«Я зрештою заплатив £500»: ваші історії про пастки підписок

«Я зрештою заплатив £500»: ваші історії про пастки підписок
Коли Neha оплатила онлайн CV builder, вона думала, що здійснює лише одну транзакцію.
"Щоб завантажити CV, потрібно заплатити. Я так і зробила, і просто подумала, що це разова річ."
Але через два роки вона виявила, що її підписали на щомісячну subscription з сервісом LiveCareer, і з її спільного рахунку з чоловіком було списано понад £500.
"Мій чоловік просто припустив, що це щось, на що я підписалася, тому він ніколи не ставив це під сумнів у той час", — сказала Neha, 50 років.
У часи, коли здається, що існує subscription на все — від камер безпеки до meal kits та лез для гоління — багатьох із нас підловили direct debits, про які ми навіть не знали, що підписалися.
І процес скасування може вимагати справді титанічних зусиль.
Після того, як уряд оголосив про боротьбу з "subscription traps", багато людей зв'язалися з BBC Your Voice, щоб поділитися своїми історіями.
Neha каже, що зв'язалася з LiveCareer, щоб скасувати subscription.
"Я написала їм електронного листа, щоб сказати: 'Дивіться, ви ж знаєте, що я цим не користувалася, і ви взагалі не повідомляли про це'."
Вона сказала, що LiveCareer погодилися скасувати subscription, але не повернули кошти.
"Оскільки це американська компанія, я не можу звернутися до Small Claims, я не можу звернутися до Trading Standards", — сказала Neha. Вона з'ясовує, чи зможе отримати chargeback від свого банку.
"Їхній вебсайт ніби натякає, що у них є присутність у UK, але її немає.
"Я знаю, що це моя відповідальність перевіряти виписки, але цим компаніям так просто продовжувати забирати гроші."
Представник LiveCareer заявив, що компанія "віддана прозорості" і прагне зробити умови своєї subscription зрозумілими.
"Інформація про виставлення рахунків, включаючи те, чи є послуга частиною поточної subscription, що підлягає auto-renewal, представлена протягом усього user experience.
"Ми також спілкуємося з клієнтами щодо їхньої subscription через transactional emails та нагадування, які містять деталі про доступ до налаштувань облікового запису, де subscription можна керувати або скасувати в будь-який час."
'Більше ніколи'
Деякі люди кажуть, що вдавалися до брехні про хвороби, еміграцію або навіть тюремні терміни, щоб компанія припинила намагатися утримати їх підписаними.
Інші просто скасували direct debit у своєму банку, але це може вплинути на ваш credit score – і це не скасовує ваш контракт з компанією.
Однією з компаній, згаданих кількома читачами, була Adobe, творець Photoshop та Acrobat.
Коли Carmen з London оформила free trial Adobe Creative Cloud, вона хотіла підписатися на три місяці.
Але вона опинилася на річному контракті зі штрафом за скасування у розмірі £250.
Через рік вона спробувала зупинити auto-renewing, але їй сказали, що вона пропустила "дуже конкретне" вікно для скасування, тому була заблокована ще на рік.
Те саме сталося наступного року.
Carmen сказала: "Я зазвичай дуже уважно стежу за subscription та їхнім скасуванням, але підхід Adobe Creative Cloud здався особливо несправедливим і складним для управління."
Вона додала, що якби процес скасування не був таким складним, вона могла б періодично підписуватися та скасовувати subscription за потреби.
Але її досвід змусив її вирішити: "Більше ніколи."
До Adobe звернулися за коментарем.
Стратегії, щоб ускладнити скасування
Нові правила уряду покликані зробити скасування subscription таким же простим, як і реєстрацію на них. Це має означати відсутність "нескінченних телефонних дзвінків", де намагаються переконати вас залишитися ще трохи.
Компанії також повинні будуть нагадувати клієнтам, коли закінчується free trial period або коли контракт має бути поновлений, і ви отримаєте 14-денний cooling off period на випадок, якщо ви передумаєте.
Це може заощадити пересічній людині £170 на рік, за даними Department for Business and Trade.
Наразі споживчі організації, такі як Citizens Advice, попереджають людей звертати увагу на поширені стратегії, які компанії використовують, щоб ускладнити скасування. Вони можуть включати:
- "Як скасувати мою subscription" часто приховано, і процес може вимагати кількох кліків
- Behavioural nudges – наприклад, більш кольорові великі кнопки – заохочують вас натискати на опції, які залишають вас підписаними
- Pop-up screens попереджатимуть вас про те, що ви втратите, якщо скасуєте. Вони можуть запропонувати вам додаткові бонуси, щоб залишитися
- Пізніше ви можете отримати follow-up emails, розроблені, щоб заманити вас назад
Може здатися очевидним, що, маючи якомога більше бар'єрів у процесі скасування, компанії можуть розраховувати на те, що деякі клієнти здадуться і збережуть свою subscription.
Споживчий психолог Kate Nightingale каже, що компанії насправді хочуть, щоб клієнти асоціювали негативні емоції з процесом скасування.
"Очевидно, їхня основна передумова така: чим важче ви робите це з точки зору cognitive effort [скасування], тим менш ймовірно, що людина доведе це до кінця."
Якщо людині важко скасувати subscription, вона формує негативну асоціацію з процесом, а не позитивне мислення щодо перспективи економії грошей.
У певний момент, каже Kate, "біль від фактичного досвіду спроби скасувати це стає більшим, ніж біль від втрати кількох фунтів або кількох десятків фунтів на місяць".
Вона згадує зокрема utility bills – якщо вас здригає від думки зателефонувати своєму internet provider, щоб скасувати контракт, ці тактики спрацювали.