'Vodafone nous a vendu un rêve - la réalité était différente'

Deux femmes affirment avoir été laissées avec des dettes de dizaines de milliers de livres sterling et des problèmes de santé mentale après avoir exploité des magasins franchisés Vodafone.

Donna Watton et Rachael Beddow Davison, du Lincolnshire, font partie des 62 anciens franchisés qui intentent un procès à la société de téléphonie.

Dans leur plainte, le groupe allègue que Vodafone – qui compte plus de 350 magasins franchisés – a pris des décisions commerciales de manière « irrationnelle et arbitraire ».

Vodafone indique qu'elle a examiné et apporté des améliorations au programme de franchise au cours des deux dernières années et qu'elle a tenté de résoudre la plainte juridique, notamment en proposant un règlement, qu'elle dit avoir été rejeté.

Mais en dehors de leur affaire judiciaire, Watton et Beddow Davison affirment avoir subi des années de difficultés, qui ont eu un impact énorme sur leur santé mentale et leurs finances.

« Ils nous ont vendu un rêve, mais la réalité était différente », déclare Beddow Davison.

Watton, 44 ans, et Beddow Davison, 45 ans, étaient chefs de magasin employés par Vodafone lorsqu'on leur a offert la possibilité de reprendre leurs magasins en franchise en 2017.

Cela signifiait gérer leurs propres entreprises de téléphonie sous la marque Vodafone et utiliser les systèmes d'entreprise de la société.

Watton, qui travaille pour Vodafone depuis 2008 et gère un magasin à Boston, affirme que l'offre de franchise « avait l'air incroyable » et qu'elle était enthousiasmée par l'opportunité d'être son propre patron.

« Je travaillais sept jours par semaine et j'y mettais beaucoup d'efforts. J'en ai fait une entreprise très rentable », explique-t-elle.

Beddow Davison, qui était chef de magasin depuis 2013, affirme avoir « saisi la chance » de reprendre le magasin de Lincoln en franchise.

« C'était le rêve. Vodafone disait qu'ils voulaient faire de leurs chefs de magasin des entrepreneurs », ajoute-t-elle.

Réduction des commissions

Selon la plainte, les franchisés allèguent que Vodafone a apporté des modifications en 2020 qui ont affecté leurs entreprises. Ils affirment que Vodafone a soudainement réduit les commissions sur les améliorations des téléphones et des autres forfaits, puis a instauré un système de pénalités et d'amendes peu de temps après.

En dehors de leur affaire judiciaire, les femmes ont déclaré à la BBC que les commissions sur les améliorations avaient été réduites d'près de moitié. Vodafone a indiqué que la réduction était d'environ 40 %.

Les femmes ont décrit le système de pénalités et d'amendes comme étant « extrêmement disproportionné » et ont déclaré qu'il leur avait coûté des milliers de livres sterling.

Beddow Davison affirme qu'à une occasion, en mars 2022, elle a été facturée plus de 3 260 £ lorsqu'un membre de l'équipe a été accusé d'avoir été « abrupt » avec un client lors d'une discussion en ligne.

Également en dehors de la plainte, Watton et Beddow Davison affirment que Vodafone les a encouragées à reprendre des magasins supplémentaires sans historique commercial ni clientèle.

Elles affirment qu'on leur a dit que si ces magasins ne réalisaient pas 40 000 £ la première année, Vodafone compenserait la différence, ce qui, selon elles, ne s'est pas produit.

Il est entendu que Vodafone soutient qu'il n'y a jamais eu de promesse de garantie de profit et que le chiffre de 40 000 £ était un objectif de revenus pour la première année.

De plus, Watton affirme que Vodafone n'a pas renouvelé son contrat pour gérer son magasin rentable de Boston.

Également en dehors de la plainte, les femmes affirment que les compteurs de passage étaient défectueux, ce qui faisait que Vodafone pensait que ses magasins devaient générer plus de revenus qu'il n'était possible.

Vodafone a indiqué que la technologie de comptage des passages appartenait et était gérée par une société tierce, qui a enquêté sur les problèmes soulevés.

Les femmes affirment qu'elles ont soulevé des préoccupations auprès de Vodafone à plusieurs reprises.

« Si le programme de franchise avait été tel qu'il était au début, tout aurait été parfaitement normal et tout se serait déroulé comme prévu », déclare Watton. « Mais malheureusement, les règles du jeu ont été massivement modifiées. »

Les femmes ont déclaré à la BBC qu'elles avaient contracté des dettes à la suite de l'aménagement de nouveaux magasins et de l'exploitation de magasins non rentables, en plus des prêts Covid et du système de pénalités de Vodafone.

Beddow Davison, mère célibataire de trois enfants, affirme avoir investi des milliers de livres sterling de ses propres fonds en payant le loyer à l'avance et en aménageant le bureau arrière lorsqu'elle a accepté de reprendre un nouveau magasin franchisé à Gainsborough, qui a ensuite perdu jusqu'à 10 000 £ par mois.

En novembre 2022, elle a estimé qu'elle ne pouvait plus continuer.

« J'étais paranoïaque, pensant qu'ils essayaient de donner mon magasin à quelqu'un d'autre. Mon magasin de Lincoln était en cours de renouvellement et ils ne m'en parlaient pas », dit-elle.

« Je pensais qu'il serait préférable que je ne sois pas là. J'ai tenté de me suicider.

« Je pensais que mes enfants seraient mieux sans moi. Mes parents vivent à côté et, heureusement, ma mère est venue. Sinon, je ne serais pas là aujourd'hui. »

En octobre 2023, Watton a déclaré que Vodafone lui avait dit qu'elle ne renouvelerait pas son contrat pour gérer le magasin de Boston avec deux mois de préavis.

À ce moment-là, elle avait un bébé de cinq mois et deux beaux-enfants.

« Je ne peux pas dire que je le ferais, mais j'ai eu des pensées suicidaires. C'était terrible », ajoute-t-elle.

« Vodafone m'a mis dans une situation si terrible. Les jours de repos, les vacances, nous ne pouvons pas nous le permettre. Nous n'avons toujours pas fait de vacances en famille à l'étranger. Cela a eu un impact énorme sur toute la famille. »

« Profondément attristé »

La BBC comprend que Vodafone estime que les modifications apportées aux structures de commissions de franchise ont été effectuées légalement en vertu des contrats existants et que le contrat de Watton concernant le magasin de Boston a pris fin naturellement.

Vodafone a déclaré que de nouveaux magasins ont été aménagés avec une signalétique et des systèmes informatiques à ses frais et que les franchisés exploitant des magasins qui n'ont pas réalisé de profit au cours des 12 premiers mois suivant leur ouverture ont reçu un paiement pour couvrir les pertes.

Il est également entendu que Vodafone soutient que les pénalités, ou rappels comme on les appelle parfois, n'étaient envisagées que dans des circonstances ayant entraîné, ou présentant un risque prévisible de, préjudice aux consommateurs, conformément aux réglementations de l'Autorité de conduite financière, et qu'elles ont été révisées depuis le début du programme de franchise.

Un porte-parole de Vodafone a déclaré : « Nous sommes désolés si un franchisé a eu des difficultés à exploiter son entreprise.

« Au cours des deux dernières années, nous avons examiné le programme, enquêté sur les préoccupations soulevées et apporté plusieurs améliorations au modèle et cherché à résoudre tout problème.

« Nous accordons une grande importance à la santé mentale et au bien-être de nos employés et sommes profondément attristés d'apprendre que certains anciens franchisés ont connu des problèmes de santé mentale. »

Commentant la plainte judiciaire, le porte-parole de Vodafone a ajouté : « Nous avons tenté de résoudre ce litige commercial complexe à plusieurs reprises et avons même proposé un règlement qui garantirait qu'aucun demandeur n'aurait de dettes liées à sa franchise. Nous avons été déçus d'apprendre que la société qui finance la plainte a rejeté nos propositions.

« Nous continuons à exploiter une entreprise de franchise prospère au Royaume-Uni avec plus de 350 magasins, et la majorité de nos partenaires ont développé leur activité avec nous. »

Le procès des franchisés devrait avoir lieu fin 2027.

En mars, la députée Abtisam Mohamed, qui représente Sheffield Central, a envoyé une lettre à Vodafone signée par un groupe de huit autres députés de différents partis, dans laquelle les récits des anciens franchisés étaient décrits comme « profondément troublants ». Les députés ont demandé une réunion avec les dirigeants de Vodafone.

Beddow Davison a également été soutenue par son député de circonscription, Richard Tice, qui représente Boston et Skegness, où Watton gérait son magasin. Il a déclaré : « Nous avons organisé un débat en suspension (au Parlement), nous avons rencontré Vodafone et c'est une question importante qui doit être résolue et des leçons doivent être tirées. »

Écoutez des moments forts de Lincolnshire sur BBC Sounds, regardez le dernier épisode de Look North.

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