厳格なVerizonの方針により、店舗での顧客の待ち時間が長くなる

Verizonは、従業員が顧客の店舗での長い行列の原因となっていると主張する厳格な方針を静かに実施しています。この要件は、新しいCEOであるダン・シュルマン氏が長年の顧客離れを食い止めようと取り組む中、通信事業者がここ数ヶ月で大規模な業務変更を導入している中で来ています。

シュルマン氏が2025年10月にVerizonのCEOに就任 shortly after、彼は決算説明会で、同社を「積極的に変革」する計画であると述べ、最近の値上げと顧客体験における摩擦が顧客を遠ざけていると付け加えました。

同社は過去3年間で225万件のポストペイド携帯電話顧客を失いました。

シュルマン氏は、「会社の業務を簡素化」し、顧客に「新たな価値」を創造し、「より速く、より強く、より積極的なVerizonを構築」するために、11月に13,000人の従業員を解雇しました。これは従業員に送られた社内メモによるとです。

5月までに、Verizonはさらにレイオフを実施し、Business Insiderの報道によると、ニュージャージー州の本社の数百人の従業員に影響を与えました。

Verizonの方針が店舗で緊張を引き起こす

この変革の最中、Verizonの従業員はRedditなどのソーシャルメディアプラットフォームで、同社が売上を伸ばすために厳格な店舗方針を強化していると主張していますが、それは摩擦を引き起こしているとされています。

最近のRedditへの投稿で、Verizonの従業員は、すべての従業員が店舗で支援する顧客に、状況や顧客のニーズに関係なく、すべての新製品を提供する義務があると主張しました。

彼らはこれが「待ち時間が非常に長い」理由であると述べており、顧客が従業員と話すのに2時間以上かかることもあります。

「私たちは、書面で注意を受けるのを避けるために、すべての見積もりにすべてのアイテムを提示しなければなりません」と、Verizonの従業員は投稿で書いています。「もし顧客がサービスを解約するために店舗に来た場合、新しい回線、タブレットまたは時計、ホームインターネット、4つの特典、すべての保険、アカウントのすべてのハイプライオリティアップグレード、そしてすべての顧客にホームデバイス保護を提供しなければなりませんでした。」

その従業員はまた、「すべてのアイテムが提供されていることを確認するために、見積もりの間にマネージャーとチェックインする必要がある」とも述べています。従業員がほとんどの販売アイテムを閉じられない場合、マネージャーが関与します。

従業員はまた、顧客にビジネスや雇用主向けの新しい製品を購入するように促す必要があります。

「あなたがビジネスを所有しているかどうか、または雇用主に電話アカウントを移動するように説得できるかどうかを3つの異なる方法で尋ねなければなりません」と、従業員は書いています。「そして、購入したかどうかに関わらず、すべての顧客がコールバックのリードとして提出されます。マネージャーは、販売フロアをマイクロマネジメントしていることを確認するために、すべての従業員の取引のフォームをアップロードする必要があります。」

さらに、その従業員は、Verizonが最近販売目標を引き上げ、コミッションを削減したと主張しました。

「11月と12月（年間で最も忙しい時期）の私の販売目標は、2月の目標と同じでした。さらに、コミッションプランを台無しにしたので、仕事は倍になったのに収入は半分になりました」と、従業員は書いています。

その従業員は、シュルマン氏が「株主を満足させる代償を払って、会社を台無しにし、士気を殺すのに良い走りをした」と述べました。

Verizonの従業員と顧客が店舗での経験について意見を述べる

その投稿への返信で、一部のVerizon従業員は、自分の店舗でも同じ職場体験をしていると述べました。

「私は現在従業員で、辞めるところです」と、ある従業員はコメントセクションで書いています。「このメインコメントは、店舗で何が起こっているかの100％正確な表現です…彼らはあらゆることをマイクロマネジメントしており、数日おきにオフィスで質問されています。」

一部のVerizon顧客でさえ、コメントセクションで、サービスのために店舗を訪れた際に、担当者からこれらの強引な販売戦術を経験したと報告しました。

「最近、携帯電話をアップグレードするために店舗に行きました。それらすべてを提案されましたが、断りました。彼らは新しい回線と2台の電話、私のアップグレード、そして私が求めていない新しい回線用の同じものを追加した見積もりを持ってきました。月額136.00ドル追加されました」と、Verizonの顧客はコメントしました。

「iPhoneを受け取りに行っただけで、それらすべてを提案されました」と、別の顧客は書いています。

Verizonは顧客満足度で競合他社に勝つのに苦労しています

Verizonのこの動きは、シュルマン氏が12月に従業員との社内会議で、同社の顧客満足度スコアが「競合他社よりも悪い」と述べた後に行われました。これは、従業員が物事を成し遂げるための「財政的柔軟性」を欠いていることが一部の原因です。

1月のJ.D. Powerの調査では、Verizonのポストペイド携帯電話プランの顧客満足度スコアは、モバイル仮想ネットワークオペレーター（MVNO）に遅れをとっていることがわかりました。これは、より多くの消費者がネットワーク品質よりも通信事業者とのシームレスなやり取りを優先しているためです。

「ネットワーク品質と価格で顧客を引き付けるのは最初のステップにすぎません」と、J.D. Powerのテクノロジー、メディア、通信担当シニアディレクターであるカール・レッパー氏は声明で述べています。「真のロイヤルティは、顧客がシステムに入った後、通信事業者とどれだけ簡単にやり取りできるか、特に問題を解決し、請求を管理し、迅速に回答を得る上で生まれます。」

ポストペイド携帯電話プランの顧客満足度におけるVerizonのランキング：

ポストペイド携帯電話顧客は、米国の従来のワイヤレス通信事業者に1,000点満点中平均603点を付けました。

大手3社の国内通信事業者の中で、T-Mobileは631点で最高位にランクされ、Verizonは593点、AT&Tは587点でした。

MVNOは全体的にパフォーマンスが良く、ポストペイド携帯電話プランの顧客満足度で平均630点を獲得しました。

Consumer CellularはMVNOカテゴリで721点でトップに立ち、Google Fi Wirelessが685点、Spectrum Mobileが614点で続きました。出典：J.D. Power

顧客満足度でトップ競合他社に遅れをとっているにもかかわらず、Verizonの最近の立て直し努力は肯定的な結果をもたらしているようです。

2026年第1四半期、Verizonは最新の決算報告によると、55,000人の新しいポストペイド携帯電話顧客を獲得しました。

この成長にもかかわらず、Verizonは顧客離れが増加し続けています。同社のワイヤレスリテールポストペイド携帯電話チャーン（サービスをキャンセルしたスマートフォン顧客の数）は、四半期中に0.97％に達し、前年同期比で2ベーシスポイント増加しました。

「ワイヤレス顧客チャーンは依然として高く、厳しい競争環境を反映していますが、Verizonは1年前よりも新規顧客の獲得において、はるかに良い仕事をしている」と、Morningstarのアナリストであるマイケル・ホーデル氏は4月の分析ノートで書いています。