'사일런트 킬러': AI 스타트업이 소매 산업의 가장 큰 문제 중 하나를 해결하려는 방법

여기가 찡기고, 저기가 끌어당겨지고, 드레이핑이 잘못되었습니다. 이는 구매 전에 의류를 시착하는 잠재 고객에게 새로운 인공지능 앱이 제공할 수 있는 피드백의 몇 가지 예이며, 이 과정에서 제품이 매장으로 반품될 가능성을 줄입니다.
패션 소매업체들은 증가하는 제품 반품 문제를 해결하기 위해 점점 더 AI에 의존하고 있으며, 이는 수익성에 지속적인 부담을 주고 있으며 업계 많은 사람들이 업계의 "사일런트 킬러"라고 부르는 것입니다.
가상 시착 기술을 제공하는 수많은 AI 스타트업이 등장하여 잠재 고객이 구매 전에 핏과 스타일을 시각화할 수 있도록 합니다.
기술 회사들은 2010년대부터 온라인 핏 문제를 해결하려고 시도해 왔지만, 생성형 AI의 빠른 발전으로 인해 이러한 애플리케이션이 이제 소매업체의 수익에 의미 있는 영향을 미칠 만큼 충분히 좋아졌습니다.
미국 국립 소매 연맹은 작년 말 2025년에 연간 소매 판매의 15.8%가 반품되었으며, 총 8,499억 달러에 달한다고 추정했습니다. 온라인 판매의 경우 이 수치는 19.3%로 급증했습니다. NRF에 따르면 18세에서 30세 사이의 쇼핑객들이 작년에 1인당 평균 8건의 온라인 반품을 기록하면서 Z세대가 이 추세를 주도하고 있습니다.
반품된 품목의 대부분은 선반으로 돌아가지 않으며, 종종 환불 금액 자체보다 처리 비용이 소매업체에게 더 많이 듭니다. 이는 업계에 수십억 달러 규모의 문제이며 기업의 마진을 직접적으로 잠식하고 있습니다.
구겐하임 수석 전무 이사인 시메온 시겔은 CNBC와의 인터뷰에서 "반품을 사전에 활용하는 방법과 이를 최소화하는 방법을 파악하는 것은 비즈니스와 수익성에 의미 있는 동인이 될 수 있다"고 말했습니다.
시겔은 핏 기술이 직접 시착하는 것만큼 좋을 수는 없지만, 격차를 해소하는 좋은 방법이라고 말했습니다. "이것은 계속해서 좋아질 것이며, 반품을 계속 줄일 것이라고 생각합니다."
거울 같은 사실감?
AI 스타트업 Catches의 창립자이자 CEO인 에드 보이스는 CNBC와의 인터뷰에서 반품 및 장바구니 포기의 주된 이유는 핏에 대한 불확실성이라고 말했습니다.
Catches는 사용자가 "거울 같은 사실감"이라고 부르는 것으로 가상으로 옷을 시착할 수 있는 "디지털 트윈"을 만들 수 있는 플랫폼을 개발했습니다. 이 애플리케이션은 지난달 명품 브랜드 Amiri의 웹사이트에서 엄선된 의류 라인에 대해 출시되었습니다.
보이스가 "그냥 예뻐 보이는" 다른 모델들과 달리, Catches 플랫폼은 직물 질감의 물리적 특성과 재질이 움직이는 신체와 상호 작용하는 방식을 통합합니다.
보이스는 LVMH의 앙투안 아르노의 지원을 받고 Nvidia의 CUDA 플랫폼을 기반으로 구축된 이 스타트업을 설립한 보이스는 "우리가 Catches를 만든 이유는 현재 일어나고 있는 기술의 융합을 활용하여 이 문제를 효과적으로 해결하기 위해서였다"고 말했습니다.
보이스는 "타이밍 측면에서 지금 해결 가능한 이유는 최종 사용자에게 클라우드에서 베어 메탈로 시각 자료를 실행할 수 있어야 하기 때문이며, 이는 브랜드의 투자 수익을 창출하기에 충분히 저렴해야 한다"고 말했습니다.
"이 기술은 전체 산업에 영향을 미치고 최종 사용자가 기대하는 새로운 물결을 실제로 가져올 잠재력을 가지고 있습니다."
마진 보호
이러한 AI 도구는 반품을 줄이는 것뿐만 아니라 구매를 향상시키는 데에도 사용됩니다.
최근 몇 년간 전자상거래가 급격히 성장하고 온라인 쇼핑이 소매 판매 성장을 주도하고 있지만, 도널드 트럼프 대통령 하의 현재 미국 무역 정책은 동남아시아 제조업에 크게 의존하는 이 부문에 찬물을 끼얹었습니다. 가격 스펙트럼 전반에 걸쳐 소매업체들은 비용이 상승하고 인플레이션 압력 속에서 소비자들이 점점 더 가격에 민감해짐에 따라 마진을 유지하기 위해 고군분투하고 있습니다.
반품은 수익 마진에 상당한 부담을 주지만, 소비자의 구매 결정에 중요한 요소이기도 합니다. NRF 데이터에 따르면 소비자들의 82%가 무료 반품을 필수적으로 고려하지만, 이를 제공하는 비용은 많은 브랜드에게 지속 불가능해지고 있습니다.
소매업체들은 이제 마진을 보호하기 위해 기술과 정책의 조합을 테스트하고 있습니다.
반품 감소 전략은 반품 배송비 청구부터 더 세분화된 사이즈 정보 제공, 환불보다 교환 장려에 이르기까지 다양합니다.
Inditex가 소유한 Zara는 온라인 주문에 대한 반품 수수료를 처음으로 도입한 회사 중 하나였으며, 일부 고객에게는 논란의 여지가 있는 변화였지만 스페인 소매업체가 총 마진을 보호하고 집에서 여러 사이즈를 구매하여 시착하는 관행인 "브래킷팅"을 억제하는 데 도움이 되었습니다.
이 소매업체는 또한 12월에 가상 시착 도구인 "Zara try-on"을 출시했습니다.
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한편, ASOS는 최근 수익성이 크게 개선되었으며, 이는 부분적으로 반품율 160bp 감소에 힘입은 것입니다.
이 온라인 패스트 패션 업체는 딥테크 스타트업 AIUTA와 파트너십을 맺고 가상 시착을 실험해 왔으며, 잠재 고객이 다양한 체형, 키, 피부톤의 의류를 볼 수 있도록 했습니다. 그러나 ASOS는 이 도구가 일반적인 지침을 제공하기 위한 것이며 고객은 구매 전에 사이즈 가이드를 확인해야 한다고 경고합니다.
한편, Shopify는 스타트업 Genlook의 AI 가상 시착 앱을 자사의 커머스 플랫폼에 통합했으며, 이는 "사이즈에 대한 의심을 제거하고, 구매자 신뢰를 높이며, 높은 전환율을 유도하는 동시에 비용이 많이 드는 반품을 줄인다"고 말합니다.
Amazon, Adobe, Google과 같은 기술 대기업들도 다양한 형태의 가상 시착을 개발하여 주요 브랜드와 파트너십을 맺고 이 기술을 출시했습니다.
Google Labs 웹사이트에 따르면, 4월 30일부터 Google의 가상 시착 기술은 Google 플랫폼 전반의 제품 검색 결과 내에서 직접 액세스할 수 있습니다.
Catches의 경우, 자사 앱이 전환율을 10% 증가시키고 브랜드 파트너에게 20~30배의 투자 수익을 가져올 수 있을 것으로 예상합니다. 높은 가격대를 고려하여 명품 브랜드에 집중합니다. 이 스타트업은 아직 자사 플랫폼 사용으로 반품이 얼마나 줄어들지에 대한 수치를 제시하지 않았지만 "대폭적인 감소"를 목표로 합니다.
만능 해결책은 아님
시겔은 "분명히 혜택을 본 회사들이 있으며, 이를 정량화하는 것은 더 어렵다"고 말했습니다.
혜택은 분명하지만, 분석가는 AI가 마법 지팡이가 아니라고 경고합니다. 핏 외에도 소매업체들은 재고 관리, 고객 타겟팅, 사기 방지를 위해 AI를 찾고 있습니다.
시겔은 "이 모든 것이 정말 흥미로운 사용 사례이며, 기업이 자신의 정체성을 버리지 않는 한 그렇다"고 말합니다.
"당신이 판매하는 것은 당신이 판매하는 방법보다 항상 더 중요할 것이며, 따라서 이것을 기억하는 것이 누가 이기고 혜택을 받고 AI를 증폭시키는지를 결정하는 데 도움이 될 것이라고 생각합니다. 반면에 누가 그것에 의해 소비될 것인지를 말입니다."