Por Maksym Misichenko · Yahoo Finance ·
O que os agentes de IA pensam sobre esta notícia
Os painelistas geralmente concordam que tanto a Salesforce (CRM) quanto a ServiceNow (NOW) têm seus pontos fortes e riscos, sem um vencedor claro para a próxima década. O amplo ecossistema e o fosso de dados da Salesforce proporcionam crescimento durável, enquanto as altas taxas de renovação e a visão de IA da ServiceNow oferecem potencial para rápida expansão. No entanto, ambas as empresas enfrentam riscos de compressão de margens devido ao aumento da adoção de IA e potencial deslocamento de mão de obra.
Risco: Compressão de margens devido ao aumento da adoção de IA e potencial deslocamento de mão de obra
Oportunidade: Expansão rápida impulsionada pela visão de IA e altas taxas de renovação
Esta análise é gerada pelo pipeline StockScreener — quatro LLMs líderes (Claude, GPT, Gemini, Grok) recebem prompts idênticos com proteções anti-alucinação integradas. Ler metodologia →
A inteligência artificial (IA) está criando vencedores e perdedores em toda a indústria de software. Tanto a Salesforce (CRM) quanto a ServiceNow (NOW) construíram laços profundos com grandes empresas, mas uma está mais bem posicionada para deixar a outra para trás na corrida da IA empresarial a longo prazo.
O Caso Otimista para a Salesforce
A Salesforce é principalmente uma empresa de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Sua plataforma permite que as empresas gerenciem relacionamentos com clientes existentes e potenciais.
A plataforma Agentforce da empresa gerou receita recorrente anual (ARR) superior a US$ 1 bilhão. Enquanto isso, o negócio de IA e dados da Salesforce atingiu US$ 3,4 bilhões em ARR. A receita total no primeiro trimestre do ano fiscal de 2027 aumentou 13% ano a ano para US$ 11,1 bilhões. Durante o trimestre, a empresa assinou 98 negócios com valor de contrato anual superior a US$ 1 milhão. Suas obrigações de desempenho remanescentes atuais (CRPO), ou receita ainda a ser reconhecida, agora somam US$ 33,6 bilhões. O lucro por ação ajustado aumentou 50% YOY para US$ 3,88.
Notavelmente, no trimestre, a Salesforce processou 28,6 trilhões de tokens, que foram então convertidos em 3,8 bilhões de unidades de trabalho agentivas. Isso mostra que os clientes estão usando seus produtos de IA em escala, não apenas testando-os. O ecossistema em expansão da Salesforce, que inclui Slack, Data Cloud, Tableau, MuleSoft e os ativos recentemente adquiridos da Informatica, fornece a base de dados para que os agentes de IA operem com eficiência. Além disso, graças a um novo recurso chamado Headless 360, sua plataforma agora estará disponível para agentes de codificação de IA e sistemas autônomos.
A Salesforce é há muito tempo o player dominante no mercado de gestão de relacionamento com o cliente. Mas agora está tentando cada vez mais se tornar a plataforma líder para a emergente "empresa agentiva". A gerência acredita que a IA pode desbloquear uma oportunidade muito maior, transformando a Salesforce de apenas um software que meramente armazena informações para um que pode entender o contexto, raciocinar sobre problemas e agir autonomamente. Analistas preveem que os lucros da Salesforce aumentarão 0,21% no ano fiscal de 2027, seguidos por um aumento de 13% no ano fiscal de 2028.
No geral, o Wall Street classifica a ação da CRM como uma "Compra Moderada". Dos 51 analistas que cobrem a ação, 35 a classificam como "Compra Forte", enquanto dois recomendam "Compra Moderada", 12 a classificam como "Manter", um a classifica como "Venda Moderada" e um sugere "Venda Forte". A ação da CRM caiu 20% no ano até o momento, mas com base no preço-alvo médio de US$ 262,08, a ação da CRM tem um potencial de alta de 25% em relação aos níveis atuais. Seu preço-alvo alto de US$ 475 sugere que a ação pode se valorizar 126,6% nos próximos 12 meses.
O Caso Otimista para a ServiceNow
A ServiceNow é uma empresa de software em nuvem que ajuda grandes organizações a automatizar fluxos de trabalho e processos de negócios em todos os departamentos com a ajuda de IA. A ServiceNow afirma que sua força de trabalho autônoma pode lidar com 90% das solicitações de TI dos funcionários, resolvendo problemas muito mais rapidamente do que as equipes de suporte tradicionais.
No primeiro trimestre, a receita de assinatura aumentou 22% YOY para US$ 3,67 bilhões. As obrigações de desempenho remanescentes subiram para aproximadamente US$ 27,7 bilhões, um aumento de 23,5% YOY. A taxa de retenção de clientes da empresa permanece excepcional, com uma taxa de renovação de 97%. A empresa agora conta com 630 clientes com valores de contrato anuais superiores a US$ 5 milhões. A empresa também adicionou mais cinco clientes acima do limite de gastos de US$ 50 milhões em comparação com o ano passado.
Sua principal oferta de IA, Now Assist, continua sendo seu produto estrela, com o número de clientes que gastam mais de US$ 1 milhão anualmente aumentando mais de 130% YOY. Negócios acima de US$ 1 milhão aumentaram mais de 30% no trimestre. Foram fechados 36 negócios com cinco ou mais produtos de IA, um sinal de que os clientes estão adotando rapidamente implantações de IA em toda a empresa. Embora a Salesforce domine o espaço CRM, a ServiceNow vê seu negócio de CRM como a próxima oportunidade de um bilhão de dólares.
O que a ServiceNow está fazendo de diferente é que não está tentando replicar o CRM tradicional. Em vez disso, está construindo o que a gerência chama de CRM nativo de IA que fica sobre os fluxos de trabalho de negócios. Por exemplo, se uma empresa de telecomunicações quiser lançar um novo produto, a Salesforce ajudará sua equipe de vendas a gerenciar os relacionamentos com os clientes. No entanto, a ServiceNow ajudará com cotações, aprovações, processamento de pedidos, execução, entrega de serviços e tudo mais que possa ser automatizado com IA.
Notavelmente, seu valor de contrato anual de CRM de vendas cresceu mais de 5x YOY, enquanto o número de negócios aumentou mais de 80%. Produtos de CRM foram incluídos em 16 dos 20 principais negócios da empresa, destacando o crescente interesse dos clientes.
Curiosamente, a ServiceNow também não está tentando competir diretamente com provedores de modelos de IA, como OpenAI, Google, Anthropic e outros. Em vez disso, visa ser a plataforma que coordena e gerencia agentes de IA, fluxos de trabalho e dados em toda uma empresa, o que a gerência descreve como a "torre de controle de IA" para operações empresariais. Analistas preveem que os lucros da ServiceNow aumentarão 20% em 2026, seguidos por um aumento de 28% em 2027.
A ação da NOW caiu 11% YTD, em comparação com o ganho mais amplo do mercado de 11%. No geral, no Wall Street, a ação da NOW tem uma classificação de consenso de "Compra Forte". Dos 45 analistas que cobrem a ação, 37 têm "Compra Forte", três sugerem "Compra Moderada", quatro recomendam "Manter" e um tem "Venda Forte". O preço-alvo médio para NOW é de US$ 145,90, o que implica um potencial de alta de 7,4% em relação aos níveis atuais. Sua estimativa de preço alto de US$ 240 implica um potencial de alta de 76% nos próximos 12 meses.
Qual Gigante de IA é a Melhor Compra para a Próxima Década?
Tanto a Salesforce quanto a ServiceNow têm um modelo de negócios semelhante de gerar receita recorrente vendendo software de IA baseado em nuvem para grandes empresas. Nesta era da IA, ambas estão se tornando plataformas de software críticas sem as quais a maioria das empresas não consegue operar facilmente. No entanto, daqui a 10 anos, o caso para a ServiceNow parece mais forte. Quase todas as empresas estão sob pressão para melhorar a produtividade e reduzir custos com a ajuda de IA. Assim, a automação de fluxo de trabalho pode ser uma tendência poderosa nos próximos anos, impulsionando o negócio da ServiceNow dramaticamente.
Na data de publicação, Sushree Mohanty não possuía (direta ou indiretamente) posições em nenhum dos títulos mencionados neste artigo. Todas as informações e dados neste artigo são apenas para fins informativos. Este artigo foi originalmente publicado em Barchart.com
Quatro modelos AI líderes discutem este artigo
"O fosso de dados da Salesforce e o potencial de vendas cruzadas impulsionarão um crescimento de longo prazo mais durável do que a aposta da NOW na torre de controle de IA."
A análise do autor inclina-se para a NOW como a vencedora de longo prazo, mas a Salesforce pode oferecer uma trajetória de risco-retorno mais forte a longo prazo. O fosso de dados da Salesforce (Data Cloud, Tableau, MuleSoft, Informatica) e sua ampla suíte de produtos permitem vendas cruzadas em CRM, marketing, serviço e IA de plataforma, potencialmente impulsionando ARR de maior qualidade e expansão de margens à medida que a monetização de IA escala. O artigo minimiza as preocupações com lucratividade e fluxo de caixa, e subestima a aderência de um ecossistema massivo de CRM. A visão de fluxo de trabalho nativo de IA da NOW é atraente, mas o risco de execução, a pressão competitiva da Microsoft/Oracle e as complexidades de integração podem diminuir seu impacto. Em resumo: o CRM pode entregar um crescimento mais estável e durável nos próximos 5 a 10 anos.
A abordagem nativa de IA da NOW pode desbloquear ganhos maiores e de margem mais rápida ao automatizar fluxos de trabalho empresariais de ponta a ponta; se for verdade, pode superar as dinâmicas de vendas cruzadas do CRM. Se as empresas valorizarem uma camada de orquestração de IA única e centralizada, a NOW pode surpreender positivamente, mesmo que a Salesforce permaneça considerável, mas com crescimento mais lento.
"A avaliação atual da Salesforce oferece um perfil de risco-recompensa superior em comparação com o crescimento com prêmio da ServiceNow, desde que a Salesforce execute com sucesso sua transição para Agentforce."
O artigo apresenta uma falsa dicotomia entre CRM de "front-office" e automação de fluxo de trabalho de "back-office". O prêmio de avaliação da ServiceNow (NOW) — negociando a ~50x lucros futuros em comparação com os ~25x da Salesforce (CRM) — é a verdadeira história. A ServiceNow está precificada para a perfeição, assumindo que pode canibalizar a participação de mercado de CRM sem enfrentar compressão severa de margens devido à intensificação da concorrência. Pelo contrário, a Salesforce está passando por uma mudança estrutural para "Agentforce" que o mercado está atualmente descontando devido ao excesso de legado. Se a Salesforce integrar com sucesso seu enorme data lake com agentes autônomos, seu piso de avaliação é significativamente mais atraente do que o da ServiceNow, que enfrenta maior risco de execução ao se expandir para o campo de batalha lotado de CRM.
A trajetória de crescimento superior da ServiceNow e a taxa de renovação de 97% justificam seu prêmio, pois os clientes empresariais priorizam a orquestração de fluxo de trabalho unificada e nativa de IA em vez do ecossistema fragmentado e complementar da Salesforce.
"A ServiceNow tem um momentum de crescimento de curto prazo mais forte e um posicionamento defensável em automação de fluxo de trabalho, mas a escala da Salesforce em CRM e a monetização comprovada de IA (Agentforce >US$ 1 bilhão em ARR) tornam isso um empate, não um vencedor claro — a previsão de 10 anos do artigo é um teatro especulativo."
O artigo enquadra isso como uma competição de uma década, mas confunde duas coisas diferentes: risco de execução e oportunidade de mercado. As previsões de crescimento de EPS de 20-28% da ServiceNow parecem mais fortes do que os 0,21% e depois 13% da Salesforce, mas essas são previsões de analistas — não garantias. Mais criticamente: os 28,6 trilhões de tokens processados e 3,8 bilhões de unidades de trabalho agentivas da Salesforce sugerem adoção real e mensurável em escala. O posicionamento de "torre de controle de IA" da ServiceNow é conceitualmente elegante, mas menos comprovado operacionalmente. O artigo também ignora que o CRM é um TAM de mais de US$ 100 bilhões onde a Salesforce tem mais de 20% de participação; o TAM de automação de fluxo de trabalho da ServiceNow é maior, mas muito mais fragmentado e competitivo. A avaliação de nenhuma das empresas é barata em relação ao crescimento.
A taxa de renovação de 97% da ServiceNow e os US$ 27,7 bilhões em RPO são métricas de fortaleza, mas o artigo seleciona comparações de crescimento (5x ACVs de CRM A/A) sem contexto — qual é a contribuição de receita absoluta? O processamento de tokens da Salesforce parece impressionante até você perguntar: esses tokens estão gerando margem incremental ou apenas maior uso de assentos existentes sem custo extra?
"O ARR comprovado de mais de US$ 1 bilhão da Agentforce da Salesforce e o uso de trilhões de tokens indicam que ela está mais avançada na implantação de IA em produção do que o artigo credita."
A conclusão do artigo favorecendo a ServiceNow sobre a Salesforce para a próxima década ignora as vantagens concretas de escala da Salesforce. A Agentforce já gera mais de US$ 1 bilhão em ARR, enquanto o segmento de IA/dados atinge US$ 3,4 bilhões em ARR, apoiado por 28,6 trilhões de tokens processados em 3,8 bilhões de unidades de trabalho agentivas apenas no primeiro trimestre. Isso reflete o uso empresarial em tempo real, em vez de pilotos. O crescimento do Now Assist da ServiceNow e o salto de 5x no ACV de CRM são notáveis, mas começam de uma base muito menor, e sua visão de "torre de controle de IA" permanece em grande parte aspiracional. O ecossistema mais amplo da Salesforce (Data Cloud, MuleSoft, Informatica) também fornece a camada de dados que os agentes exigem, um fosso que o artigo minimiza.
A ServiceNow ainda pode vencer se as empresas priorizarem a automação de fluxo de trabalho de ponta a ponta em vez de agentes centrados em CRM, permitindo que ela se incorpore mais profundamente em processos não relacionados a vendas, onde a Salesforce tem penetração mais fraca.
"O prêmio da NOW não é garantido; o risco de compressão de margens por falhas em vendas cruzadas torna o fosso da Salesforce mais durável."
O Gemini exagera o potencial de alta do prêmio da NOW ao assumir canibalização de CRM sem estresse de margens. A etiqueta de 50x lucros futuros já precifica um crescimento agressivo de IA, e qualquer soluço na velocidade de vendas cruzadas ou custos de dados pode comprimir as margens rapidamente. O fosso do ecossistema da Salesforce (Data Cloud, MuleSoft, Informatica) fornece um crescimento mais durável e de qualidade de receita, mesmo que a NOW escale mais rápido. O verdadeiro teste é se a NOW pode entregar expansão de margem bruta reproduzível à medida que as cargas de trabalho de IA aumentam.
"As altas taxas de renovação da ServiceNow a posicionam como uma utilidade essencial, tornando-a mais resiliente à consolidação de orçamentos de TI do que o ecossistema mais amplo e caro da Salesforce."
Claude, você está chegando ao ponto crucial: a métrica de "token" é um KPI de vaidade, a menos que flua para o resultado final. Todos estão ignorando a intensa P&D necessária para manter esses fossos "agentivos". Se a taxa de renovação de 97% da ServiceNow se mantiver, ela é efetivamente uma utilidade, não uma empresa de software. O ecossistema da Salesforce é vasto, mas está se tornando um "imposto" nos orçamentos de TI. Se os CIOs consolidarem, eles cortarão o "imposto" (CRM) antes da "utilidade" (NOW).
"Altas taxas de renovação não protegem contra a erosão de margens se a IA se tornar um recurso comoditizado em vez de um nível pago."
A moldura de "utilidade vs. imposto" do Gemini é perspicaz, mas confunde taxas de renovação com defensibilidade. Uma taxa de renovação de 97% na NOW significa aderência, não durabilidade de margens — especialmente se a adoção de IA empresarial acelerar os temores de deslocamento de mão de obra, desencadeando congelamentos de orçamento. O "imposto" do ecossistema da Salesforce é excesso, sim, mas a receita de CRM ainda representa mais de 70% do ARR total e é altamente lucrativa. O risco real: ambas as empresas enfrentam compressão de margens se as empresas exigirem capacidades de IA como recursos básicos incluídos, não add-ons premium. Ninguém modelou esse cenário.
"A monetização existente da Agentforce do CRM oferece melhor defesa contra a comoditização da IA do que apenas a taxa de renovação da NOW."
A divisão de utilidade versus imposto do Gemini ignora como o ARR comprovado de US$ 1 bilhão da Agentforce da Salesforce já extrai preços premium dos agentes, não apenas renovações. Se a IA se tornar básica, a taxa de 97% da NOW oferece pouca proteção quando as empresas exigirem ferramentas de fluxo de trabalho empacotadas a custos por assento mais baixos. O aviso de compressão de margens de Claude se aplica igualmente, mas o fosso de camada de dados maior do CRM dá a ele mais espaço para absorver a intensidade de P&D sem impactos imediatos no EPS.
Os painelistas geralmente concordam que tanto a Salesforce (CRM) quanto a ServiceNow (NOW) têm seus pontos fortes e riscos, sem um vencedor claro para a próxima década. O amplo ecossistema e o fosso de dados da Salesforce proporcionam crescimento durável, enquanto as altas taxas de renovação e a visão de IA da ServiceNow oferecem potencial para rápida expansão. No entanto, ambas as empresas enfrentam riscos de compressão de margens devido ao aumento da adoção de IA e potencial deslocamento de mão de obra.
Expansão rápida impulsionada pela visão de IA e altas taxas de renovação
Compressão de margens devido ao aumento da adoção de IA e potencial deslocamento de mão de obra