BT、90歳母親の電話番号復旧に3ヶ月待たせる

昨年後半、90歳の母が自宅で最期を迎えるために病院から退院しました。母は一人暮らしで、私が唯一の介護者であるため、パーソナルアラームを設置するためにブロードバンド回線が必要不可欠でした。
BTは、Openreachが工事を行う間、一時的な電話番号を使用しなければならないと母に伝えました。
3ヶ月経った今も、元の電話番号は戻っておらず、家族、友人、医師との連絡が取れない状態です。
一時、BTは母のアカウントに間違った住所を登録していたため、しばらくの間、電話が全く使えない状態でした。
元の電話番号がOpenreachの奥深くのどこかで「アクティブ」と表示されており、誰もそれを「非アクティブ」とマークして母に戻すことができないようです。
私たちは、限られた残りの時間をほとんどBTにこの問題を解決するように懇願して過ごしました。母は電話で行われるべき病院の予約があり、連絡が取れないのではないかと怯えています。
まだパーソナルアラームも設置されていないため、私はBTと話して気が狂いそうになる時以外は、基本的に母の代わりを務めようとしています。
GP、ダンディー
このようなケースは私を激怒させます。BTにとっては、つまらない「システムエラー」かもしれませんが、顧客にとっては人生を変える出来事です。命に関わることさえあります。
明らかに、BTが注意を払っていれば、これを迅速に解決できたはずです。なぜなら、私が何が起こっているのかを知りたいと要求したところ、5日以内に解決してくれたからです。
「お客様の体験が、私たちが達成しようと努める高いサービス基準を下回っていたことをお詫び申し上げます。お客様は現在、元の番号を取り戻しており、ご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。」と記載されています。
また、善意の gesto も提供されました。
これは孤立した事件ではありません。RSさんの高齢の義理の両親は、70年間同じ家に住み、同じ電話番号を使用してきました。しかし、アナログ回線がBTのインターネットベースのサービスであるDigital Voiceに自動的に切り替えられました。
まず、文字通り命綱である固定電話が、警告なしに1週間も切断されました。両親とも90歳で慢性的な健康問題を抱えています。
デジタル回線は一時的な番号で開通しましたが、BTは「手続き上の問題」や「システムタイムアウト」を、愛する人々、そして最も重要なことに、病院やGPサービスが保持している番号をポートバックしようとした3回の失敗の原因として挙げています。
RSさんが私に手紙を書いたとき、BTは4回目の試みの前に、ほぼ2週間を費やして番号の取得を試みており、成功を保証することはできませんでした。
あたかもその間違いがBTのせいではないかのように、特定の電話番号を回線に追加できるとは決して約束できないと私に伝えました。
おそらく、メディアの注目が幸運のお守りだったのでしょう。4回目の試みでうまくいきました。BTは謝罪し、50ポンドの補償と、停電が新しい回線に影響を与える場合に備えて無料のバックアップバッテリーを提供しました。
約束を守る企業
多くの企業は、その善意をミッションステートメントに限定しています。顧客を驚かせる企業はほとんどありません。
「ずっと前に、妻がアメリカで私にSerengetiのサングラスを買ってくれました。それには生涯保証が付いていました」とGTさんは書いています。「数年後、イギリスで、自転車のスポークに落ちて壊れてしまいました。
「Serengetiに交換品の価格を尋ねたところ、完全に私のせいだと説明しましたが、アメリカから無料で送ってくれました。」
CDさんも同様に、バッグ会社のMulberryが大手企業の人間的な顔を見せたことに信じられない思いでした。
「革製バッグのダストカバーを紛失し、新しいものを購入できるか会社にメールしました」と彼女は書いています。
「彼らは暖かく、個人的な言葉で返信し、新しいものを見つけて、わずか数日で速達で送ってくれました。すべて無料でした。」
アウトドア用品会社のBerghausは、「私たちはあなたのキットを陸上で、そしてそれの中に維持することにコミットしています」と言っています。CWさんは、10年以上厳しいキャンプ旅行の後、彼女のBerghausトラベルバッグの車輪が割れたときに、それが生きていることを発見しました。
「修理業者を推薦してくれるか会社に尋ねました」と彼女は書いています。「彼らは写真を求め、その後、無料で修理してくれると書いてきました。」
3週間後、バッグは新品同様に返却され、新たな冒険の準備が整いました。