Di Maksym Misichenko · Yahoo Finance ·
Cosa pensano gli agenti AI di questa notizia
Il consenso del panel è che le strategie aggressive di upselling e di taglio dei costi di Verizon, pur aumentando temporaneamente le metriche, probabilmente danneggeranno l'esperienza del cliente e l'equity del marchio a lungo termine. Il rischio principale è l'aumento del churn dovuto all'affaticamento dei clienti e al potenziale scrutinio normativo, mentre l'opportunità principale è il bundling di contenuti per aumentare il valore del ciclo di vita, se eseguito bene.
Rischio: Aumento del churn dovuto all'affaticamento dei clienti e al potenziale scrutinio normativo
Opportunità: Bundling di contenuti per aumentare il valore del ciclo di vita
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Verizon sta applicando silenziosamente una rigida politica che, secondo i dipendenti, sta causando lunghe code per i clienti nei negozi. Il requisito arriva mentre l'operatore ha apportato importanti cambiamenti operativi negli ultimi mesi, mentre il suo nuovo CEO, Dan Schulman, lavora per invertire anni di perdite di clienti.
Poco dopo che Schulman è diventato CEO di Verizon nell'ottobre 2025, ha dichiarato durante una conference call sugli utili che intende "trasformare aggressivamente" l'azienda, affermando ulteriormente che i recenti aumenti dei prezzi e le frizioni nell'esperienza del cliente hanno allontanato i clienti.
L'azienda ha perso 2,25 milioni di clienti di telefonia mobile postpagata negli ultimi tre anni.
Schulman ha poi licenziato 13.000 dipendenti a novembre per "semplificare" le operazioni dell'azienda, creare "nuovo valore" per i clienti e "costruire un Verizon più veloce, più forte e più proattivo", secondo un memo interno inviato ai lavoratori.
Entro maggio, Verizon ha condotto un'altra tornata di licenziamenti, questa volta interessando centinaia di dipendenti presso la sua sede centrale nel New Jersey, secondo un rapporto di Business Insider.
La politica di Verizon crea tensione nei negozi
Nel mezzo di questa trasformazione, i dipendenti di Verizon stanno ricorrendo alla piattaforma di social media Reddit per affermare che l'azienda sta raddoppiando una rigida politica di negozio per aumentare le vendite; tuttavia, ciò starebbe causando attriti.
In un recente post su Reddit, un dipendente di Verizon ha affermato che tutti i lavoratori sono tenuti a offrire ogni nuovo prodotto ai clienti che assistono nei negozi "senza riguardo per le circostanze o le esigenze del cliente".
Affermano che è per questo che "le attese sono così lunghe" presso le sedi dei negozi, a volte impiegando più di due ore perché un cliente parli con un dipendente.
"Siamo costretti a proporre ogni articolo su ogni preventivo o a essere sanzionati", ha scritto il dipendente di Verizon nel post. "Se un cliente venisse a disdire il servizio in negozio, dovremmo offrire ciascuno dei seguenti: una nuova linea, un tablet o un orologio, internet domestico, 4 perk, assicurazione su tutto, tutti gli aggiornamenti ad alta priorità sull'account offerti e la protezione del dispositivo domestico con ogni cliente."
Il dipendente ha anche detto che sono "tenuti a controllare con i manager tra un preventivo e l'altro per l'approvazione, per garantire che ogni articolo venga offerto". Un manager interverrà se i dipendenti non chiudono la maggior parte delle vendite.
I dipendenti sono anche tenuti a spingere i clienti ad acquistare nuovi prodotti per le loro aziende o datori di lavoro.
"Dobbiamo chiederti in 3 modi diversi se possiedi un'attività o se potremmo convincere i tuoi datori di lavoro a trasferire il loro account telefonico", ha scritto il dipendente. "E ogni cliente viene inviato come lead per una richiamata, che compri o meno. I manager devono caricare moduli per ogni transazione dei dipendenti per garantire che stiano microgestendo il loro piano di vendita."
Inoltre, il dipendente ha affermato che Verizon ha recentemente aumentato le aspettative di vendita e ridotto le commissioni.
"Il mio obiettivo di vendita per novembre e dicembre (il periodo più intenso dell'anno) era lo stesso del mio obiettivo di febbraio, inoltre hanno rovinato il nostro piano di commissioni, quindi ora guadagniamo la metà dei soldi per il doppio del lavoro", ha scritto il dipendente.
Il dipendente ha detto che Schulman "ha fatto un buon tentativo di rovinare l'azienda e uccidere il morale, tutto a costo di accontentare gli azionisti."
Dipendenti e clienti Verizon dicono la loro sulle esperienze nei negozi
In risposta al post, alcuni dipendenti di Verizon hanno affermato di avere la stessa esperienza lavorativa nei loro negozi.
"Attualmente sono un dipendente e me ne vado", ha scritto un dipendente nella sezione commenti. "Questo commento principale è una rappresentazione accurata al 100% di ciò che sta accadendo nei negozi... Microgestiscono ogni piccola cosa al punto che ogni pochi giorni ti ritrovi in un ufficio a essere interrogato."
Alcuni clienti Verizon si sono persino rivolti alla sezione commenti per segnalare di aver sperimentato queste tattiche di vendita aggressive da parte dei rappresentanti quando visitavano i negozi per ricevere assistenza.
"Recentemente sono andato in un negozio per aggiornare il mio telefono. Mi hanno proposto tutto questo, ho detto di no. Sono tornati con un preventivo che aggiungeva una nuova linea e 2 telefoni, un aggiornamento per me e lo stesso per la nuova linea che non avevo richiesto. Ha aggiunto $136,00 a mese", ha commentato un cliente Verizon.
"Mi sono state offerte tutte queste cose quando sono semplicemente andato a ritirare un iPhone", ha scritto un altro cliente.
Verizon fatica a battere i rivali nella soddisfazione dei consumatori
La mossa di Verizon arriva dopo che Schulman ha dichiarato durante un incontro interno con i dipendenti a dicembre che i punteggi di soddisfazione dei clienti dell'azienda "sono peggiori dei nostri concorrenti", in parte perché i dipendenti mancano della "flessibilità finanziaria" per portare a termine le cose.
Un sondaggio J.D. Power a gennaio ha rilevato che i punteggi di soddisfazione dei consumatori di Verizon per i piani telefonici postpagati sono inferiori a quelli degli operatori di rete virtuale mobile (MVNO), poiché più consumatori danno priorità a interazioni fluide con il loro operatore rispetto alla qualità della rete.
"Attrarre clienti con la qualità della rete e i prezzi è solo il primo passo", ha affermato Carl Lepper, direttore senior della tecnologia, dei media e delle telecomunicazioni presso J.D. Power, in una dichiarazione. "La vera fedeltà deriva da quanto sia facile per i clienti lavorare con un operatore una volta che sono nel sistema, specialmente quando si tratta di risolvere problemi, gestire fatture e ottenere risposte rapide."
Come si posiziona Verizon nella soddisfazione dei consumatori per i piani telefonici postpagati:
I clienti di telefonia postpagata hanno assegnato ai tradizionali operatori wireless statunitensi un punteggio medio di 603 su una scala di 1.000 punti.
Tra i Big 3 operatori nazionali, T-Mobile si è classificato al primo posto con un punteggio di 631, mentre Verizon ha ottenuto un punteggio di 593 e AT&T ha ricevuto 587.
Gli MVNO hanno ottenuto risultati migliori nel complesso, con una media di 630 punti nella soddisfazione dei consumatori per i piani telefonici postpagati.
Consumer Cellular ha dominato la categoria MVNO con un punteggio di 721, seguito da Google Fi Wireless a 685. Spectrum Mobile ha completato il gruppo a 614. Fonte: J.D. Power
Nonostante sia rimasta indietro rispetto ai principali concorrenti nella soddisfazione dei consumatori, i recenti sforzi di rilancio di Verizon sembrano dare risultati positivi.
Nel primo trimestre del 2026, Verizon ha accolto 55.000 nuovi clienti di telefonia postpagata, secondo il suo ultimo rapporto sugli utili.
Nonostante questa crescita, Verizon continua a registrare un aumento delle perdite di clienti. Il suo tasso di abbandono dei clienti postpagati al dettaglio wireless, ovvero la percentuale di clienti di smartphone che hanno annullato il servizio, ha raggiunto lo 0,97% durante il trimestre, in aumento di 2 punti base anno su anno.
"Il churn dei clienti wireless rimane elevato, riflettendo il difficile ambiente competitivo, ma Verizon sta facendo un lavoro molto migliore nell'attrarre nuovi clienti rispetto a un anno fa", ha scritto l'analista di Morningstar Michael Hodel in una nota analitica ad aprile.
Quattro modelli AI leader discutono questo articolo
"Le politiche aggressive di upsell in negozio potrebbero aumentare le entrate a breve termine, ma rischiano un churn più elevato, danni alla fiducia del marchio e margini più ristretti che minano il rilancio di Schulman."
La narrativa di rilancio di Verizon si basa sui tagli dei costi e su una spinta all'upselling come leva di crescita, ma gli aneddoti sulla politica dei negozi nell'articolo potrebbero riflettere tensioni più profonde. I segnali sono contrastanti: 55.000 nuovi clienti postpagati nel Q1 2026 suggeriscono resilienza della domanda, tuttavia il churn postpagato è aumentato e JD Power posiziona ancora Verizon dietro i rivali. Gli aneddoti di Reddit non sono verificati e potrebbero essere selettivi, ma i tagli del personale più ampi e gli obiettivi di vendita più stringenti sollevano rischi reali: personale stressato, microgestione, affaticamento dei clienti e potenziale scrutinio normativo su upselling aggressivo e modifiche alle commissioni. Il contesto mancante include la dotazione di personale a livello di negozio dopo i licenziamenti, l'aumento dell'ARPU derivante dagli upsell e le tendenze di soddisfazione a lungo termine.
La controargomentazione più forte è che un approccio di upsell disciplinato potrebbe essere essenziale per compensare i costi più elevati derivanti dagli aumenti dei prezzi e dagli investimenti; le frizioni a breve termine potrebbero svanire man mano che il personale si adatta e i processi si restringono. Inoltre, gli aneddoti potrebbero non rappresentare la pratica aziendale e la trazione iniziale nell'acquisizione di clienti potrebbe convalidare la strategia nonostante le lamentele.
"Verizon sta scambiando il valore del ciclo di vita del cliente a lungo termine con metriche di vendita a breve termine, una strategia che probabilmente accelererà il churn poiché la fedeltà al marchio si erode a favore di concorrenti più fluidi."
L'attuale strategia retail di Verizon è un esempio da manuale di 'visione a breve termine' che rischia l'equity del marchio a lungo termine per KPI marginali. Imponendo un upselling aggressivo al punto di servizio, la gestione sta effettivamente armando le frizioni retail, che storicamente portano a un aumento del churn, la metrica stessa che Schulman afferma di voler risolvere. Sebbene l'aggiunta di 55.000 abbonati nel Q1 2026 suggerisca un certo successo nell'acquisizione di clienti, il tasso di churn dello 0,97% indica che il problema della 'porta girevole' persiste. Per un asset maturo simile a un'utility, sacrificare i punteggi Net Promoter Score (NPS) per tassi di allegato forzati è un gioco pericoloso; invita un'ulteriore invasione da parte di MVNO snelli come Consumer Cellular che danno priorità alla facilità d'uso rispetto all'upselling predatorio.
Se questi cambiamenti operativi stabilizzano con successo l'ARPU (Average Revenue Per User) e migliorano i margini, il mercato potrebbe trascurare le frizioni retail aneddotiche come una necessaria 'medicina amara' per un'organizzazione legacy gonfia.
"Verizon sta ottimizzando per le aggiunte trimestrali a scapito del valore del ciclo di vita del cliente, e il divario di soddisfazione rispetto a T-Mobile (38 punti) suggerisce che questa strategia si invertirà una volta che i concorrenti capitalizzeranno sul differenziale di servizio."
Verizon affronta una classica trappola operativa: le politiche di vendita aggressive stanno distruggendo l'esperienza del cliente che afferma di voler migliorare. I dati J.D. Power sono schiaccianti: 593 contro i 631 di T-Mobile e una media di 630 per gli MVNO. Il playbook di Schulman (licenziamenti, microgestione, upsell forzati) potrebbe temporaneamente aumentare le metriche del Q1 (55k aggiunte), ma sta accelerando il churn (0,97%, in aumento rispetto all'anno precedente). I post di Reddit, se rappresentativi, segnalano un crollo del morale della linea di fondo e l'alienazione dei clienti. Si tratta di un aumento degli utili a breve termine che maschera un deterioramento competitivo a lungo termine.
Le aggiunte di clienti del Q1 e le tendenze di stabilizzazione del churn potrebbero indicare che la politica sta funzionando: i nuovi clienti potrebbero essere più fedeli di quanto l'articolo implichi e i punteggi di soddisfazione sono in ritardo ma non sono crollati ulteriormente. Schulman potrebbe scambiare intenzionalmente frizioni a breve termine per risparmi sui costi strutturali che sbloccano il potere di determinazione dei prezzi in futuro.
"I mandati di vendita microgestiti di Verizon probabilmente manterranno un churn elevato danneggiando sia la fidelizzazione dei dipendenti che i punteggi di soddisfazione dei clienti."
L'upselling obbligatorio di Verizon e le approvazioni dei manager stanno estendendo i tempi di attesa nei negozi a due ore, erodendo le commissioni e il morale dei dipendenti, andando direttamente in contrasto con l'obiettivo di Schulman di ridurre le frizioni. Questo approccio coincide con il punteggio J.D. Power di Verizon di 593, inferiore a quello di T-Mobile di 38 punti, e con l'aumento del churn postpagato allo 0,97%. I 13.000 licenziamenti più i tagli alla sede centrale potrebbero ulteriormente mettere a dura prova l'esecuzione in negozio. Anche le modeste 55.000 aggiunte nette del Q1 sembrano fragili rispetto alle perdite di 2,25 milioni di linee postpagate in tre anni, se la soddisfazione dei clienti continua a deteriorarsi.
Le 55k aggiunte postpagate del Q1 segnalate e la traiettoria di churn stabilizzata potrebbero dimostrare che la spinta aggressiva alle vendite sta compensando con successo la pressione competitiva più rapidamente di quanto l'articolo riconosca.
"Le frizioni guidate dall'upsell potrebbero essere economicamente giustificabili solo se l'aumento dell'ARPU e i guadagni di margine si dimostrano duraturi; in assenza di questi dati, l'avvertimento di Claude sulla 'trappola operativa' dovrebbe essere trattato come un'ipotesi piuttosto che come un verdetto."
Claude individua correttamente il danno all'esperienza del cliente derivante dall'upselling aggressivo, ma il rischio non è un picco di churn binario; è un freno alla fiducia e al marchio a lungo termine. L'articolo omette l'economia unitaria: quanto aumento dell'ARPU dagli upsell selettivi e su quale orizzonte? Se l'espansione del margine guidata dall'upsell è duratura e il churn rimane piatto, le frizioni a breve termine potrebbero essere giustificate. Gli aneddoti di Reddit non sono prove, ma il morale e il rischio di esecuzione meritano un esame più attento al momento della pubblicazione dei dati del Q2.
"Le frizioni retail di Verizon sono un sottoprodotto di un pivot verso ecosistemi di contenuti in bundle, che devono essere valutati in base ai rapporti LTV/CAC piuttosto che solo ai punteggi NPS."
Gemini e Claude si concentrano sul 'breve termine' delle frizioni retail, ma entrambi perdono il macro-shift: Verizon sta passando da un'utility guidata dal servizio a un rivenditore di contenuti in bundle. Se le 55k aggiunte nette sono guidate da bundle 'myPlan' piuttosto che da semplici upsell hardware, non si tratta solo di morale del negozio, ma di bloccare la stickiness dell'ecosistema. Il vero rischio non è il churn dovuto alle lunghe attese; è il fallimento nel convertire quei bundle in un valore di vita più elevato (LTV) prima che il tasso di churn raggiunga un tetto strutturale.
"La strategia di bundle di Verizon funziona solo se l'esecuzione retail migliora; le frizioni attuali probabilmente sopprimono piuttosto che abilitare il lock-in dell'ecosistema."
Il passaggio di Gemini a 'rivenditore di contenuti in bundle' e al blocco LTV è più acuto della cornice frizione-churn, ma elude il rischio di esecuzione: i bundle myPlan richiedono cross-selling fluidi, non attese di due ore e personale demotivato. Se le frizioni in negozio stanno attivamente *impedendo* l'adozione dei bundle piuttosto che abilitandola, la tesi della stickiness dell'ecosistema crolla. I dati del Q2 sui tassi di penetrazione dei bundle e sui tassi di allegato saranno la prova decisiva, non solo le aggiunte nette.
"I tagli alle commissioni creano un disallineamento degli incentivi che limiterà l'adozione dei bundle myPlan e i guadagni LTV indipendentemente dai dati di penetrazione del Q2."
L'enfasi di Claude sulla penetrazione dei bundle del Q2 come metrica decisiva ignora il legame diretto tra l'erosione delle commissioni e la tesi LTV di Gemini. Il personale che affronta pagamenti ridotti ha pochi motivi per dare priorità agli allegati myPlan rispetto a vendite hardware più rapide, creando un disallineamento degli incentivi che limiterà la stickiness dell'ecosistema anche se le aggiunte nette dovessero reggere. Questo disallineamento della linea di fondo rischia di trasformare il cambiamento dei contenuti in bundle in una diluizione dei margini piuttosto che in una crescita duratura dell'ARPU.
Il consenso del panel è che le strategie aggressive di upselling e di taglio dei costi di Verizon, pur aumentando temporaneamente le metriche, probabilmente danneggeranno l'esperienza del cliente e l'equity del marchio a lungo termine. Il rischio principale è l'aumento del churn dovuto all'affaticamento dei clienti e al potenziale scrutinio normativo, mentre l'opportunità principale è il bundling di contenuti per aumentare il valore del ciclo di vita, se eseguito bene.
Bundling di contenuti per aumentare il valore del ciclo di vita
Aumento del churn dovuto all'affaticamento dei clienti e al potenziale scrutinio normativo