감시 가격 책정이 소비자 신뢰와 충성도를 위협하다

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브랜드는 수년간 수요와 공급에 따라 가격을 조정하기 위해 동적 가격 책정을 사용해 왔지만, 점점 더 많은 브랜드가 알고리즘, 특히 AI를 사용하여 장치 유형, 위치, 배터리 수준 및 구매 내역과 같은 요소를 기반으로 개별 고객이 기꺼이 지불할 의사가 있는 금액을 추정하고 있습니다.
개인 데이터를 기반으로 개별화된 가격을 사용하는 관행인 감시 가격 책정은 전문가들이 고객 신뢰를 약화시키고 충성도를 약화시킬 수 있다고 경고합니다.
"이는 매우 근시안적인 일입니다." 경험 조사관인 Jeannie Walters는 Experience Investigators의 창립자이자 최고 경험 조사관이라고 말했습니다. "만약 고객들이 실시간으로 다른 모든 사람의 가격을 볼 수 있다면 어떤 느낌이 들까요?"
감시 가격 책정은 단기적으로 수익을 늘릴 수 있지만, 소매업체는 고객을 소외시키고 장기적인 비즈니스 목표를 약화시킬 위험이 있습니다.
"인식은 현실입니다." Walters가 말했습니다. "만약 사람들이 가격이 '내가 누구인가'에 근거한 것이 아니라 제품의 실제 비용에 근거한 것이라고 느낀다면, 이는 정말 불쾌하게 느껴질 것입니다."
충성도세
감시 가격 책정 시스템은 쇼핑 행동을 바꾸기 어려운 소비자에게 더 높은 가격을 종종 부과하며, 이는 충성도 높은 고객을 의도치 않게 처벌하고 이탈을 보상함으로써 소비자 반발을 불러일으킬 수 있습니다.
A&MPLIFY의 매니징 디렉터인 Bob Ghafouri는 이를 "충성도세"라고 부릅니다.
그는 개별 쇼핑객에게 다른 가격을 부과하면 브랜드와 소비자 사이에 적대적인 관계가 생길 수 있으며, 고객이 여러 장치를 확인하고, Incognito 모드를 사용하고, 최고의 가격을 찾기 위해 AI 쇼핑 어시스턴트를 사용하여 시스템을 "게임"하기 시작할 것이라고 경고했습니다.
이는 고객이 과다 청구 및 사기를 당하는 것을 피하기 위해 호텔 객실을 예약하고 취소하고 재예약하는 호텔 산업에서 주요 문제입니다.
"경기장은 지금 매우 다릅니다. 고객은 정보에 대한 접근성이 높으며, 점점 더 현명해지고 있습니다." Walters가 말했습니다.
규제 환경도 진화하고 있습니다.
올해 뉴욕은 감시 가격 책정을 사용할 때 기업이 이를 공개하도록 요구하는 최초의 주가 되었습니다. Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom 법률 회사에 따르면 "고객 데이터에 근거한 개인화된 가격 책정에 대한 제한"이 여러 관할 구역에서 제안되었습니다.