'Assassinos silenciosos': Como as AI start-ups estão tentando resolver um dos maiores problemas da retail industry

Aperta aqui; arrasta ali; o caimento está errado. Estes são alguns dos exemplos de feedback que uma nova leva de AI apps pode dar a um prospective customer experimentando roupas antes de uma compra, e no processo reduzir as chances de um produto ser devolvido a uma loja.
Os fashion retailers estão recorrendo cada vez mais à AI para resolver o problema do aumento das devoluções de produtos, um persistent drag na profitability e algo que muitos no setor chamam de "silent killer" da indústria.
Um número crescente de AI start-ups surgiu para fornecer virtual try-on technology, permitindo que potential customers visualizem o fit e o style antes de comprar.
Embora as tech companies tenham tentado resolver online fit issues desde a década de 2010, o rapid development da generative AI finalmente tornou essas aplicações boas o suficiente para impactar significativamente os bottom lines dos retailers.
A U.S. National Retail Federation estimou no final do ano passado que 15,8% das annual retail sales foram devolvidas em 2025, totalizando $849.9 billion. Para as online sales, esse número saltou para 19,3%. A Gen Z está driving this trend, com shoppers de 18 a 30 anos com média de quase oito online returns por pessoa no ano passado, descobriu a NRF.
A maioria dos returned items nunca volta às prateleiras e frequentemente custa mais para o retailer processar do que o valor do refund itself. É um multibillion-dollar problem para a indústria que está corroendo diretamente as margins das empresas.
"Descobrir como usar as devoluções de forma proativa e depois como minimizá-las pode ser um meaningful driver de business e profitability", disse Simeon Siegel, Senior Managing Director da Guggenheim, à CNBC.
Embora a fit technology nunca seja tão boa quanto experimentar algo pessoalmente, é uma great way to bridge the gap, disse Siegel. "Vai continuar a melhorar, acho que isso vai continuar a reduzir as devoluções."
Mirror-like realism?
A principal razão para devoluções e abandoned shopping carts é a incerteza sobre o fit, disse Ed Voyce, founder e CEO da AI startup Catches, à CNBC em uma entrevista.
A Catches desenvolveu uma platform que permite aos usuários criar um "digital twin" para experimentar roupas virtualmente com o que chama de "mirror-like realism." O aplicativo foi lançado no mês passado no site da luxury brand Amiri para uma seleção de roupas.
Ao contrário de outros models que Voyce diz que "apenas parecem bonitos", a plataforma Catches incorpora a physics da fabric texture e como o material interage com um moving body.
"A razão pela qual construímos a Catches foi para aproveitar uma kind of confluence de technologies que está acontecendo agora para resolver esse problema de forma eficaz", diz Voyce, que fundou a startup com o apoio de Antoine Arnault, da LVMH, e construída na plataforma CUDA da Nvidia.
"A razão pela qual é solvable now em termos de timing é que você precisa ser capaz de executar visuais para end users em bare metal na cloud, barato o suficiente para gerar um [return on investment] para as brands", diz Voyce.
"Esta technology tem o potencial para impactar toda a indústria e realmente inaugurar a nova onda do que os end users esperam."
Protecting the margin
Estas AI tools não se destinam apenas a reduzir devoluções, mas também a ajudar a melhorar as compras.
Embora o e-commerce tenha crescido rapidamente nos últimos anos, com as compras online impulsionando o crescimento das vendas no varejo, a current U.S. trade policy sob o presidente Donald Trump colocou um freio no setor, que depende fortemente da manufatura no Sudeste Asiático. Across the price spectrum, os retailers estão lutando para manter as margins à medida que os custos aumentam e os consumidores se tornam cada vez mais price sensitive amid inflationary pressures.
Embora as devoluções sejam um meaningful drag nas profit margins, elas também são um critical factor nas purchasing decisions dos consumidores. Dados da NRF mostram que 82% dos consumidores consideram devoluções gratuitas essenciais, mas o custo de fornecê-las está se tornando unsustainable para muitas brands.
Os retailers estão agora testando uma combinação de tech e policy para proteger as margins.
Strategies para reduzir devoluções variam desde cobrar pelo frete de devolução até fornecer informações de tamanho mais granulares e incentivar trocas em vez de reembolsos.
A Zara, propriedade da Inditex, foi uma das primeiras a implementar return fees para pedidos online e, embora tenha sido uma mudança polêmica para alguns clientes, ajudou a varejista espanhola a proteger sua gross margin e desencorajar o "bracketing" – a prática de comprar vários tamanhos para experimentar em casa.
A varejista também lançou uma virtual try-on tool, "Zara try-on", em dezembro.
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Enquanto isso, a ASOS destacou recentemente uma melhoria acentuada na lucratividade, impulsionada em parte por uma redução de 160 basis points em sua taxa de devoluções.
A player de fast fashion online tem experimentado virtual try-ons em parceria com a deep-tech startup AIUTA, permitindo que clientes em potencial vejam uma peça de roupa em uma variedade de body types, alturas e tons de pele. A ASOS, no entanto, alerta que a ferramenta foi projetada para dar orientações gerais e que os clientes ainda devem verificar os guias de tamanho antes de comprar.
A Shopify, enquanto isso, integrou o AI virtual try-on app da startup Genlook em sua commerce platform, que diz "remove dúvidas de tamanho, aumenta a confiança do comprador e impulsiona higher conversion rates enquanto reduz devoluções caras."
Tech giants como Amazon, Adobe e Google também criaram virtual try-ons em várias formas e formatos, fazendo parceria com grandes marcas para lançar a tecnologia.
A partir de 30 de abril, a virtual try-on tech do Google pode ser acessada diretamente nos resultados de busca de produtos em todas as plataformas do Google, de acordo com o site do Google Labs.
Quanto à Catches, ela projeta que seu app pode impulsionar um aumento de 10% nas conversions e um return on investment de 20 a 30 vezes para as brand partners. Ela se concentra em luxury brands devido ao seu higher price point. A startup ainda não colocou um número em quanto as devoluções podem cair com o uso de sua platform, mas visa "reduções massivas".
Not a fix-all solution
"Certamente há empresas que viram benefícios absolutos – descobrir como quantificá-los é mais difícil", disse Siegel.
Embora os benefícios sejam claros, o analista alerta que a AI não é uma varinha mágica. Além do fit, os retailers estão olhando para a AI para inventory management, customer targeting e fraud prevention.
"Todos esses são really interesting use cases, desde que as empresas não abandonem quem são", diz Siegel.
"O que você vende sempre será mais importante do que como você vende, e então eu apenas acho que lembrar disso ajudará a ditar quem vence e se beneficia e se amplifica com a AI versus quem é consumido por ela."