'결국 500파운드를 냈어요': 구독 함정 이야기

'결국 500파운드를 냈어요': 구독 함정 이야기
네하는 온라인 이력서 빌더를 결제할 때 단 한 번의 거래라고 생각했습니다.
"이력서를 다운로드하려면 돈을 내야 해요. 그래서 그렇게 했고, 그냥 일회성이라고 생각했어요."
하지만 2년 후, 그녀는 남편과 함께 사용하는 공동 계좌에서 500파운드 이상이 인출되었고, LiveCareer라는 서비스의 월간 구독에 가입되어 있었다는 사실을 알게 되었습니다.
50세인 네하는 "남편은 제가 가입한 것이라고 생각했기 때문에 당시에는 전혀 의문을 제기하지 않았습니다"라고 말했습니다.
보안 카메라부터 밀 키트, 면도날까지 모든 것에 구독이 있는 시대에 - 우리 중 많은 사람들이 우리가 가입했는지조차 몰랐던 자동 이체에 걸려들었습니다.
그리고 취소 과정은 헤라클레스적인 노력을 요구할 수 있습니다.
정부가 "구독 함정"에 대한 단속을 발표한 후, 많은 사람들이 BBC Your Voice에 연락하여 자신들의 이야기를 공유했습니다.
네하는 LiveCareer에 연락하여 구독을 취소했다고 말했습니다.
"저는 그들에게 '이것을 사용하지 않았고 전혀 소통이 없었다'고 이메일을 보냈습니다."
그녀는 LiveCareer가 구독을 취소하는 데 동의했지만 환불은 해주지 않을 것이라고 말했습니다.
네하는 "미국 회사이기 때문에 소액 재판이나 상거래 표준에 갈 수 없습니다"라고 말했습니다. 그녀는 은행에서 환불을 받을 수 있는지 알아보고 있습니다.
"그들의 웹사이트는 영국에 사업장이 있는 것처럼 암시하지만, 그렇지 않습니다.
"제가 명세서를 확인해야 하는 것은 제 책임이라는 것을 알지만, 이 회사들이 계속해서 돈을 가져가는 것은 너무 쉽습니다."
LiveCareer 대변인은 "투명성에 전념하고 있다"며 구독 조건을 명확히 하려고 노력한다고 말했습니다.
"서비스가 자동 갱신되는 지속적인 구독의 일부인지 여부를 포함한 청구에 대한 정보는 사용자 경험 전반에 걸쳐 제공됩니다.
"또한, 구독을 언제든지 관리하거나 취소할 수 있는 계정 설정에 대한 액세스 세부 정보가 포함된 거래 이메일 및 알림을 통해 고객과 소통합니다."
'다시는 안 해'
어떤 사람들은 회사가 계속해서 자신들을 구독자로 유지하려고 하는 것을 막기 위해 질병, 이민 또는 심지어 징역형에 대해 거짓말을 했다고 말합니다.
다른 사람들은 단순히 은행에서 자동 이체를 취소했지만, 이는 신용 점수에 영향을 미칠 수 있으며 회사와의 계약을 취소하는 것은 아닙니다.
여러 독자들이 언급한 회사 중 하나는 포토샵과 아크로뱃 제작사인 어도비였습니다.
런던 출신의 카르멘은 어도비 크리에이티브 클라우드의 무료 체험판을 이용한 후 3개월 동안 구독하고 싶었습니다.
하지만 그녀는 250파운드의 취소 수수료가 부과되는 연간 계약에 묶여 있었습니다.
1년 후, 그녀는 자동 갱신을 중지하려고 했지만, "매우 구체적인" 취소 기간을 놓쳤다는 말을 듣고 또 다른 1년 동안 묶이게 되었습니다.
다음 해에도 같은 일이 일어났습니다.
카르멘은 "저는 보통 구독을 추적하고 취소하는 데 매우 신중하지만, 어도비 크리에이티브 클라우드의 접근 방식은 특히 불공정하고 관리하기 어렵다고 느꼈습니다."라고 말했습니다.
그녀는 취소 과정이 그렇게 어렵지 않았다면 필요에 따라 구독을 이용했을 수도 있다고 덧붙였습니다.
하지만 그녀의 경험은 그녀에게 "다시는 안 해"라고 결심하게 만들었습니다.
어도비는 논평을 요청받았습니다.
취소를 더 어렵게 만드는 전략
정부의 새로운 규칙은 구독 신청만큼이나 쉽게 구독을 취소할 수 있도록 설계되었습니다. 이는 더 이상 회사가 더 오래 머물도록 설득하려는 "끝없는 전화 통화"가 없어야 함을 의미합니다.
또한 기업은 무료 체험 기간이 종료되거나 계약이 갱신될 예정일 때 고객에게 알려야 하며, 마음이 바뀌었을 경우 14일의 숙려 기간을 갖게 됩니다.
비즈니스 및 무역부에 따르면 이는 평균적으로 연간 170파운드를 절약할 수 있습니다.
현재로서는 시민 상담과 같은 소비자 단체는 기업이 취소를 더 어렵게 만드는 일반적인 전략에 주의하라고 경고합니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- "구독 취소 방법"은 종종 숨겨져 있으며 프로세스는 여러 번의 클릭을 요구할 수 있습니다.
- 행동 유도 - 더 화려하고 큰 버튼과 같은 - 구독을 유지하도록 유도하는 옵션을 클릭하도록 유도합니다.
- 팝업 화면은 취소할 경우 놓치게 될 것에 대해 경고합니다. 머물도록 추가 기능을 제공할 수 있습니다.
- 나중에 다시 유인하도록 설계된 후속 이메일을 받을 수 있습니다.
취소 과정에 가능한 한 많은 장벽을 두면 일부 고객이 포기하고 구독을 유지할 것이라고 회사들이 기대할 수 있다는 것은 분명해 보입니다.
소비자 심리학자 케이트 나이팅게일은 회사들이 실제로 고객들이 취소 과정과 부정적인 감정을 연관시키기를 원한다고 말합니다.
"분명히, 그들의 핵심 전제는 다음과 같습니다. 취소하는 데 인지적 노력이 더 많이 들수록, 사람은 그것을 실행할 가능성이 줄어듭니다."
사람이 구독을 취소하기 어렵다면, 돈을 절약하는 것에 대한 긍정적인 사고방식이 아니라 과정과 부정적인 연관성을 형성합니다.
케이트는 특정 시점에서는 "실제로 취소하려고 시도하는 경험의 고통이 매달 몇 파운드 또는 몇십 파운드를 잃는 고통보다 커집니다"라고 말합니다.
그녀는 특히 공과금을 언급합니다. 인터넷 제공업체에 전화하여 계약을 취소하는 것을 생각하면 몸서리쳐진다면 이러한 전술은 효과가 있었습니다.