「結局500ポンドも払うことに」：あなたのサブスクリプショントラップ体験談

「結局500ポンドも払うことに」：あなたのサブスクリプショントラップ体験談
オンライン履歴書作成ツールの料金を支払ったとき、ネハさんはそれが単発の取引だと思っていました。
「履歴書をダウンロードするには支払う必要がありました。それで支払ったのですが、一度きりのものだと思っていました。」
しかし2年後、彼女はLiveCareerというサービスで月額サブスクリプションに登録されていたこと、そして夫との共有口座から500ポンド以上が引き落とされていたことを発見しました。
「夫は私が何かを登録したのだと思い込んでいたので、その時は何も疑いませんでした」と50歳のネハさんは語りました。
セキュリティカメラからミールキット、カミソリの刃まで、あらゆるものにサブスクリプションがあるように思われるこの時代に、私たちは皆、自分が登録した覚えのないダイレクトデビットに引っかかっています。
そして、解約プロセスはヘラクレスのような努力を要することがあります。
政府が「サブスクリプショントラップ」の取り締まりを発表した後、多くの人々がBBC Your Voiceに連絡し、自身の体験談を共有しました。
ネハさんは、LiveCareerに連絡してサブスクリプションを解約してもらったと語っています。
「彼らにメールで、『見てください、これを使ったことはありませんし、全く連絡もありませんでした』と伝えました。」
彼女によると、LiveCareerはサブスクリプションの解約には同意しましたが、返金はしないとのことでした。
「アメリカの会社なので、少額訴訟にも、消費者庁にも行けません」とネハさんは語りました。彼女は銀行にチャージバックを依頼できるか検討中です。
「彼らのウェブサイトは、イギリスに拠点があるかのように示唆していますが、実際にはありません。
「明細を確認するのは私の責任だとわかっていますが、これらの会社がお金を抜き取り続けるのは非常に簡単です。」
LiveCareerの広報担当者は、「透明性へのコミットメント」を表明し、サブスクリプション条件を明確にすることを目指していると述べました。
「請求に関する情報、特にサービスが自動更新の対象となる継続的なサブスクリプションの一部であるかどうかは、ユーザーエクスペリエンス全体で提示されます。
「また、トランザクションメールやリマインダー通知を通じて、お客様にサブスクリプションに関する情報を提供しており、これにはいつでもサブスクリプションを管理または解約できるアカウント設定へのアクセスに関する詳細が含まれています。」
「二度とごめんだ」
病気、海外移住、さらには懲役刑について嘘をついて、会社がサブスクリプションを継続しようとするのをやめさせたという人もいます。
他の人は単に銀行でダイレクトデビットを解約しましたが、これは信用スコアに影響を与える可能性があり、会社との契約は解約されません。
複数の読者が言及した会社の一つは、PhotoshopやAcrobatのメーカーであるAdobeです。
ロンドン在住のカーメンさんは、Adobe Creative Cloudの無料トライアルを申し込んだ際、3ヶ月のサブスクリプションを希望していました。
しかし、彼女は年間契約を結んでおり、250ポンドの解約手数料がかかることがわかりました。
1年後、自動更新を停止しようとしましたが、「非常に具体的な」解約期間を過ぎていたため、さらに1年間ロックされたと言われました。
翌年も同じことが起こりました。
カーメンさんは、「私は通常、サブスクリプションの追跡や解約には非常に注意していますが、Adobe Creative Cloudのアプローチは特に不公平で管理が難しいと感じました。」と語りました。
彼女は、解約プロセスがそれほど困難でなければ、必要に応じてサブスクリプションを利用したりしなかったりしたかもしれないと付け加えました。
しかし、彼女の経験は彼女にこう決意させました。「二度とごめんだ。」
Adobeはコメントを求められています。
解約をより困難にする戦略
政府の新しい規則は、サブスクリプションのサインアップと同じくらい簡単に解約できるように設計されています。これにより、「終わりのない電話」で、もう少し長く留まるように説得されることはなくなるはずです。
企業はまた、無料トライアル期間が終了しようとしている場合や、契約が更新されようとしている場合に顧客に通知する必要があり、気が変わった場合に備えて14日間のクーリングオフ期間が与えられます。
ビジネス・貿易省によると、これは平均的な人に年間170ポンドを節約させる可能性があります。
現時点では、Citizens Adviceのような消費者団体は、企業が解約をより困難にするために使用する一般的な戦略に注意するよう人々に警告しています。これらには以下が含まれます。
- 「サブスクリプションの解約方法」はしばしば隠されており、プロセスには複数のクリックが必要になる場合があります。
- 行動的なナッジ（よりカラフルで大きなボタンなど）は、サインアップを継続するオプションをクリックするように促します。
- ポップアップ画面で、解約した場合に失うものについて警告します。留まるように追加のオファーがあるかもしれません。
- 後であなたを呼び戻すように設計されたフォローアップメールが届く場合があります。
解約プロセスにできるだけ多くの障壁を設けることで、一部の顧客は諦めてサブスクリプションを継続すると企業が期待できることは、明白に思えるかもしれません。
消費者心理学者のケイト・ナイトリー氏は、企業は実際には顧客に解約プロセスと否定的な感情を結びつけてほしいと考えていると述べています。
「明らかに、彼らにとっての根本的な前提は、解約の認知的な労力を難しくすればするほど、人はそれを実行する可能性が低くなるということです。」
もし人がサブスクリプションを解約するのが難しいと感じると、そのプロセスと否定的な関連付けが形成され、お金を節約するという見通しに対して肯定的な考え方は形成されません。
ケイト氏によると、ある時点では、「解約しようとする実際の経験の苦痛は、毎月数ポンドまたは数十ポンドを失う苦痛よりも大きくなります」。
彼女は特に公共料金を挙げています。インターネットプロバイダーに電話して契約を解約することを考えるとゾッとするとしたら、これらの戦術は成功しています。