Co spowodowało błędy NS&I w oszczędnościach i co zrobić, jeśli Cię to dotyczy

National Savings & Investment (NS&I) jest winne prawie 500 milionów funtów w brakujących płatnościach dla pogrążonych w żałobie rodzin po tym, jak okazało się, że długotrwały problem administracyjny uniemożliwił im dostęp do ich pieniędzy. W czwartek jej dyrektor generalny, Dax Harkins, został zmuszony do odejścia w związku ze skandalem.
Oto, co poszło nie tak w państwowym banku oszczędnościowym.
Co to jest NS&I? Najbardziej znane z popularnego miesięcznego losowania nagród pieniężnych dla posiadaczy obligacji premiowych, NS&I jest jedną z największych organizacji oszczędnościowych w Wielkiej Brytanii i przechowuje ponad 240 miliardów funtów dla 24 milionów klientów.
Pieniądze zebrane od klientów oraz z kont oszczędnościowych i obligacji premiowych są wykorzystywane do finansowania wydatków publicznych. Wszystkie depozyty są w 100% gwarantowane przez rząd.
NS&I – pierwotnie założone w 1861 roku jako Post Office Savings Bank – nie ma oddziałów na głównych ulicach; zamiast tego ludzie otwierają konta online, telefonicznie lub pocztą. Posiada szereg produktów oszczędnościowych i inwestycyjnych, w tym różne obligacje i Isas.
Co się stało? NS&I zostało oskarżone o szereg błędów sprzed lat, a pogrążone w żałobie rodziny opowiadały Daily Telegraph w tym tygodniu o swoich zmaganiach z odzyskaniem należnych im pieniędzy.
Twierdzono, że bank stracił ślad inwestycji i wstrzymał wypłatę nagród z obligacji premiowych rodzinom zmarłych oszczędzających. Niektórzy uciekli się do płacenia prawnikom za odzyskanie swoich pieniędzy.
W czwartek minister ds. emerytur, Torsten Bell, przedstawił skalę problemu w Izbie Gmin. Potwierdził, że 37 500 roszczeń związanych z żałobą zostało potencjalnie dotkniętych i że rodzinom zbiorowo należało 476 milionów funtów.
Bell powiedział, że problem został zgłoszony ministrom w grudniu ubiegłego roku. „Nastąpiła awaria operacyjna w śledzeniu kont niektórych klientów, którzy zmarli” – powiedział.
Bell powiedział, że Harkins został zastąpiony przez Sir Jima Harra, który wcześniej kierował HM Revenue and Customs, aby rozwiązać ten bałagan.
NS&I przeprosiło. „Zdajemy sobie sprawę, że radzenie sobie z żałobą może być trudne i chcielibyśmy przeprosić każdego, kto nie otrzymał od NS&I obsługi klienta, której powinien oczekiwać, szczególnie w tak wrażliwym czasie” – stwierdzono.
Co poszło nie tak? NS&I stwierdziło, że zidentyfikowało problem, w którym spadki zmarłych klientów nie zawsze otrzymywały zwrot pieniędzy ze wszystkich swoich kont po zgłoszeniu żałoby.
„Te błędy wystąpiły, ponieważ proces wyszukiwania stosowany podczas obsługi roszczenia związanego z żałobą nie zidentyfikował wszystkich produktów NS&I. Problem został rozwiązany dla bieżących i nowych roszczeń związanych z żałobą, a wprowadzone zostały solidne środki, aby zapewnić, że to się nie powtórzy” – stwierdzono.
Pojawiły się już inne obawy dotyczące wyników banku. W zeszłym miesiącu otrzymał ostrą krytykę od parlamentarnego organu kontroli wydatków, który stwierdził, że program modernizacji o wartości 3 miliardów funtów był „katastrofą na pełną skalę”.
Komisja ds. rachunków publicznych stwierdziła, że bank naraził podatnika na „nieakceptowalne ryzyko”, ponieważ koszty wzrosły z 1,3 miliarda funtów i doprowadziły do „niewielkiej transformacji”.
Ile osób ma problemy z odzyskaniem swoich pieniędzy? Po przeglądzie ponad 34 milionów rekordów klientów, NS&I ustaliło, że dotyczyło to prawdopodobnie do 37 500 roszczeń związanych z żałobą o łącznej wartości do 476 milionów funtów.
Trzy czwarte przypadków dotyczy okresu między 2008 a 2025 rokiem. Chociaż 476 milionów funtów to duża liczba, aby dać wyobrażenie o skali banku, NS&I stwierdziło, że w 2025 roku otrzymało 211 800 nowych roszczeń związanych z żałobą i wypłaciło 4 miliardy funtów.
Bell powiedział, że liczba dotkniętych oszczędzających prawdopodobnie spadnie w przyszłości i stanowiła poniżej 0,2% klientów NS&I, ale „nadal jest to zdecydowanie za dużo”.
Minister powiedział, że jednym z priorytetów banku jest ponowne połączenie beneficjentów zmarłych klientów z wszelkimi środkami, które NS&I posiada. Dodał: „Te depozyty należą do klientów – zwrócenie ich w żaden sposób nie stanowi dodatkowego obciążenia dla podatnika”.
Co mogę zrobić, jeśli myślę, że mnie to dotyczy? Srebrną stroną, w pewnym sensie, jest obietnica rządu, że pieniądze są „w 100% bezpieczne”. Chodzi o dopasowanie ich do właściciela, a nie o bezpieczeństwo środków.
W maju NS&I opublikuje plan, który szczegółowo opisze, jak ludzie zostaną ponownie połączeni ze swoimi pieniędzmi. Potwierdzi to liczbę brakujących płatności i sposób kontaktu z przedstawicielami spadków. Spadki mogą otrzymać odsetki od oszczędności, a także odszkodowanie.
Obowiązek kontaktu z osobami dotkniętymi spoczywa na NS&I, a zatrudniono 100 nowych pracowników. Przedstawiciele spadków nie powinni wydawać pieniędzy na agencję zarządzającą roszczeniami ani na prawnika, powiedział Bell.
Niektóre osoby mogą być dotknięte konsekwencjami podatkowymi w wyniku błędów. Rząd szuka sposobów na wsparcie osób ponoszących dodatkowe koszty. Plany te zostaną również opublikowane w maju.
NS&I otrzymało polecenie uproszczenia dla ludzi wyszukiwania wszystkich kont lub produktów, które mogą posiadać.