버거킹, 와퍼 개선 위해 이례적인 조치 취해

버거킹, 와퍼 개선 위해 이례적인 조치 취해

힐러리 레미

5분 읽기

대부분의 패스트푸드 경영진은 포커스 그룹을 소집하거나, 시장 조사를 의뢰하거나, 식품 과학자를 초빙하여 주력 버거를 개선합니다. 톰 커티스는 다르게 했습니다.

버거킹의 사장은 자신의 전화번호를 공개하고 전화가 오기를 기다렸습니다. 그 후 일어난 일은 이 체인의 최신 실적 보고서에 나타납니다.

커티스는 5월 8일 CNBC의 매드 머니에서 짐 크레이머에게 "최근 고객들의 목소리를 많이 들었습니다. 저는 개인적으로 1,800통의 고객 전화를 받았고, 70,000통 이상의 전화가 걸려왔습니다."라고 말했습니다.

이 전화들은 마케팅 부서에만 머물렀던 마케팅 이벤트가 아니었습니다. 이들은 제품 결정에 직접적으로 반영되었습니다.

고객들은 커티스에게 와퍼에 대한 생각, 무엇이 부족한지, 무엇이 바뀌어야 하는지를 말했습니다.

그 결과 CNBC가 "엘리베이티드 와퍼(Elevated Whopper)"라고 묘사하는 새로운 글레이즈 번, 더 크리미한 마요네즈, 그리고 클램쉘 포장으로, 조슈아 코브자 CEO는 "고객들의 긍정적인 피드백을 이끌어내고 3년 만에 가장 높은 와퍼 평균 단위 판매량을 기록하고 있다"고 말했습니다.

커티스는 너무 많은 전화를 받아서 주말에는 아내가 집 안에서 전화를 받는 것을 금지했습니다. 그는 "아내가 집 안으로 들어와서 몇 시간 동안 전화를 받는 것을 허락하지 않았습니다."라고 말했습니다. 대신 그는 현관에서 전화를 받았습니다.

버거킹의 동일 매장 매출 성장 및 1분기 실적 상회

이 전략은 수치로 나타나고 있습니다. 버거킹의 모회사인 레스토랑 브랜드 인터내셔널은 예상보다 좋은 1분기 2026년 실적을 보고했습니다. CNBC에 따르면 버거킹 미국은 동일 매장 매출 5.8% 성장을 기록했습니다.

고객 피드백 노력은 레스토랑 및 운영으로도 확장되었습니다. 몬태나주 그레이트 폴스에서 온 한 통화자가 커티스에게 지역 버거킹의 고장난 표지판에 대해 이야기했을 때, 회사는 AI를 사용하여 미국 전체 네트워크를 스캔했고, 엔터프라이즈에 따르면 고장 나거나 없는 표지판이 있는 81개 레스토랑을 식별했으며, 그중 다수는 이미 수리되었습니다.

와퍼 외에도 고객 중심 전략은 이 체인이 가족을 유치하는 데 도움이 되고 있습니다.

킹 주니어 밀과 스폰지밥 테마 프로모션을 출시한 후, 지난 6개월 동안 키즈 밀 판매량이 약 40% 증가했습니다.

커티스는 가족들이 턴어라운드의 핵심이라고 말했습니다. 왜냐하면 가족들은 제품 품질과 신뢰할 만한 레스토랑 환경 모두를 요구하기 때문입니다.

엘리베이티드 와퍼의 변화가 버거킹 브랜드에 중요한 이유

와퍼는 단순한 메뉴 항목이 아닙니다. 그것은 버거킹의 정체성입니다. 주력 제품이 부진하면, 마케팅, 프로모션, 가치 제안, 레스토랑 업그레이드 등 체인의 다른 모든 노력은 더 높은 장벽에 직면하게 됩니다. 먼저 샌드위치를 고치는 것이 다른 모든 것에 더 강력한 기반을 제공합니다.

변화는 미묘하지만 의도적입니다. 새로운 글레이즈 번은 버거에 더 완성된 외관을 제공합니다. 더 크리미한 마요네즈는 질감과 맛을 향상시킵니다. 클램쉘 포장은 샌드위치를 제대로 유지하고 더 깔끔하게 제공합니다.

레스토랑 비즈니스에 따르면 이러한 변화 중 어느 것도 그 자체로는 극적이지 않지만, 함께하면 눈에 띄게 다른 식사 경험을 만들어냅니다.

비디오로 와퍼를 크게 베어 물고 "냅킨만 있으면 됐다"고 농담하는 커티스의 바이럴 영상은 전통적인 광고 캠페인이 만들어낼 수 없는 진정성을 더했습니다.

이 순간은 맥도날드 CEO 크리스 켐친스키의 빅 아치 소셜 미디어 영상과 극명하게 대조되었으며, 이는 매우 연출된 것으로 널리 비판받았습니다.

버거킹 턴어라운드 플레이북이 패스트푸드 산업에 의미하는 바

버거킹의 접근 방식에서 얻을 수 있는 더 넓은 교훈은 레스토랑 산업 전체가 주목하고 있는 것입니다. 인플레이션으로 인해 소비자들이 더 신중하고 가치 지향적이 된 시장에서 브랜드 인식은 엄청나게 중요합니다. 고객의 말에 진정으로 응답하고 있음을 입증할 수 있는 회사는 차별화된 이야기를 가지고 있습니다.

버거킹은 이를 활용하고 있습니다. 고객들이 마케팅이 제품과 동떨어져 있다고 말한 후 "크리피 킹(Creepy King)" 마스코트를 은퇴했습니다. 레스토랑 비즈니스에 따르면 프랜차이즈들은 수익의 4.5%로 마케팅 펀드 기여금을 인상하는 데 97% 찬성표를 던졌으며, 이는 수익성 지표와 연계되어 방향에 대한 믿음을 시사합니다.

커티스는 네이션스 레스토랑 뉴스에 "지난 몇 년간 경청하고 행동한 것이 우리를 더 경쟁력 있는 위치에 놓았습니다. 우리는 우리가 해야 한다고 생각하는 것이 아니라 고객들이 우리가 해야 한다고 말하는 것을 목표로 삼았습니다."라고 말했습니다.

버거킹 1분기 2026년 실적 및 와퍼 턴어라운드의 주요 수치:

버거킹 미국 동일 매장 매출 성장률 (2026년 1분기): 5.8%, 레스토랑 브랜드 인터내셔널은 예상치를 상회하는 실적을 기록했습니다 (CNBC 보도).

수신된 고객 전화: 총 70,000건 이상; 커티스가 개인적으로 1,800건을 받았음 (CNBC 확인)

와퍼 단위 판매량: 엘리베이티드 와퍼 출시 이후 3년 만에 최고 평균치 (CNBC 보도)

키즈 밀 판매 성장률: 킹 주니어 밀 및 스폰지밥 프로모션 이후 지난 6개월간 약 40% 증가 (CNBC 확인)

고객 팁을 통해 AI로 식별된 고장난 표지판: 미국 전역 81개 레스토랑 (엔터프라이즈 보도)

프랜차이즈 마케팅 펀드 기여금 인상: 수익의 4.5%로, 운영자 97%가 찬성표를 던졌음 (레스토랑 비즈니스 보도)

버거킹의 모멘텀이 지속될 수 있을까

즉각적인 결과는 좋습니다. 그러나 패스트푸드 산업은 잘 시작했다가 신제품의 참신함이 사라지면서 주춤한 턴어라운드로 가득 차 있습니다. 버거킹의 시험대는 엘리베이티드 와퍼로 인한 매출 증대가 구조적인 것인지, 아니면 경쟁사들이 대응함에 따라 사라지는 초기 호기심 효과인지 여부입니다.

커티스와 그의 팀은 그 위험을 인지하고 있는 것 같습니다. 고객 전화 프로그램은 일회성 이니셔티브가 아니라 지속적인 피드백 루프로 프레임됩니다.

고객이 와퍼 변형에 대한 아이디어를 제출할 수 있는 "바이 유(By You)" 플랫폼은 이미 여러 기간 한정 제품을 출시했으며, 특히 여성과 Z세대를 대상으로 새로운 인구 통계를 목표로 하고 있다고 레스토랑 비즈니스는 보도했습니다.

지금 버거킹에서 가장 중요한 신호는 단일 매출 수치가 아닙니다. 그것은 이 회사가 얻은 미디어, 운영 개선, 제품 개선을 동시에 창출하는 고객 참여 접근 방식을 발견했다는 것입니다.

커티스가 계속해서 전화를 받고 들은 것에 따라 행동한다면, 버거킹은 거의 멈춰 서는 것을 보상하지 않는 시장에서 지속적인 관련성을 위한 진정한 플랫폼을 갖게 될 것입니다.