분석: 타겟이 스타벅스의 큰 실수를 반복한다

몇몇 소매업체만이 개성을 가지고 있습니다. Marshalls나 Costco와 같은 체인은 제가 30년 동안 소매업계를 취재하면서 관찰한 바에 따르면, 상품과 보물찾기 경험의 개성을 띠게 됩니다.
하지만 대부분의 경우, 매장의 개성 또는 고객과의 연결 방식은 직원으로부터 흘러나옵니다. 고객들은 예를 들어, 상호작용이 진실된 것인지 아니면 회사 지시에서 비롯된 것인지 일반적으로 알 수 있습니다.
직원이 실제로 당신을 보게 되어 기뻐하는 것과, 직원이 그렇게 외치는 것이 회사 방침이기 때문에 "Moe's에 오신 것을 환영합니다"라고 크게 외치는 것을 듣는 것은 매우 다릅니다.
소매업체나 레스토랑이 직원의 독특함을 없애려고 하면, 고객과 진정으로 연결하기 어렵게 만듭니다.
예를 들어, 스타벅스는 직원 복장 규정을 강화하고, 이제 직원들에게 모든 컵에 메시지를 쓰도록 강요하며, 직원이 어떻게 고객과 소통해야 하는지 명시합니다. 직원들이 고객과 관계를 구축해야 하지만, 이는 유기적이고 인간적인 방식으로 이루어져야 합니다.
저는 바리스타가 가끔 요다나 그로버처럼 드라이브 스루에 응대하는 것을 좋아하는데, 그가 스타벅스 유니폼을 입든 드라큘라 의상을 입든 상관없었습니다. 그의 전염성 있는 개성과 독특한 외모는 매장에 매력적인 개성을 부여했으며, 이는 전 세계 41,000개 이상의 매장을 보유한 소매업체에게는 어려운 과제입니다.
Target은 사업 재건 노력의 일환으로 복장 규정과 고객 상호작용에 대한 규칙을 추가했습니다. 이는 선의에서 비롯된 것이지만, 더 개인적이고 독특한 매장 경험을 구축하려는 브랜드와는 일치하지 않습니다.
또는 더 간단히 말해, "Tar-Jay" 마법을 되돌리고 싶다면 직원의 개성을 제거해서는 달성할 수 없을 것입니다.
Target, 매장 내 변화를 단행하다
Target이 더 많은 직원을 매장에 배치하고, 더 많은 계산대를 열고, 전반적으로 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 집중함으로써 매장 내 경험을 개선하는 것이 타당하지만, 이 체인은 대신 직원의 복장에 집중하기로 결정했습니다.
이 소매 체인이 발표한 성명서에는 "Target은 명확한 전략적 우선순위를 가지고 성장을 되찾는 데 집중하고 있으며, 여기에는 고객 경험 향상이 포함됩니다. 그 집중의 일환으로, 우리는 고객을 즐겁게 하고 팀과 쉽게 연결할 수 있도록 일관되고 인지 가능한 매장 내 경험을 계속해서 만들고 있습니다."라고 명시되어 있습니다.
변경 사항은 다음과 같습니다.
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Target 직원은 버건디나 분홍색과 같은 "의심스러운" 붉은색 대신 빨간색 셔츠만 착용하도록 지시받고 있습니다.
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나이키 스우시와 같은 셔츠의 작은 로고는 허용되지만, "밴드 사진"과 같은 큰 이미지는 허용되지 않습니다.
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빨간색 격자무늬 또는 체크무늬 셔츠도 "기술적으로" 괜찮지만, "누가 봐도 빨간색 셔츠가 아니라고 말하지 않을 것"입니다.
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직원은 선호하거나 위의 요구 사항을 충족하는 셔츠가 없는 경우 단순히 빨간색 조끼를 입을 수 있는 옵션이 여전히 있습니다.
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바지에 관해서는 Target의 복장 규정은 카키색 또는 데님을 허용했지만, 대변인에 따르면 새로운 지침은 후자가 파란색이어야 한다고 규정합니다.
출처: KRON 4, RetailWire