ロイズ銀行、IT障害で約50万人の顧客に影響

ロイズ銀行、IT障害で約50万人の顧客に影響
ロイズ、ハリファックス、バンク・オブ・スコットランドの顧客約50万人が他者の取引を確認したり、自身のデータが共有されたりするIT問題が発生したと、銀行が明らかにした。
財務選択委員会の調査に対する回答書が金曜日に公表され、ロイズ銀行グループは最大447,936人の顧客に影響があったと述べた。
英国の銀行大手は、これまでに影響を受けた顧客の一部にのみ補償を行っているようで、3,625人の顧客に分けられた13万9,000ポンドの「善意の支払い」を行った。
3月12日に発生したこの障害により、一部の人々はアプリで他者の支払い、料金、国民保険番号を見て「パニック」に陥った。
委員会委員長のメグ・ヒリエ女男爵は、この事例が現代の銀行業務における利便性を可能にする一方で「予測不可能なエラー」も生み出すトレードオフを反映していると述べた。
「現代の銀行業務方法により、私たちは数秒で様々な作業を電話で実行でき、ほぼどこでも可能になった」とメグ女男爵は述べた。
「この事例が焦点を当てているのは、トレードオフが存在するという事実だ」
彼女はオンラインで銀行とやり取りすることが増えると、消費者は「予測不可能なエラーが発生する可能性のある技術に信頼を置くことになる」と述べ、これが顧客に明確に伝えられることが重要だと付け加えた。
「だからこそ私の委員会は問題が発生した際に銀行が透明性を保つよう引き続き働きかけている」とメグ女男爵は付け加えた。
金曜日に公表された書簡の中で、ロイズ銀行グループの消費者関係責任者ジャスジョット・シンは、これまでの調査で114,182人の顧客が自身のアプリインターフェースに他者の取引が表示された際にクリックしたことが判明したと述べた。
書簡には、これらの顧客は「口座情報、国民保険番号、支払い参照番号などの詳細情報を表示された可能性がある」と付け加えられた。
「迅速に修正されたが、この事例が発生したことを極めて遺憾に思い、それが引き起こした疑問を理解している」とシンは金曜日に公表された書簡に書いた。
「この事例がどのように発生したかについて直ちに調査を行った」
一部顧客への補償
ロイズは、この問題の原因がオーバーナイトのIT変更中にシステムに導入された「ソフトウェアの欠陥」だったと述べた。
書簡によると、影響を受けた顧客の中には、ロイズ銀行グループの顧客ではない人々の取引情報を見た可能性がある人もいる。例えば、ロイズ銀行グループの顧客が他の銀行に支払いを行った場合などだ。
事例発生時、影響を受けたユーザー1人であるアーシャは、アプリで見知らぬ取引を見てパニックになったと述べた。特にその金額が自身の銀行口座の合計額と一致しているように見えたからだ。
「ハッキングされたか、詐欺が行われたと思った」と彼女はBBCに語った。
「誰かが私の詳細を複製したと思った。1つの取引は車を購入した人によるものだった。私の8,000ポンドを使ったと思った」
彼女はこの経験が「ほぼトラウマ」を感じさせたと付け加えた。
同社は、3月23日時点で約3,625人の顧客に13万9,000ポンドを支払ったと述べた。これは1人当たり平均38.34ポンドとなる。
同社は、これが問題発生時に苦痛や不便を被った可能性のある個人に補償する慣行の一環だと述べた。
シンは委員会に対し、ロイズは金融行為監督機構（FCA）や英国のデータ監督機関である情報コミッショナーオフィス（ICO）を含む金融規制当局と「完全に協力する」と述べた。
FCAはロイズ銀行グループと「積極的に関与している」ことを確認した。
「顧客口座とそのデータに影響を与える事象を深刻に受け止め、サービスの中断から顧客が不利益を被らないよう企業に求めている」と声明で述べた。
ICOは障害発生時にロイズにこの件について「問い合わせを行っている」と述べた。
ロイズ銀行グループは、26万人の顧客を持つ英国最大の小売・法人銀行プロバイダーだと述べている。
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