Gözetim fiyatlandırması, tüketici güvenini ve bağlılığını tehdit ediyor

Bu hikaye ilk olarak CX Dive'da yayınlandı. Günlük haber ve içgörüler almak için ücretsiz günlük CX Dive bültenimize abone olun.
Markalar, yıllardır arz ve talebe göre fiyatları ayarlamak için dinamik fiyatlandırmayı kullanırken, giderek daha fazla marka, cihaz türü, konum, pil seviyesi ve satın alma geçmişi gibi faktörlere dayanarak bir müşterinin ne kadar ödemeye istekli olduğunu tahmin etmek için algoritmalara ve giderek artan şekilde yapay zekaya yöneliyor.
Uzmanlar, bunun müşteri güvenini zayıflatabileceği ve bağlılığı aşındırabileceği konusunda uyardıkları, kişisel verilere dayalı bireyselleştirilmiş fiyatlandırma uygulaması olan gözetim fiyatlandırması, şirketler tarafından kullanılabilir.
“Bu çok kısa görüşlüdür” dedi, Experience Investigators'ın kurucusu ve baş deneyim araştırmacısı Jeannie Walters. "Eğer müşteriler herkesin fiyatını gerçek zamanlı olarak görebilseydi, bu nasıl hissederdi?"
Gözetim fiyatlandırması, kısa vadede karlılığı artırabilir, ancak perakendeciler müşterileri yabancılaştırarak ve uzun vadeli iş hedeflerini zayıflatarak risk altında.
“Algı gerçekliktir” dedi Walters. “Eğer insanlar fiyatın ‘ben kimim’e dayalı olduğuna, ürünün gerçekte ne kadara mal olduğuna değil, inanıyorsa, bu gerçekten iğrenç bir his verir.”
Sadakat vergisi
Gözetim fiyatlandırma sistemleri genellikle alışveriş davranışlarını değiştirmeleri pek olası olmayan tüketicilere daha yüksek fiyatlar uygular, bu da sadık müşterileri yanlışlıkla cezalandırarak ve devir hızını ödüllendirerek tüketici tepkisine yol açabilir.
A&MPLIFY'nin yönetici direktörü Bob Ghafouri, buna “sadakat vergisi” diyor.
Farklı müşterilere farklı fiyatlar uygulamanın, müşterilerin birden fazla cihaz kontrol etmesi, incognito modları kullanması, satın alma zamanlaması yapması ve en iyi fiyatı bulmak için yapay zeka alışveriş asistanları kullanması gibi sistemleri “oyun oynayarak” markalar ve tüketiciler arasında düşmanca bir ilişki yaratabileceği konusunda uyardı.
Bu, müşterilerin ücretlendirilmemesi ve dolandırıldığını hissetmekten kaçınmak için otel odalarını iptal edip yeniden rezervasyon yaptırdığı otelcilik sektöründe büyük bir sorundur.
“Oyun alanı artık çok farklı. Müşterilerin bilgiye çok fazla erişimi var ve daha zeki hale geliyorlar” dedi Walters.
Yasal manzara da gelişiyor.
Bu yıl, gözetim fiyatlandırmasının kullanımını ortaya koymayı gerektiren ilk eyalet olan New York, gözetim fiyatlandırmasının kullanımına ilişkin çeşitli “kısıtlamalar” başka yargı bölgelerinde de önerilmiştir” dedi hukuk firması Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom.