a essere il suo prodotto di punta, con il numero di clienti che spendono più di 1 milione di dollari all'anno in aumento di oltre il 130% su base annua. Gli accordi superiori a 1 milione di dollari sono aumentati di oltre il 30% nel trimestre. Ha chiuso 36 accordi che presentano cinque o più prodotti AI, un segnale che i clienti stanno rapidamente adottando implementazioni AI su scala aziendale. Mentre Salesforce domina lo spazio CRM, ServiceNow vede la sua attività CRM come la prossima opportunità da un miliardo di dollari.
Ciò che ServiceNow sta facendo in modo diverso è che non sta cercando di replicare il CRM tradizionale. Invece, sta costruendo ciò che il management chiama un CRM nativo AI che si basa sui flussi di lavoro aziendali. Ad esempio, se un'azienda di telecomunicazioni desidera lanciare un nuovo prodotto, Salesforce assisterà il suo team di vendita nella gestione delle relazioni con i clienti. Tuttavia, ServiceNow aiuterà con le quotazioni, le approvazioni, l'elaborazione degli ordini, l'evasione, la consegna del servizio e tutto ciò che può essere automatizzato con l'AI.
Notabilmente, il valore contrattuale annuale del suo CRM di vendita è cresciuto di oltre 5 volte su base annua, mentre il numero di accordi è aumentato di oltre l'80%. I prodotti CRM sono stati inclusi in 16 dei primi 20 accordi dell'azienda, a sottolineare il crescente interesse dei clienti.
Curiosamente, ServiceNow non sta nemmeno cercando di competere direttamente con i fornitori di modelli AI, come OpenAI, Google, Anthropic e altri. Invece, mira a essere la piattaforma che coordina e gestisce gli agenti AI, i flussi di lavoro e i dati in tutta l'azienda, il che il management descrive come il "torre di controllo AI" per le operazioni aziendali. Gli analisti prevedono che gli utili di ServiceNow aumenteranno del 20% nel 2026, seguiti da un aumento del 28% nel 2027.
Il titolo NOW è sceso dell'11% YTD, rispetto al guadagno più ampio del mercato dell'11%. Nel complesso, su Wall Street, il titolo NOW ha una valutazione consensuale di "Forte Acquisto". Tra i 45 analisti che coprono il titolo, 37 hanno un "Forte Acquisto", tre suggeriscono un "Acquisto Moderato", quattro raccomandano un "Hold" e uno ha un "Forte Vendita". Il prezzo medio target per NOW è di 145,90 dollari, il che implica un potenziale di rialzo del 7,4% rispetto ai livelli correnti. La sua stima di prezzo più alta di 240 dollari implica un potenziale di rialzo del 76% nei prossimi 12 mesi.
Quale gigante dell'AI è l'acquisto migliore per il prossimo decennio?
Sia Salesforce che ServiceNow hanno un modello di business simile di generazione di ricavi ricorrenti vendendo software AI basato su cloud alle grandi imprese. In questa era dell'AI, entrambi stanno diventando piattaforme software critiche che la maggior parte delle aziende non può operare facilmente senza. Tuttavia, tra 10 anni, il caso per ServiceNow sembra più forte. Quasi tutte le aziende sono sotto pressione per migliorare la produttività e ridurre i costi con l'aiuto dell'AI. Pertanto, l'automazione dei flussi di lavoro potrebbe essere una tendenza potente nei prossimi anni, con un forte impatto sull'attività di ServiceNow.
Nella data di pubblicazione, Sushree Mohanty non aveva (direttamente o indirettamente) posizioni in nessuno dei titoli menzionati in questo articolo. Tutte le informazioni e i dati in questo articolo sono esclusivamente a scopo informativo. Questo articolo è stato originariamente pubblicato su Barchart.com
Quattro modelli AI leader discutono questo articolo
"Il fossato di dati di Salesforce e il potenziale di cross-selling guideranno una crescita a lungo termine più duratura rispetto alla scommessa sulla torre di controllo AI di NOW."
L'articolo dell'autore propende per NOW come vincitore a lungo termine, ma Salesforce potrebbe offrire in realtà una traiettoria rischio-rendimento più solida a lungo termine. Il fossato di dati di Salesforce (Data Cloud, Tableau, MuleSoft, Informatica) e la sua ampia suite di prodotti consentono il cross-selling tra CRM, marketing, assistenza e AI di piattaforma, guidando potenzialmente ARR di qualità superiore e espansione dei margini man mano che la monetizzazione dell'AI scala. L'articolo trascura le preoccupazioni sulla redditività e sul flusso di cassa, e sottovaluta la tenacia di un enorme ecosistema CRM. La visione di flussi di lavoro AI-native di NOW è convincente, ma il rischio di esecuzione, la pressione competitiva di Microsoft/Oracle e le complessità di integrazione potrebbero attenuarne l'impatto. In conclusione: CRM potrebbe offrire una crescita più stabile e duratura nei prossimi 5-10 anni.
L'approccio AI-native di NOW potrebbe sbloccare guadagni maggiori e più rapidi in termini di margini automatizzando i flussi di lavoro aziendali end-to-end; se vero, potrebbe sovraperformare le dinamiche di cross-selling di CRM. Se le imprese privilegiano un unico livello di orchestrazione AI centralizzato, NOW potrebbe sorprendere al rialzo anche se Salesforce rimanesse considerevole ma a crescita più lenta.
"La valutazione attuale di Salesforce offre un profilo rischio-rendimento superiore rispetto alla crescita prezzata a premio di ServiceNow, a condizione che Salesforce esegua con successo la sua transizione verso Agentforce."
L'articolo presenta una falsa dicotomia tra CRM "front-office" e automazione dei flussi di lavoro "back-office". Il premio di valutazione di ServiceNow (NOW), che scambia a circa 50 volte gli utili futuri rispetto ai circa 25 volte di Salesforce (CRM), è la vera storia. ServiceNow è prezzata per la perfezione, presumendo che possa cannibalizzare la quota di mercato CRM senza subire una grave compressione dei margini a causa dell'intensificata concorrenza. Al contrario, Salesforce sta subendo una svolta strutturale verso "Agentforce" che il mercato sta attualmente scontando a causa del bloat legacy. Se Salesforce integrerà con successo il suo enorme data lake con agenti autonomi, il suo valore di mercato sarà significativamente più attraente di quello di ServiceNow, che affronta un rischio di esecuzione più elevato mentre si espande nel campo di battaglia CRM affollato.
La traiettoria di crescita superiore di ServiceNow e il tasso di rinnovo del 97% giustificano il suo premio, poiché i clienti aziendali privilegiano l'orchestrazione dei flussi di lavoro unificata e AI-native rispetto all'ecosistema frammentato e aggiuntivo di Salesforce.
"ServiceNow ha un maggiore slancio di crescita a breve termine e un posizionamento difendibile nell'automazione dei flussi di lavoro, ma la scala di Salesforce nel CRM e la comprovata monetizzazione dell'AI (Agentforce >1 miliardo di dollari ARR) rendono questo un pareggio, non un chiaro vincitore: la previsione decennale dell'articolo è teatro speculativo."
L'articolo inquadra questa come una competizione decennale, ma confonde due cose diverse: rischio di esecuzione e opportunità di mercato. Le previsioni di crescita degli utili di ServiceNow del 20-28% sembrano più forti rispetto allo 0,21% e poi al 13% di Salesforce, ma queste sono previsioni degli analisti, non garanzie. Più criticamente: i 28,6 trilioni di token elaborati da Salesforce e i 3,8 miliardi di unità di lavoro agenti suggeriscono un'adozione reale e misurabile su larga scala. Il posizionamento di "AI control tower" di ServiceNow è concettualmente elegante ma operativamente meno provato. L'articolo ignora anche che il CRM è un TAM di oltre 100 miliardi di dollari in cui Salesforce ha oltre il 20% di quota; il TAM di automazione dei flussi di lavoro di ServiceNow è più grande ma molto più frammentato e competitivo. Nessuna delle due valutazioni aziendali è economica rispetto alla crescita.
Il tasso di rinnovo del 97% di ServiceNow e i 27,7 miliardi di dollari di RPO sono metriche di fortezza, ma l'articolo seleziona confronti di crescita (5 volte i valori contrattuali annuali CRM YoY) senza contesto: qual è il contributo assoluto dei ricavi? L'elaborazione dei token di Salesforce sembra impressionante finché non ci si chiede: quei token generano margini incrementali, o solo un maggiore utilizzo dei posti esistenti senza costi aggiuntivi?
"L'ARR comprovato di 1 miliardo di dollari di Agentforce di Salesforce e l'utilizzo di trilioni di token indicano che è più avanti nell'implementazione dell'AI in produzione di quanto l'articolo riconosca."
La conclusione dell'articolo che favorisce ServiceNow rispetto a Salesforce per il prossimo decennio trascura i concreti vantaggi di scala di Salesforce. Agentforce genera già oltre 1 miliardo di dollari di ARR mentre il segmento AI/dati raggiunge 3,4 miliardi di dollari di ARR, supportato da 28,6 trilioni di token elaborati in 3,8 miliardi di unità di lavoro agenti solo nel primo trimestre. Ciò riflette l'uso aziendale effettivo piuttosto che i progetti pilota. La crescita di Now Assist di ServiceNow e l'aumento di 5 volte dei valori contrattuali annuali CRM sono notevoli ma partono da una base molto più piccola, e la sua visione di "AI control tower" rimane in gran parte aspirazionale. Il più ampio ecosistema di Salesforce (Data Cloud, MuleSoft, Informatica) fornisce anche lo strato dati richiesto dagli agenti, un fossato che l'articolo sminuisce.
ServiceNow potrebbe comunque vincere se le imprese privilegiano l'automazione dei flussi di lavoro end-to-end rispetto agli agenti incentrati sul CRM, consentendole di integrarsi più profondamente nei processi non di vendita dove Salesforce ha una penetrazione più debole.
"Il premio di NOW non è garantito; il rischio di compressione dei margini a causa di fallimenti nel cross-selling rende il fossato di Salesforce più duraturo."
Gemini sovrastima il potenziale rialzo del premio di NOW assumendo la cannibalizzazione del CRM senza stress sui margini. Il prezzo di 50 volte gli utili futuri già prezza una crescita aggressiva dell'AI, e qualsiasi intoppo nella velocità del cross-selling o nei costi dei dati potrebbe comprimere rapidamente i margini. Il fossato dell'ecosistema di Salesforce (Data Cloud, MuleSoft, Informatica) fornisce una crescita più duratura e di qualità dei ricavi, anche se NOW scala più velocemente. La vera prova è se NOW può fornire un'espansione dei margini lordi riproducibile all'aumentare dei carichi di lavoro AI.
"Gli alti tassi di rinnovo di ServiceNow lo posizionano come un'utilità essenziale, rendendolo più resiliente al consolidamento dei budget IT rispetto all'ecosistema più ampio e costoso di Salesforce."
Claude, stai cogliendo il punto cruciale: la metrica dei "token" è un KPI di vanità a meno che non si traduca in utili. Tutti ignorano l'enorme intensità di R&S necessaria per mantenere questi fossati "agenti". Se il tasso di rinnovo del 97% di ServiceNow regge, sono effettivamente un'utilità, non un'azienda di software. L'ecosistema di Salesforce è vasto, ma sta diventando una "tassa" sui budget IT. Se i CIO consolidano, taglieranno la "tassa" (CRM) prima dell'"utilità" (NOW).
"Alti tassi di rinnovo non proteggono dall'erosione dei margini se l'AI diventa una funzionalità commoditizzata piuttosto che un livello a pagamento."
La cornice "utilità contro tassa" di Gemini è acuta, ma confonde i tassi di rinnovo con la difendibilità. Un tasso di rinnovo del 97% in NOW significa tenacia, non durabilità dei margini, specialmente se l'adozione dell'AI aziendale accelera le paure di sostituzione del lavoro, innescando blocchi di bilancio. La "tassa" dell'ecosistema di Salesforce è bloat, sì, ma i ricavi CRM rappresentano ancora oltre il 70% dell'ARR totale e sono altamente redditizi. Il vero rischio: entrambe le società affrontano una compressione dei margini se le imprese richiedono capacità AI come funzionalità standard incluse, non come add-on premium. Nessuno ha modellato questo scenario.
"La monetizzazione esistente di Agentforce di CRM offre una migliore difesa contro la commoditizzazione dell'AI rispetto al solo tasso di rinnovo di NOW."
La divisione utilità-contro-tassa di Gemini trascura come l'ARR comprovato di 1 miliardo di dollari di Agentforce di Salesforce estragga già prezzi premium dagli agenti, non solo rinnovi. Se l'AI diventa una funzionalità standard, il tasso del 97% di NOW offre poca protezione una volta che le imprese richiederanno strumenti di flusso di lavoro integrati a costi per utente inferiori. L'avvertimento di Claude sulla compressione dei margini si applica ugualmente, tuttavia il fossato di dati più ampio di CRM gli conferisce più spazio per assorbire l'intensità di R&S senza colpi immediati sugli utili per azione.
I relatori concordano in generale sul fatto che sia Salesforce (CRM) che ServiceNow (NOW) hanno i loro punti di forza e rischi, senza un chiaro vincitore decennale. L'ampio ecosistema e il fossato di dati di Salesforce forniscono una crescita duratura, mentre gli alti tassi di rinnovo e la visione AI di ServiceNow offrono potenziale per una rapida espansione. Tuttavia, entrambe le società affrontano rischi di compressione dei margini a causa dell'aumento dell'adozione dell'AI e del potenziale spostamento di manodopera.
Rapida espansione guidata dalla visione AI e dagli alti tassi di rinnovo
Compressione dei margini dovuta all'aumento dell'adozione dell'AI e al potenziale spostamento di manodopera