Dal volume al valore: Ripensare la gestione dei reclami nel settore bancario del Regno Unito

Le ultime cifre dell'Autorità di Condotta Finanziaria dovrebbero servire da campanello d'allarme per il settore bancario. Nel primo semestre del 2025, le società di servizi finanziari del Regno Unito hanno ricevuto 1,85 milioni di reclami e pagato 283 milioni di sterline di indennizzi, con un aumento del 20% rispetto ai sei mesi precedenti.
Queste cifre non sono un'anomalia. I volumi di reclami sono rimasti costantemente elevati per diversi anni, e c'è poco per suggerire che questa tendenza si invertirà nel breve termine. Ciò che sta cambiando è la pressione che questo volume sta esercitando sulla capacità delle banche di rispondere efficacemente. Mentre i volumi rimangono stabili o aumentano, il divario tra ciò che i clienti si aspettano e ciò che le istituzioni possono offrire sta diventando più visibile.
I reclami come segnale, non come causa
È facile attribuire l'aumento dei reclami a fattori esterni. La frode è uno di questi. UK Finance riporta 629,3 milioni di sterline perse a causa di frodi nel primo semestre del 2025 su 2,09 milioni di casi. I disaccordi sul rimborso seguono naturalmente.
Ci sono anche programmi di rimedi in corso, inclusa la finanza auto, oltre a un'attenzione maggiore sotto il Consumer Duty.
Tuttavia, i reclami stessi non sono il problema principale. Riflettono quanto efficacemente le banche stanno operando e comunicando con i clienti. Quando i problemi vengono risolti in ritardo o in modo incoerente, emergono come reclami. In molti casi, il reclamo è semplicemente il primo momento formale in cui un malfunzionamento diventa visibile.
Dove i processi legacy si rompono
La maggior parte dei modelli di gestione dei reclami si basa ancora pesantemente sul lavoro manuale. I casi si muovono attraverso team, sistemi e formati. Le informazioni chiave si trovano in email, registrazioni di chiamate e documenti che devono essere esaminati individualmente.
Questo crea ritardi prima che un'indagine inizi anche solo. Introduce anche variazioni. Gestori diversi possono raggiungere conclusioni diverse basandosi sulle stesse informazioni.
Secondo i dati dell'FCA, circa il 57% dei reclami continua ad essere accolto. Questa cifra indica un problema più ampio. Molti reclami non sono casi limite. Sono preoccupazioni valide che avrebbero potuto essere affrontate prima nel percorso del cliente.
A scala, la sfida diventa più pronunciata. Le grandi banche operano attraverso più linee di prodotto e giurisdizioni, spesso su infrastrutture che si sono evolute nel corso di decenni. Processi che una volta erano gestibili a volumi inferiori ora sono tesi, rendendo difficile ottenere coerenza.
Aspettative crescenti da parte dei regolatori
Allo stesso tempo, le aspettative regolatorie sono cambiate. Il Consumer Duty richiede alle aziende di dimostrare risultati equi, supportati da ragionamenti chiari e un trattamento coerente dei clienti.
Questo è uno standard più elevato rispetto a quello per cui molti processi esistenti sono stati progettati. Non è più sufficiente risolvere i reclami entro un termine. Le aziende devono mostrare come sono state prese le decisioni e garantire che casi simili vengano gestiti in modi simili.