찜통더위와 고장 난 화장실: TUI 리버 크루즈 승객들이 전하는 '지옥 같은 휴가'

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수천 파운드를 지불하고 휴가를 보낸 후 수십 명의 사람들이 지속적으로 고장난 에어컨을 포함한 결함 있는 시설을 갖춘 선박을 TUI 리버 크루즈가 운영했다고 비난했다.

올해 초 TUI가 운영하는 선박인 스카일라(Skyla)의 승객들은 폭염 속에서 부다페스트에 에어컨 없이 고립된 상황이라며 BBC 유어 보이스에 연락했다.

이 보도 이후 더 많은 사람들이 스카일라와 그 자매선인 이슬라(Isla)에서도 유사한 문제를 겪었다고 제보했으며, TUI의 고객 서비스에 불만을 표하고 제공된 환불액이 부족하다고 지적했다.

TUI는 여행이 "우리가 제공하려는 기준에 미치지 못한 경우" 고객들에게 사과했다.

TUI 대변인은 "영향을 받은 고객들이 느꼈을 실망과 좌절을 이해한다"고 밝혔다.

승객들은 다뉴브 강 등 유럽 크루즈를 위해 수천 파운드를 지불한 후에도 에어컨뿐 아니라 배관 문제까지 겪었다고 설명했다.

앤디 피치와 아내는 6월에 부다페스트, 빈, 린츠를 경유하는 7일간의 여정을 스카일라에서 예약했다.

그는 이번 여행이 "우리가 지금까지 경험한 최악의 TUI 휴가였다"고 말했다.

피치는 에어컨 대신 선상에 "뜨거운 공기를 내뿜는 커다란 블로워들"이 있었다고 전했다.

그는 "한 대는 복도 중앙에 있었고 출구를 막고 있었다"며 "공간을 식히는 데 아무런 효과도 없었다"고 말했다.

휴가 기간 동안 선내 온도는 점점 상승했고, 그는 "지칠 대로 지쳤다"고 했다. 일주일이 끝날 무렵에는 객실의 에어컨마저 고장났다고 덧붙였다.

막판에서 두 번째 날, 승객들은 호텔로 옮겨졌는데, 피치는 그 호텔이 "매우 초라했다"고 평가했다.

그와 아내는 이 휴가에 거의 4,000파운드를 지불했지만, 단지 300파운드의 환불을 제안받았고, 이를 72시간 안에 수락해야 했다.

피치는 "TUI는 이 배들에 문제가 있다는 것을 알고 있지만, 여전히 사람들을 향해 완전한 럭셔리 크루즈라고 판매하고 있다"고 말했다.

피치가 스카일라에 탑승한 시기, 조안 크레이븐은 소셜미디어에서 불만 글들을 발견했다.

그녀는 며칠 후 부다페스트에서 출발하는 다음 항해에 탑승할 예정이었고 걱정이 컸다.

TUI 고객센터는 이메일로 선내 에어컨이 정상 작동한다고 확신했지만, 도착 후 현지 직원은 그렇지 않다고 말했다. 크레이븐은 자신이 오도됐다고 느꼈다.

5월에도 같은 선박에서 에어컨 문제와 함께 급수 문제를 겪었다는 제보가 있었다.

한편, 이슬라에 대한 불만은 더욱 오래전부터 제기돼 왔다.

'동물원의 열대 온실 같았다'

웬디 차널리와 남편 로브는 2025년 4월 암스테르담을 출발하는 이슬라에서 크루즈를 예약하며 남편의 은퇴를 기념하기 위해 큰돈을 들였다.

차널리는 "동물원의 열대 온실에 있는 것 같았다"며 에어컨은 전혀 작동하지 않았다고 말했다.

그녀는 "일부 구역은 정말, 정말 뜨거웠다"며 "선내 어디서든 시원해질 만한 곳이 없었다"고 전했다.

두 달 후, 케빈 다르빌은 프랑크푸르트에서 이슬라에 탑승했다.

그는 바로 접수소 지역의 화장실이 고장난 것을 눈치챘다. 휴대용 선풍기와 에어컨도 눈에 띄었다.

다르빌은 선박이 "매우 더웠고 숨 쉴 틈조차 없었다"고 말했다.

그는 "공기 순환이 아예 되지 않아 참을 수 없었다"며 "가장 나쁜 곳은 식당이었다"고 지적했다.

그는 잠을 이루기 어려웠고, 샤워기는 얼음처럼 차가운 물과 끓는 듯 뜨거운 물이 교차해 나오기도 했다.

초기에는 에어컨 문제로 인해 15% 환불이 제안됐으나, 막판에서 하루 전에 크루즈가 조기 종료되면서 40%로 증가했다.

하지만 그는 처음부터 여행이 진행되어서는 안 됐다고 생각한다.

다르빌은 "에어컨이 작동하지 않는다는 것을 알았다면, 이전에도 리버 크루즈를 경험해봤기 때문에 절대 가지 않았을 것"이라고 말했다.

이슬라의 문제는 올해에도 계속되고 있다.

6월에 탑승한 존 웰시는 일부 화장실이 사용 불가 상태였으며 에어컨 문제도 있었다고 보고했다.

그는 "배 전체가 땀방울이 맺힐 정도로 더웠다"며 창문 없는 객실에 머무는 승객들이 선박 지붕 위에서 잠을 자야 했다고 말했다.

웰시는 직원들이 식당에서 일하며 "땀으로 온몸이 흠뻑 젖어 있었다"고 전했으며, 자신 역시 식사 후 땀으로 젖은 옷을 갈아입어야 했다고 말했다.

그는 크루즈 디렉터에게 불만을 제기했지만, "호응을 얻지 못했다"고 느꼈다. 에어컨 문제에 대해 TUI가 제공한 1인당 140파운드 환불은 수락했지만, 다시는 이 회사와 여행하지 않을 것이라고 밝혔다.

'납득할 수 없다'

7월이 되자 폭염으로 인한 낮은 강 수위가 유럽 크루즈에 심각한 영향을 미쳤다.

토니 해퍼는 7월 20일 여행 시작 며칠 전, 항해 대신 일부 구간은 코치 버스를 이용하게 될 것이라는 통보를 받았다.

하지만 선박 자체의 문제도 두드러졌다.

해퍼는 "공용 공간은 하수구 냄새가 났고, 천장에서는 물이 뚝뚝 떨어졌으며, 전체 여정 동안 공중화장실이 사용 불가 상태였다"고 말했다.

또한 선박에는 휴대용 에어컨이 있었지만, 그는 "효과가 없었다"고 평가했다.

해퍼는 "낮은 강 수위에 대해서는 책임을 묻지 않는다. 자연 현상이니까. 하지만 그들이 대처한 방식은 문제였다. 의사소통과 선박의 부실한 유지보수가 원인이다. 다른 어떤 것으로도 변명할 수 없다"고 말했다.

"TUI 리버 크루즈는 정말 납득할 수 없다."

TUI 리버 크루즈는 다뉴브 강의 낮은 수위로 인한 여러 문제 외에도 에어컨 시스템에 영향을 주는 "예기치 못한 기술적 문제"를 경험했다고 밝혔다.

유럽 일부 지역의 극심한 폭염으로 시스템에 부담이 가중됐으며, 일시적인 조치를 포함해 광범위한 수리 및 유지보수 작업이 수행됐다고 설명했다.

이 회사는 올겨울 유럽 리버 크루즈 선 fleet 전체의 에어컨 시스템에 투자할 계획이며, 상당한 업그레이드를 포함할 것이라고 덧붙였다.