'2파운드 샌들 때문에 계정 정지': 일부 판매자들이 Vinted에 불만을 제기하는 이유

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싱글맘 엠마 닐은 빈티드(Vinted)의 열렬한 팬으로, 거의 매일 중고 물품을 판매하고 자녀 옷을 구매하는 데 사용했습니다.

하지만 3파운드에 샌들을 구매했다가 사이즈가 맞지 않아 2파운드에 다시 올렸다가 영구 정지를 당했습니다. 빈티드 측은 "가품 판매와 같은 사기 행위"가 있었다고 밝혔습니다.

닐은 "제가 범죄자가 된 기분이었어요"라고 말합니다. 그녀는 수천 명의 잘못된 정지 또는 영구 정지 처분을 받았다고 불평하는 사람들 중 한 명으로, AI가 생성한 것으로 보이는 응답 시스템에 갇혀 며칠을 보냈다고 합니다.

빈티드의 중고 거래 커뮤니티는 1700만 명의 영국 사용자를 보유하며 빠르게 성장했습니다. 빈티드 측은 "압도적인 대다수"가 긍정적인 경험을 한다고 말합니다.

하지만 닐은 프리랜서 마케터 캐서린 워릴로가 설립한 sadvintedfaces.com에 경험을 기록한 4,000명 이상의 빈티드 사용자 중 한 명입니다. 워릴로는 플랫폼에 너무 좌절한 나머지 다른 사람들도 문제가 있는지 알아보기로 결정했습니다.

그녀는 "빈티드에 격분한 메시지를 보내고 자동화된 복사-붙여넣기 응답을 받는 데 쏟은 시간 때문에 저는 헛수고를 하고 있었고, 손해를 보는 쪽은 저였습니다"라고 말합니다.

워릴로는 2,609명의 사용자가 정지 또는 일시 정지되었고, 1,618명이 영구 정지되었으며, 2,526명이 빈티드 고객 서비스로부터 무시당했다고 주장했습니다.

워릴로는 "그들이 사용하는 자동화 시스템이 제대로 작동하지 않는 것 같습니다"라고 말합니다.

"가격을 변경하면 사기로 감지합니다. 중고 자라 청바지 한 켤레를 가품으로 감지합니다."

매튜 코너는 빈티드에서 가장 큰 전문 판매자 중 한 명으로, 약 만 개의 긍정적인 후기를 받으며 생계를 유지하고 있습니다. 그 역시 이 시스템이 예전처럼 작동하지 않는다고 생각합니다.

"올해 초에 가짜 물건이 너무 많다는 것을 알아차렸습니다. 그들이 당황했고, 당연히 그랬다고 생각합니다... 그리고 AI로 대응했습니다."

하지만 지난달, 그는 중고 노스페이스 플리스를 올린 후 "가품 판매와 같은 사기 행위"로 인해 영구 정지를 당했습니다.

그는 "가짜를 팔아 제 사업을 위험에 빠뜨리지 않을 것입니다. 이것이 제 생계입니다"라고 말했습니다.

"본질적으로 누군가 제 사업장에 들어와서 저를 해고하고, 사전 경고 없이 인터넷에서 제 사업을 삭제한 것입니다."

이틀 후, 코너는 항소 끝에 정지가 해제되었습니다. 빈티드 측은 실수를 인정했습니다. 그는 안도했지만 수천 파운드의 잠재적 매출 손실을 입었습니다.

항소 실패

닐의 정지 해제 항소는 실패했습니다.

그녀는 "그들이 어떻게 그런 말을 할 수 있는지 이해할 수 없습니다... 믿을 수 없을 정도입니다"라고 말했습니다. "그것들은 특정 브랜드가 아니었습니다. 슈존(Shoe Zone) 제품 같았습니다."

"저는 빈티드를 너무 좋아했고 오랫동안 여러 가지 용도로 사용했기 때문에 완전히 망연자실했습니다... 하지만 이제 당연히 모든 것이 끝났습니다."

빈티드 측은 개별 사례에 대해 언급하지 않는다고 밝혔습니다. 성명을 통해 빈티드 측은 훈련된 모니터링 팀, 회원 신고, 탐지 도구를 조합하여 카탈로그 규칙 위반 가능성을 식별함으로써 안전하고 신뢰할 수 있는 마켓플레이스를 유지하기 위해 매일 노력하고 있다고 말했습니다.

빈티드 대변인은 "결정이 오류로 내려졌다고 생각하는 회원은 항소할 수 있으며, 각 사례는 회원 지원팀에서 개별적으로 검토될 것입니다"라고 말했습니다.

빈티드가 인간적인 감성을 잃었나?

수백만 건의 거래를 처리하는 빈티드와 같은 규모의 온라인 비즈니스는 자동화가 필요하며 사용자들과 전자적으로 소통합니다. 하지만 성장하면서 인간적인 감성을 잃었을까요?

컴플레인 카우(Complaining Cow) 웹사이트를 운영하는 소비자 전문가 헬렌 듀드니는 최근 빈티드에 대한 불만과 조언 요청이 급증했다고 말합니다.

그녀는 "이는 결국 고객 서비스로 귀결됩니다"라고 믿습니다.

"AI가 많은 실수를 한다는 것을 알고 있습니다... 인간과 소통하기가 너무 어렵습니다... 사람들은 사람을 선호한다는 것을 알고 있습니다... 봇에 지쳤다고 누구에게나 물어보세요."

듀드니는 부당하게 정지 또는 일시 정지되었다고 생각하는 사람은 먼저 빈티드 자체의 항소 절차를 거쳐야 한다고 말합니다. 또한 빈티드의 법무팀에 연락하고 회원 접근 요청(SAR)을 제출하여 계정에 영향을 미친 결정이 어떻게 내려졌는지에 대한 정보에 접근할 수 있다고 제안합니다.

빈티드 측은 항소 평가가 항상 인간 검토 팀에 의해 수행된다고 강조합니다.

너무 크고, 너무 빠른가?

리투아니아에 본사를 둔 이 회사는 수백만 명의 중고 의류 구매 및 판매 방식을 바꾼 간단한 아이디어로 수십억 달러 가치의 사업을 구축했습니다. 현재 26개국에서 사업을 운영하고 있으며, 전문 판매자를 위한 빈티드 프로(Vinted Pro)와 전자제품, 장난감 등 새로운 카테고리로 확장했습니다.

코너에게는 판매자 수수료가 없기 때문에 당연한 선택입니다. 그는 플랫폼이 "많은 것을 올바르게 해왔다"고 말하지만, "너무 크고 너무 빠르게" 성장했다고 믿습니다.

그리고 그는 "인간적인 목소리"를 가질 수 있도록 기여하기 위해 프리미엄 수수료나 판매 수수료를 지불할 의향이 있다고 말합니다.

워릴로는 그녀의 옛 빈티드로 돌아가기를 원합니다.

그녀는 "그들이 고칠 수 있다고 믿습니다"라고 말합니다.

하지만 그들이 고치기 전까지는 스트레스 받을 가치가 없었기 때문에 플랫폼을 이용하지 않을 것이라고 말합니다.

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